Artikkeli

Kohti asiakaslähtöisempää terveydenhuoltoa

Blogi: Lauri Salmivalli

25.8.2017

Suomen sote- ja maakuntauudistuksen laajuus ja nopea aikataulu tekee muutoksesta myös kansainvälisesti merkittävän. Uudistuksen yhtenä tavoitteena on lisätä asiakkaan vaikutusmahdollisuuksia, nopeuttaa palveluun pääsyä ja parantaa palvelujen laatua sekä kustannushyötyjä. Tavoitteena on myös kasvattaa asiakkaan valinnanvapautta sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Perusterveydenhuolto on valinnanvapauden myötä täysin uudenlaisten kysymysten edessä. Yksityisen ja julkisen sektorin välille syntyy kilpailuasetelma, jossa kisataan niin asiakkaista kuin palveluntuotannon tehokkuudesta. Maakunnat asettavat toiminnalle taloudelliset reunaehdot, joiden puitteissa yksityisen ja julkisen palveluntarjoajan on tuotettava saman tasoista lääketieteellistä laatua. Asiakkaan valinnanvapauden myötä asiakaskokemuksen merkitys kasvaa aivan uudelle tasolle. Kun palvelujen uudistuksia suunnitellaan, olisi positiivisen asiakaskokemuksen oltava suunnittelun ehdottomassa keskiössä – lääketieteellisestä laadusta tinkimättä.

Tavoitteellisuutta päätöksentekoon ja tuloksiin

Nyt kun asiakaslähtöisyys on tulossa pysyvästi terveydenhuollon palveluntuottajien maailmaan, on tärkeä hetki miettiä, miten terveydenhuollon asiakaskokemuskokemus saadaan asiakkaiden toivomalle tasolle.

Hyvä palvelukokemus perustuu järkevälle suunnittelulle, huomioi lääketieteelliset ja terveystaloustieteelliset rajat, mutta ei tingi hoidon laadusta.

Myös johtamisen on muututtava uudistuksen myötä, valtaa ja vastuuta tulisi viedä lähemmäs etulinjaa, jossa asiakkaita hoidetaan. Johtamisen tueksi kaivataan myös parempaa dataa toiminallisesta ja taloudellisesta suoriutumisesta sekä vaikuttavuudesta. Makrotasolla päätöksenteon pohjaksi tarvitaan kustannushyötylaskelmia siitä, miten tavoitteisiin päästään, mistä säästöt syntyvät ja miten lopputuloksia voidaan todennettavasti mitata. Avuksi muutokseen kannattaa alusta saakka valjastaa digitalisaation mahdollisuudet, palvelumuotoilu ja analytiikka, joiden avulla voidaan analysoida eri prosesseja ja palveluntarpeita moniulotteisesti.

Empaattinen hoitokokemus

Julkisen vallan tehtävänä on varmistaa palvelujen yhdenvertaisuus. Soteuudistuksen epäonnistuminen saattaisi johtaa terveydenhuollon eriarvoistumiseen. Jos asiakkaalla on varaa valita, hän tietenkin menee sinne, missä palvelu pelaa ja asiointi tuottaa miellyttävän asiakaskokemuksen.

Onnistunut asiakaskokemus näkyy parhaimmillaan miellyttävämpänä terveydenhuoltona.

Tällöin asiakas kokee asioinnin helpoksi ja sujuvaksi, sekä tietää mitä seuraavaksi tapahtuu ja kuinka hänen hoitopolkunsa etenee. Kokemuksesta pitäisi jäädä tunne, että asiakkaasta välitetään ja hänen hyvinvoinnista ollaan kiinnostuneita – kuitenkaan tuhlaamatta yhteiskunnan varoja tai sivuuttamatta lääketieteen normeja. Empaattinen hoito edesauttaa tutkitusti myös toipumista ja paranemista. Miellyttävä palvelukokemus luo myös yhteiskunnalle hyvinvointia ja taloudellista etua!

Lauri Salmivalli
Partneri, sosiaali- ja terveydenhuollon toimiala

Oliko tieto hyödyllistä?