Artikkeli
Miksi kaikki organisaatiot tarvitsevat asiakaspalvelustrategian viimeistään nyt?
Asiakaspalvelun kehittäminen nopeasti muuttuvassa ympäristössä
Puhelinpalvelukeskusten kehittäminen asiakaspalvelukeskuksiksi auttaa organisaatioita uudelleenarvioimaan asiakkaidensa arvoa liiketoiminnalleen ja priorisoimaan investointejaan. Olemme määritelleet kuusi asiakaspalvelun muutosta ohjaavaa tekijää ja kolme tapaa kehittää menestyksekäs asiakaspalvelustrategia.
Harvat organisaatiot ovat selvillä asiakaspalvelun todellisesta merkityksestä omalle liiketoiminnalleen. Vaikka asiakkaat ovat kaikkien kaupallisten organisaatioiden ytimessä – hehän maksavat laskut – asiakaspalvelustrategia saattaa olla puutteellinen tai puuttua jopa kokonaan.
Tämä on yllättävää, koska asiakaspalvelu toimintana itsessään on kehittynyt viime vuosikymmenenä merkittävästi, tarjoten nykyisin lukuisia erilaisia mahdollisuuksia organisaation toiminnassa. Perinteinen asiakaspalvelu on muuttumassa yhä enemmän ”asiakassuhdepalveluksi”. Organisaatioiden kannattaakin miettiä, miten asiakassuhteen ja -palvelun arvo saadaan kunnolla hyödynnettyä sekä miten oma asiakaspalvelustrategia huomioi viimeisimmät teknologiset kehitysaskeleet.
Why all organizations need a Customer Service Strategy, now!
Asiakaspalvelu on perusteellisessa muutoksessa
Asiakassuhteen arvon tunnistaminen on merkittävä muutostekijä. Tutkimuksien mukaan uusien asiakkaiden hankkiminen on kustannuksiltaan kalliimpaa kuin nykyisten pitäminen ja tämän takia laadukkaaseen asiakaspalveluun panostaminen on oikein tehtynä liiketoiminnalle kannattavaa.
Myös teknologialla ja datalla on iso rooli asiakaspalvelun muutoksessa. Oikein toteutettuna erilaiset self-service asiakaspalvelukanavat ja chatbotit mahdollistavat laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen ajasta ja paikasta riippumatta. Samalla teknologia auttaa esimerkiksi asiakaspalvelutilanteiden analysoinnissa ja ennakoimaan asiakaspalveluun tarvittavan henkilöstön määrää, tuoden tehokkuutta ja löytämään keinoja kehittää asiakassuhdetta.
Siirtyminen digitaalisiin kanaviin ei ole kuitenkaan poistanut tarvetta ihmislähtöiselle kokemukselle. Asiakkaat haluavat kokea tulevansa asiakaspalvelussa huomioiduksi ja pelkkä ”palaamme mahdollisimman pian” ei riitä. Yritysten on tärkeää tunnistaa merkitykselliset hetket asiakaspalveluprosessissaan ja investoida niihin.
Muutos näkyy myös asiakaspalvelun tuotannossa. Laadukas asiakaspalvelu on haastavaa, jos työntekijöiden vaihtuvuus on suurta ja työntekijöillä ei ole työhön tarvittavia ja sopivia työkaluja. Tästä syystä panostukset työntekijäkokemukseen näkyvät myös asiakaspalvelussa.
Vaihtoehtoja löytyy runsaasti
Asiakaspalveluun investoiminen auttaa vähentämään (tai hallitsemaan) kustannuksia samalla kun asiakaskokemus paranee. Deloitte on lukuisten projektien pohjalta tunnistanut kuusi selkeää asiakaspalvelustrategian muutosta ohjaavaa tekijää:
- Asiakkaan ohjaus oikeaan asiakaspalvelukanavaan
- Interaktiivisen puhelinvalikon hylkääminen
- Oikea järjestelmä ja oikeat tiedot
- Parempi data, parempi ymmärrys, parempi palvelu
- Uudet (lisä)palvelut
- Palvelukeskusten skaalaaminen
Miten aloittaa asiakaspalvelustrategian kehittäminen?
Asiakaspalvelustrategian kehittämisen ydinkysymys on: ”miten tärkeää asiakaspalvelu on organisaatiolle?”. Tämä kysymys auttaa selvittämään, mikä on palvelustrategian tarve. Samanaikaisesti kehitystyössä täytyy ymmärtää myös palvelun nykyinen malli ja sen tuoma arvo sekä palvelun haluttu rooli organisaatiossa.
Palvelun arvoa voidaan tarkastella esim. kaupallisen arvon, asiakasarvon, asiakaskokemuksellisen arvon ja kilpailullisen arvon näkökulmista. Kun arvo on tunnistettu, voidaan aloittaa strategisten valintojen tekeminen. Hyviä kysymyksiä, joiden pohjalta voi päättää omat erottautumistekijänsä ovat:
- Mitä asiakkaita haluamme palvella?
- Mitä palveluita haluamme tarjota ja missä kanavissa?
- Mitä teknologioita tarvitsemme tukemaan valintojamme?
- Miten organisoidumme parhaalla mahdollisella tavalla?
- Mitä dataa keräämme?
Kokemustemme perusteella eritysesti seuraavat kolme lähestymistapaa toimivat hyvin kehitystyössä:
- Analyyttinen lähestyminen – asiakaspalvelun palvelutapahtumien analysointi auttaa kohdistamaan kustannuksia ja ymmärtämään nykyisten palveluiden luoman arvon asiakkaille ja organisaatiolle.
- Vision luominen ja palvelukonseptin suunnittelu – varmistaa organisaation laajemman sitoutumisen asiakaspalvelustrategiaan.
- Ketterä kehittäminen – “aloita pienestä ja skaalaa kun onnistut”.
Keskustelemme mielellämme näistä aiheista lisää.
