Estrategia de clientes

¿Qué es?

Ningún cliente es igual a otro. Entonces... ¿por qué todavía hay muchas empresas que gestionan sus clientes de forma indiferenciada? Un plan comercial o de marketing no funcionará si la compañía trata de la misma manera a todos los segmentos de clientes reales y potenciales.

Todas las empresas cuentan con un plan estratégico, un plan comercial o incluso un plan de expansión... pero ¿cuántas compañías disponen de un plan de clientes?

Un plan estratégico de clientes exige identificar y analizar las principales estrategias que tenga la compañía.

¿Qué hacemos?

Daemon Quest Deloitte desarrolla planes estratégicos a partir de diez claves:

1. Analizar la clientela, el mercado potencial, la red comercial y la competencia.

2. Desarrollar un mapa de segmentación estratégico.

3. Cuantificar el mercado potencial por segmento.

4. Elegir los segmentos que serán target y el posicionamiento en cada uno.

5. Desarrollar el plan comercial y de marketing de cada segmento.

6. Decidir los objetivos económicos, de penetración, inversión y retorno por segmento.

7. Diseñar el modelo de incentivos a la red o al canal segmentado.

8. Monitorizar la evolución de cada segmento con un cuadro de mando de segmentos.

9. Aprender y revisar el plan con la experiencia.

10. Subdividir y cuantificar los nuevos segmentos emergentes y empezar de nuevo.

¿Cómo lo hacemos?

En Daemon Quest Deloitte enfocamos los planes estratégicos de clientes sobre las siguientes áreas:

• Captación selectiva: Hemos desarrollado una eficaz metodología científica en la que combinamos diversas disciplinas, desde la estadística hasta la geografía, para analizar el mercado y determinar dónde se encuentran los clientes potenciales.
• Venta cruzada: La venta cruzada (cross selling), permite ofrecer a los clientes productos o servicios complementarios a los que ya consumen, mejorando su valor para la empresa.Up selling se refiere a la promoción de productos o servicios de un valor y nivel superior a los que ya consumen los clientes.
• Fidelización de clientes: Lo importante es hacer al cliente sentirse único y perteneciente a una pequeña élite de amigos.
• Retención de clientes: Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir uno nuevo. Muchas compañías han basado sus estrategias comerciales en la captación compulsiva y han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.
• Churn y abandono: El abandono de clientes es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas. Un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia al doble de personas que un cliente satisfecho.