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Estrategia de clientes

Cada segmento de cliente necesita un plan específico y para ello es fundamental desarrollar una estrategia de clientes que analice la clientela y su potencial; diseñe un mapa de segmentación e implemente un plan comercial y de marketing adaptado a cada segmento.

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¿Qué es?

Ningún cliente es igual a otro. Entonces... ¿por qué todavía hay muchas empresas que gestionan sus clientes de forma indiferenciada? Un plan comercial o de marketing no funcionará si la compañía trata de la misma manera a todos los segmentos de clientes reales y potenciales.

Todas las empresas cuentan con un plan estratégico, un plan comercial o incluso un plan de expansión... pero ¿cuántas compañías disponen de un plan de clientes?

Un plan estratégico de clientes exige identificar y analizar las principales estrategias que tenga la compañía.

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"Deloitte Legal" means the legal practices of Deloitte Touche Tohmatsu Limited member firm affiliates that provide legal services. For legal and regulatory reasons, not all member firms provide legal services.

¿Qué hacemos?

Daemon Quest Deloitte desarrolla planes estratégicos a partir de diez claves:

1. Analizar la clientela, el mercado potencial, la red comercial y la competencia.

2. Desarrollar un mapa de segmentación estratégico.

3. Cuantificar el mercado potencial por segmento.

4. Elegir los segmentos que serán target y el posicionamiento en cada uno.

5. Desarrollar el plan comercial y de marketing de cada segmento.

6. Decidir los objetivos económicos, de penetración, inversión y retorno por segmento.

7. Diseñar el modelo de incentivos a la red o al canal segmentado.

8. Monitorizar la evolución de cada segmento con un cuadro de mando de segmentos.

9. Aprender y revisar el plan con la experiencia.

10. Subdividir y cuantificar los nuevos segmentos emergentes y empezar de nuevo.

 

¿Cómo lo hacemos?

En Daemon Quest Deloitte enfocamos los planes estratégicos de clientes sobre las siguientes áreas:

  • Captación selectiva: Hemos desarrollado una eficaz metodología científica en la que combinamos diversas disciplinas, desde la estadística hasta la geografía, para analizar el mercado y determinar dónde se encuentran los clientes potenciales.
  • Venta cruzada: La venta cruzada (cross selling), permite ofrecer a los clientes productos o servicios complementarios a los que ya consumen, mejorando su valor para la empresa.Up selling se refiere a la promoción de productos o servicios de un valor y nivel superior a los que ya consumen los clientes.
  • Fidelización de clientes: Lo importante es hacer al cliente sentirse único y perteneciente a una pequeña élite de amigos.
  • Retención de clientes: Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir uno nuevo. Muchas compañías han basado sus estrategias comerciales en la captación compulsiva y han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.
  • Churn y abandono: El abandono de clientes es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas. Un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia al doble de personas que un cliente satisfecho.

Expertos

Flor de Esteban

Flor de Esteban

Socia de Deloitte Digital

Se incorporó a la Firma en 2006 y actualmente lidera el área de consultoría de Deloitte especializada en marketing y ventas. Es especialista en Customer Analytics, Customer Experience y Estrategia Com... Ver más

Juan José Peso-Viñals

Juan José Peso-Viñals

Socio de Deloitte Digital

Es socio de Deloitte Digital, el área de consultoría especializada en marketing y ventas líder en el Sur de Europa y LATAM en Estrategias de Clientes e Inteligencia Comercial. Especialista en Customer... Ver más