Eva Tuominen

Artikkeli

Tukifunktiosta toimintatähdeksi

Palvelumuotoilu on HR:n uusin salainen ase

Blogi: Eva Tuominen


Käsi ylös, jos organisaatiossasi on joskus käynyt näin: lanseerataan esimiehille tai työntekijöille uusi työkalu tai toimintatapa lupauksella ”tämä muutos helpottaa työtäsi”. Kun rumpujen pärinä on hiljentynyt, huomataan, että muutoksessa ei ollut käytännön työn kannalta päätä eikä häntää. Uudistus, jonka piti helpottaa elämää, onkin tavalla tai toisella turhauttava.

Deloitten Human Capital Trends 2016 -tutkimuksen mukaan yksi nousevista henkilöstöhallinnon trendeistä on ”HR design thinking” eli suomeksi HR:n palvelumuotoilu - yli 70 % suomalaisista vastaajista koki tämän trendin tärkeäksi. Näen, että palvelumuotoilu vastaa useimpien organisaatioiden polttavaan tarpeeseen helpottaa työntekemisen arkea parantamalla HR:n palvelutarjontaa.

Palvelumuotoilu lähtee työntekijäkokemuksesta
Mitä palvelumuotoilu sitten tarkoittaa? Se tarkoittaa asiakaslähtöistä, ketterää tapaa kehittää parempia palveluita -  miellyttävän työntekijäkokemuksen luomista.

Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi perehdyttämiseen, työajanhallintaan ja suorituksenjohtamiseen liittyvien HR-palveluiden, prosessien ja järjestelmien selkeyttämistä, yksinkertaistamista ja automatisointia.

Olemme erään asiakkaan kanssa miettineet heidän työsuhteen aloittamiseen liittyvää työntekijäkokemusta, sekä aloittavan työntekijän, että palkkaavan esimiehen näkökulmasta:

  • Työ alkaa erilaisten työsuhteen aloitukseen liittyvien ’palvelupolkujen’ tunnistamisella. Kokeneen myyntijohtajan palkkaaminen ja aloittaminen on aivan erilainen prosessi kuin osa-aikaisen myymäläapulaisen perehdyttäminen.
  • Seuraavaksi mietitään työntekijän näkökulmasta työsuhteen ensimmäisen neljän kuukauden kriittiset kontaktipisteet. Miten HR, tilat, esineet ja teknologia voivat tukea sekä palkkaavaa esimiestä että palkattavaa työntekijää? Tavoitteena on saada sekä liiketoiminnan tuottavuuden, että työntekijäkokemuksen kannalta mahdollisimman positiivinen lopputulos.
  • Vasta kun nämä tarpeet ja tavoitteet ovat selvillä, on aika aloittaa uusien HR:n toimintamallien, prosessien ja järjestelmien suunnittelu.

Kuulostaako itsestään selvältä? Ehkä, mutta käytäntö on osoittanut, että suomalaisilla on tapana hypätä liian nopeasti suoraan järjestelmien ja prosessien tehokkaaseen käyttöönottoon.

Tavoitteena tyytyväinen ja kannattava työntekijä
Näen, että HR voi monilta osin hyödyntää myynnin osaamista ja kokemusta palvelumuotoilusta. Tavoitteetkin ovat hyvin samankaltaisia: asiakkaan parempi ymmärtäminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen niin, että lopputuloksena on tyytyväinen, lojaali ja kannattava asiakas. HR:n tavoitteena on palveluiden, prosessien ja järjestelmien kehittäminen niin, että lopputuloksena on tyytyväinen, sitoutunut ja tuottava työntekijä. Palvelumuotoilu palauttaa ihmisen henkilöstötyön keskiöön.

Lopuksi viisi syytä miksi työntekijäkokemuksen ymmärtämiseen ja kehittämiseen palvelumuotoilun avulla kannattaa investoida:

  • Lähes kaikkien yritysten pääasiallinen kilpailukyvyn lähde on oikeat ihmiset
  • Työpaikan vaihtamisen kynnys on merkittävästi madaltunut ja huippuosaajien on entistä helpompi löytää uusia työpaikkoja
  • Tyytymätön työntekijä = heikosti tuottava työntekijä
  • Tärkeimmät työntekijäryhmät ja niiden tarpeet pitää tuntea, ennen kuin niitä voi palvella

Yritykset, joissa HR tuottaa eniten lisäarvoa, soveltavat viisi kertaa kilpailijoita todennäköisemmin palvelumuotoilun periaatteita (Deloitte HC Trends 2016).

Eva Tuominen
Director, Human Capital
eva.tuominen@deloitte.fi

Oliko tieto hyödyllistä?