Artikkeli

Maisemakuva palvelumuotoilun tulevaisuudesta

Blogi: Kristiina Suominen

Palvelumuotoilulla vaikutetaan kokemuksiin tänään enemmän kuin koskaan aiemmin. Sen ihmisläheiselle lähestymistavalle palvelujen ja palveluliiketoiminnan kehittämiseksi ei näy loppua. Mihin asioihin meidän pitäisi tulevaisuudessa kiinnittää huomiota alan asiantuntijoina, palvelumuotoilua tarjoavina ja hyödyntävinä yrityksinä, jotta palvelumuotoilu palvelisi meitä vieläkin paremmin?

Service Design Network kokosi pari viikkoa sitten yhteen yli 600 alan asiantuntijaa ja aiheesta kiinnostunutta globaaliin palvelumuotoilukonferenssiin Amsterdamiin. Konferenssissa kuultiin 71 asiantuntijapuheenvuoroa sekä pidettiin 11 työpajaa ja 38 esitystä. Kolme aihepiiriä korostuivat ja kiinnittivät huomioni:

1. palvelumuotoilun laaja-alaistuminen
2. vertaisajattelu ja
3. pitkäaikaisen hyödyn tavoittelu menestyksekkäiden ratkaisujen luomisessa.

Piirretäänpä näiden teemojen avulla hieman kuvaa palvelumuotoilun tulevaisuudesta.

Palvelumuotoilu valtaa uutta alaa

Palvelumuotoilun rooli on laajentunut asiakaskokemuksen kehittämisestä työntekijäkokemuksen ja organisaatiostrategian suunnitteluun. Palvelumuotoilijoita voi nähdä useissa eri rooleissa aina strategiasta implementointiin - heillä on monenlaisia, usein raikkaana pidettyjä kyvykkyyksiä laaja-alaisten palvelukehityshaasteiden ratkaisemiseksi.

Vastuu oikeiden asiantuntijoiden tunnistamisessa käsillä olevan ongelman ratkaisuun on sekä asiantuntijoilla itsellään, että palvelumuotoilua tarjoavilla ja hyödyntävillä yrityksillä. On tärkeää, että palvelumuotoiluyhteisö luo tulevaisuudessa yhteisen kielen, joka kuvaa heidän työn laaja-alaista sisältöä entistä paremmin.

Miltä kuulostaisi tulevaisuuden tehtävänimikkeinä esimerkiksi:

- visiomuotoilija,
- siviilisuunnittelija,
- kulttuurinmuuttaja tai
- digistrategisti?

Vertaisajattelusta voimaa

Palvelumuotoilun painotus muuttuu yhä strategisemmaksi, siksi saumaton poikkitieteellisten tiimien yhteistyö on tulevaisuuden sana. Yhteisenä päämääränä on aina tuottaa paras mahdollinen ratkaisu käsillä olevaan haasteeseen riippumatta siitä, mitä tahoa kukin kehitystyöhön osallistuva osapuoli edustaa.

Koen tärkeäksi, että palvelukehitys ei käynnisty ennen kuin on vastattu kahteen tärkeään kysymykseen:

1. Mikä on ratkaisua kaipaavan haasteen perimmäinen ongelma
2. Minkälaista monialaista asiantuntijuutta tarvitaan, jotta haasteeseen voidaan vastata parhaiten.

Uskon, että etenkin merkittävien strategisten päätösten edessä data ja analytiikka ovat tulevaisuudessa onnistuneiden palvelumuotoiluprojektien elinehto.

Tavoitteena pitkäaikainen hyöty

Muotoiluajattelua ja palvelumuotoiluosaamista rakennetaan yhä enemmän osaksi organisaatioiden sisäisiä kyvykkyyksiä, jotta organisaatio saisi pitkäaikaista, kestävää hyötyä. Päämääränä on muuttaa organisaation omaa kulttuuria niin, että asiakaslähtöinen ajattelutapa läpileikkaa lopulta koko organisaation.

Miten palvelumuotoiluosaaminen käytännössä siirtyy organisaatioille? Esimerkiksi:

-        palvelumuotoiluasiantuntijoiden rekrytoinnin
-        ajattelutavan kouluttamisen ja
-        käytännön yhdessä tekemisen kautta.

Kulttuurinmuutos toki vaatii aikaa ja palvelumuotoiluasiantuntijuus pitää sovittaa organisaation yksilöllistä toimintaympäristöä hyvin palvelevaksi kokonaisuudeksi.

Palvelumuotoilijoille on syntynyt pikku hiljaa omia erityisosaamisalueitaan työkentän laajennuttua. Kun katsomme eteenpäin, heidän osaamistaan hyödyntävien on tärkeää tunnistaa omat tilannekohtaiset tarpeensa, jotta palvelumuotoilijoista on suurin mahdollinen hyöty, kun tulevaisuuden menestyksekkäitä palveluita luodaan yhdessä.

Kristiina Suominen
Palvelumuotoilija, Deloitte

 

Tutustu palveluihimme: Deloitte Digital

Oliko tieto hyödyllistä?

Samankaltaiset aiheet