Artikkeli

Palvelukeskusten tulevaisuus?

2017 Global Shared Services Survey

Palvelukeskusten tulevaisuuden menestys on vahvasti riippuvainen niiden kyvystä ottaa haltuun automaation ja teknologian mahdollisuudet.

Blogi: Minna Tormilainen

Deloitten globaalissa palvelukeskustrendejä kartoittavassa tutkimuksessa 2017 Global Shared Services Survey korostuu palvelukeskusten sitoutuminen kustannustehokkaiden palveluiden tuottamiseen. Tutkimukseen osallistui yli 1100 palvelukeskusta 37 eri maasta.

Palvelukeskusten suosio jatkaa kasvuaan ja yhä useampia tukitoimintoja tuotetaan palvelukeskusmallilla. Osoituksena saavutetusta tehostamisesta, 73 % vastaajista raportoi vuosittain yli 5 % tuottavuusparannuksesta. Organisaatiot arvioivat ja kehittävät omaa palvelukeskusmalliaan jatkuvasti.

Deloitten raportin mukaan tämän hetken kehitystrendejä ovat:

Robotiikan tuleminen. Robotiikka ja tekoäly ovat nopeasti yleistyviä teknologioita, jotka vähentävät merkittävästi palveluiden tuottamiseen tarvittavan manuaalisen työn määrää. Digitaalisen työvoiman osuus kasvaa nopeasti ja vaikuttaa laajasti palvelukeskusten toimintamalleihin ja kykyyn palvella asiakkaitaan.

Palvelut lähelle. Tämän vuoden tulokset näyttävät, että organisaatiot arvioivat uudelleen palveluidensa sijaintia ja palvelukeskuksia perustetaan aiempaa lähemmäs pääkonttoritoimintoja. Myös ulkoistuksen houkuttelevuuden arvioidaan vähenevän.

Kilpailu osaajista kovenee. Uudet osaamistarpeet ja korkea vaihtuvuus haastavat palvelukeskuksia. Palvelukeskukset etsivät uusia tapoja houkutella ja pitää osaajat.

Monifunktioiset palvelukeskukset ovat uusi normi. 53 %:lla vastaajaorganisaatioista suurimman palvelukeskuksen laajuuteen kuuluu vähintään kolme eri funktiota.

Palvelukeskukset ovat nyt ennen näkemättömän suurten muutosten äärellä. Kriittistä tulevaisuuden kannalta on palvelukeskusten kyky ottaa haltuun uudet teknologiat ja muokata omat toimintamallinsa huomioimaan kehityksen vaikutukset myös palveluihin, prosesseihin ja ihmisiin. Ne palvelukeskukset, jotka pystyvät muuttamaan oman roolinsa, voivat nousta avainasemaan digitaalisen muutoksen läpiviennissä.
 

Minna Tormilainen

Liikkeenjohdon konsultti

Oliko tieto hyödyllistä?