Asiakkaan asialla – mitä on hyvä asiantuntijapalvelu?

Näkökulmia

Asiakkaan asialla – mitä on hyvä asiantuntijapalvelu?  

Blogi: Lauri Byckling

Nuorempana konsulttina ajattelin, että tässä ammatissa asiantuntijuus on kaikkein tärkeintä. Siksi oli hienoa päästä osaksi satojen tuhansien asiantuntijoiden monialaista maailmanlaajuista organisaatiota, jossa uusinta tietoa ja kokemusta muuttuvan maailman mahdollisuuksista oli tarjolla tietämyskantojen ja kollegoiden kautta. Vielä hienompaa oli päästä jakamaan viisauksia erilaisten asiakasorganisaatioiden johdolle, joka jostain kumman syystä ei kylläkään aina purematta nielaissut konsultin neuvoja – saati saanut vietyä niitä käytäntöön organisaatiossaan.

 
Kuunteleminen, palveleminen ja luottamus tuovat sinut lähelle asiakastasi

Kokemuksen myötä ymmärsin, että asiantuntijuus ei ole konsultin työssä tärkein asia, vaan johdon asiantuntijapalvelut on ennen kaikkea asiakaspalveluammatti. Korkealuokkainen asiantuntijuus on vasta kynnysehto: lupa päästä pelaamaan A-liigassa eli auttamaan isoimpia asiakasorganisaatioita vaikeimpien haasteiden ratkomisessa. Asiantuntijuuden pitää olla aina kohdallaan, mutta lopulta voitot ja maalit tässä työssä ratkaisee asiakkaan kuunteleminen, palveleminen ja luottamus. Ulkopuolisen asiantuntijan lisäarvo ei synny siitä, että hän tietää miten jokin asia on vaan vasta siitä, kun asiakas tietää miten se on ja on ottanut sen osaksi omaa toimintaansa.

Kokemuksen myötä ymmärsin, että asiantuntijuus ei ole konsultin työssä tärkein asia, vaan johdon asiantuntijapalvelut on ennen kaikkea asiakaspalveluammatti.

Kuunteleminen on tällä alalla yksi tärkeimmistä taidoista. Hyvät konsultit ovat Mikki Hiiriä eivätkä Aku Ankkoja – heillä on suuret korvat ja pieni suu, eikä päinvastoin. Asiakkaan tarpeiden ratkaiseminen lähtee ymmärtämisestä – ei vain tarpeiden ymmärtämisestä vaan myös nykytilanteen, toimintakulttuurin, mahdollisuuksien, esteiden ja monimutkaisuuksien, joita kaikkiin suuriin organisaatioihin liittyy.

Mitä sitten on hyvä asiakaspalvelu tällä alalla? Kun asiakas lähettää viestin ja kysyy olisiko sinulla mahdollisuus auttaa, vastaatko sähköpostiin huomenna ja ehdotat tapaamista ensi viikolle? Vai tartutko heti puhelimeen? Ihmetteletkö mitä asiakkaalla mahtaa olla mielessä, vai tiedätkö jo asiakasorganisaation tilanteen ja arvaat, miksi hän on sinuun yhteydessä? Oletko jo keskustellut kollegoidesi kanssa ja suunnitellut alustavan ratkaisun asiakkaasi havaitsemaan haasteeseen? Vastauksesi näihin kysymyksiin kertovat, miten pitkälle olet edennyt asiantuntijapalveluiden asiakaspalvelun polulla.

Hyvät konsultit ovat Mikki Hiiriä eivätkä Aku Ankkoja – heillä on suuret korvat ja pieni suu, eikä päinvastoin. 

Lisäksi tärkeää on luottamus. Kun kyse on isoista muutoshankkeista, joissa ulkopuolisella asiantuntijalla on merkittävä rooli, kumppanin valinnassa ei virheisiin ole varaa. Asiakkaan on tiedettävä, että häntä ymmärretään ja viestintä toimii avoimesti molempiin suuntiin, ja että konsultti on aidosti asiakkaan asialla - ei omallaan. Asiakkaan on koettava, että häntä tuetaan korkealuokkaisella vaihteleviin tarpeisiin sopivalla osaamisella myötä- ja vastamäissä ja tavoitteiden saavuttamisen eteen ollaan tarvittaessa valmiita venymään. Luottamus rakentuu ihmisten välille. Sen rakentuminen vaatii aikaa, mutta yhteisistä haasteista yhdessä selviytyminen rakentaa siitä kaikkein vahvimman.

Monialaisissa asiantuntijapalveluissa asiakaskokemukseen liittyy myös kyky hyödyntää koko asiantuntijaorganisaation laajuutta ja syvyyttä. Vaikka esimerkiksi asiakkaasi talousjohtaja olisi henkilökohtainen asiakaskontaktisi, hän ei kuitenkaan ole vain sinun asiakkaasi, vaan koko yrityksesi asiakas. Ja asiakkaanasi ei ole vain talousjohtaja, vaan koko johtoryhmä, hallitus ja koko asiakasorganisaatio sidosryhmineen. Silti jokainen asiakkaasi avainhenkilö on myös yksilö, jota palvelet ja jonka kohtaat ihmisenä. Ja teidän välisenne suhde on tinkimättömän luottamuksellinen.

 
Valinnoilla tuotat asiakkaillesi lisäarvoa

Ylivertaisen asiakassuhteen rakentaminen vaatii myös valintoja. Kaikkia toimialoja ja asiakasorganisaatioita, tai niiden avainhenkilöitä, ei voi tuntea syvällisesti ja viettää riittävästi aikaa niiden parissa. Siksi asiakasvalinnat ovat tärkeitä. Olisi ylimielistä ajatella, että konsulttifirma voi valita asiakkaat, joita se pääsee palvelemaan. Se voi kuitenkin valita ne toimialat, asiakkaat ja teemat, joihin investoi ja syventyy. Näin se saa luotua paremmat edellytykset tulla asiakkaansa valitsemaksi ja tuottaa lisäarvoa –sekä lyhyellä että pitkällä aikajänteellä. Isolla yrityksellä, kuten Deloittella, riittää leveyttä palvella laajaa asiakaskuntaa ja teemojen kirjoa, mutta valintojen tekeminen on silti tärkeää. Pienempien toimijoiden pitää olla vielä valikoivampia.

Hyvä asiantuntijapalvelu on asiakkaan rinnalla ja taustalla olemista. Näissä peleissä asiakas tekee maalit ja kerää kunnian ja tuotot. Konsultti työskentelee taustalla ja iloitsee joukkueen pelatessa hyvin yhteen ja pelisuunnitelman toteutuessa menestyksekkäästi. Ja palkinnokseen hyvästä työstä saa lisää töitä.

Lauri Byckling
Oliko tieto hyödyllistä?