Artikkeli

Hampshire County Counsilin palvelukeskus

Vierailimme viime viikolla Englannissa Hampshire County Counsilin talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksessa. Olipa melkoinen vierailukohde! Vuosien varrella on tullut nähtyä kohtuullisen monta palvelukeskusesittelyä, mutta ei yhtään, joka olisi tehnyt yhtä suuren vaikutuksen!

Mikä sitten teki vaikutuksen?

 
  • Käyttäjälähtöisyys. Hampshirellä se tarkoitti, että palvelukeskuksen suunnittelun lähtökohtana olivat käyttäjät, kanavat ja palvelut. Kaikki palvelut on suunniteltu niin, että ne ovat käyttäjän kannalta mahdollisimman helppoja ja itsepalveluun kannustavia. Personoidut käyttöliittymät muodostuvat käyttäjän profiilin mukaan. ”Ihmiset haluavat käyttää itsepalvelua, kun se on riittävän houkuttelevaa.”; kuulimme monessa eri yhteydessä.
  • Moderni teknologia. Mobiilit käyttöliittymät mahdollistavat monimuotoiselle käyttäjäjoukolle – esimerkiksi poliiseille ja palomiehille -  palveluiden käytön mistä ja milloin tahansa. Hampshire on yksi SAP Hanan implementoineista palvelukeskuksista ja se antaa paljon mahdollisuuksia tiedon ja analytiikan hyödyntämiseen. Teknologian lisäksi Hampshire on panostanut myös osaamiseen - heillä on palkkalistoillaan mm. omia SAPin mobiilituotteen Fiorin kehittäjiä.
  • Standardit, parhaiden käytäntöjen mukaiset prosessit. Prosessit on suunniteltu ja toteutettu aidosti SAPin parhaita käytäntöjä hyödyntäen. Toimivan hallintomallin ja muutosjohtamisen avulla on päästy eroon vanhoista toimintatavoista. Nyt palvelukeskuksen työntekijät pystyvät tuottamaan palveluita joustavasti mille tahansa asiakkaalle. Prosessien kehittämisessä on huomioitu koko prosessiketju ja optimoitu tarvittavat kontrollit. Kun ostolaskujen sähköistämisen perinteisillä keinoilla päästiin vain 60 % automaatioasteeseen, Hampshire pystytti hankintoihin verkkokaupan, jonka kautta ostettujen tuotteiden automaatio nousee lähelle 100 %:ia. Osa prosessin työstä on siirretty toimittajille, jotka mm. ylläpitävät omia tietojaan, kuten tuoteluetteloita portaalin kautta.
  • Kumppanoituminen. Hampshire on hyvin nopeasi katsonut yli oman, jo itsessään suuren, organisaation ja hakenut lisää skaalaetuja. Hampshiressa ei puhuta tilaaja-tuottajamallista, vaan public-public partnershipistä. Kaikilla organisaatioilla on mahdollista valita palveluntuottaja yksityisten yritysten tai julkishallinnon toimijoiden joukosta. Oxford naapurialueena liittyi Hampshire Countyn käyttäjäkuntaan, samoin kuin Hampshiren alueella toimivia muita julkishallinnon organisaatioita. Kun palvelut pohjautuvat hyvin pitkälti teknologiaan ja itsepalveluihin, skaalattavuus on kohtuullisen helppoa ja kiinteiden kustannusten jakautuminen useiden toimijoiden kesken lisää merkittävästi kaikkien hyötyjä. Deloitte toimii Hampshiren strategisena kumppanina. Hampshire ei siis vain ole ostanut konsulteilta käsipareja tai metodologioita, vaan hankkinut itselleen strategisen kumppanin, joka jakaa osan investoinnista, riskeistä ja onnistumisista.

Osittain Deloitten kumppanuuden ansioksi Hampshire arvioi myös sen, että muutosten toimeenpanokyky ja -vauhti on ollut aivan jotain muuta, kuin mihin heillä oli aiemmin totuttu. Kahdessa vuodessa Hampshire on perustanut palvelukeskuksen, ottanut sisään asiakaskunnan, joka kattaa yli 80 000 käyttäjää, standardoinut prosessinsa ja ottanut käyttöön yhteisen teknologian. Kaiken tämän muutoksen ja mittavan investoinnin aikana on kahdessa vuodessa saatu 20 % oikeita rahamääräisiä säästöjä, jotka näkyvät alentuneina toimintamenoina.

Hampshiren palvelukeskuksen matka on vasta alussa ja mietimme, missä he vielä ovatkaan muutaman vuoden kuluttua! Laittakaahan nimi mieleen! Ei ihme, että myös SAP käyttää Hampshire Countyn palvelukeskusta referenssinään yli toimialarajojen. 

Hampshire kertoi tarinaansa viime syksynä Deloitten vuosittaisessa Shared Services -konferenssissa. Ensi syksyyn mennessä tarinassa on jo uusia lukuja, joten toivottavasti saamme kuulla jatkoa seuraavassa Shared Services -konferenssissa, joka pidetään tänä vuonna Lissabonissa! 
 

Markus Kaihoniemi
Minna Tormilainen

Haluatko kuulla lisää?
Ole yhteydessä asiantuntijoihimme:
 
Markus Kaihoniemi
markus.kaihoniemi@deloitte.fi

Minna Tormilainen
minna.tormilainen@deloitte.fi

Palvelukeskusvierailu
Oliko tieto hyödyllistä?