maakuntauudistus

Artikkeli

Maakuntauudistus: hyviä käytäntöjä Englannista

Blogi: Minna Tormilainen

Suomessa ollaan historian yhden suurimman hallinnon rakenteita mullistavan uudistuksen äärellä. Kunnianhimoisia tavoitteita, uutta ajattelutapaa, kriittisiä toimintoja ja nopea aikataulu – tässä muutamia reunaehtoja muutoksen toteuttamiselle!

Rajallinen aika ja resurssit huomioiden, on erityisen tärkeää tehdä asioita fiksusti. Yksi fiksuuden osoitus on hyödyntää muiden oppeja! Nyt kun maakunnissa pohditaan, kuinka tukipalvelut järjestetään ja miten tavoitellut hyödyt saavutetaan, kannattaa tarkastella myös muualla toteutettuja hyviä esimerkkejä.

Hampshiren reseptit tuottaviin tukipalveluihin

Kävin viime keväänä Hampshiren maakunnassa Englannissa tutustumassa heidän tapaansa järjestää maakunnan tukipalvelut. Taustana muutokselle oli merkittävästi pienentynyt rahoituspohja, joka pakotti miettimään tehokkaita ja nykyaikaisia tapoja tukipalveluiden järjestämiseen. 

Pääsin myös vierailemaan Hampshiren maakunnan tukipalveluiden palvelukeskuksessa, jonka onnistunut muutos ja hyvät tulokset on huomioitu kansainvälisesti. 

Hampshiren menestyksen reseptit: 

1) Käyttäjälähtöisyys. Hampshiressa tukipalveluiden suunnittelun lähtökohtana olivat käyttäjät, kanavat ja palvelut. Kaikki palvelut on suunniteltu käyttäjän kannalta mahdollisimman helpoiksi ja itsepalveluun kannustaviksi. Esimerkiksi personoidut käyttöliittymät on muokattu käyttäjän profiilin mukaan. Kuulimme monessa eri yhteydessä: ”ihmiset haluavat käyttää itsepalvelua, kun sen käyttö on riittävän houkuttelevaa”. 

2) Moderni teknologia. Mobiilikäyttöliittymät mahdollistavat monimuotoiselle käyttäjäjoukolle – esimerkiksi sairaanhoitajille ja palomiehille – palveluiden käytön mistä ja milloin tahansa. Uusin teknologia antaa paljon mahdollisuuksia tiedon ja analytiikan hyödyntämiseen. Teknologian lisäksi maakunnan palvelukeskus on panostanut myös osaamiseen – palkkalistoilta löytyy muun muassa omia mobiilikehittäjiä. 

3) Standardit, parhaiden käytäntöjen mukaiset prosessit. Prosessit on suunniteltu ja toteutettu aidosti SAPin parhaita käytäntöjä hyödyntäen. Toimivan hallintomallin ja muutosjohtamisen avulla on päästy eroon vanhoista toimintatavoista. Nyt palvelukeskuksen työntekijät pystyvät tuottamaan palveluita joustavasti mille tahansa asiakkaalle. Kun ostolaskujen sähköistämisen perinteisillä keinoilla päästiin vain 60 prosentin automaatioasteeseen, Hampshire pystytti hankintoihin verkkokaupan, jonka kautta ostettujen tuotteiden automaatio nousee lähelle 100 prosenttia. Osa työstä on siirretty toimittajille, jotka muun muassa ylläpitävät portaalin kautta omia tietojaan, kuten tuoteluetteloita.

4) Kumppanuus. Hampshiren maakunta katsoi hyvin nopeasi yli oman, jo itsessään suuren, organisaation ja haki lisää skaalaetuja. Oxford naapurimaakuntana liittyi Hampshiren palvelukeskuksen käyttäjäkuntaan, samoin kuin Hampshiren alueella toimivia muita julkishallinnon organisaatioita. Kun palvelut pohjautuvat hyvin pitkälti teknologiaan ja itsepalveluihin, skaalattavuus on kohtuullisen helppoa ja kiinteiden kustannusten jakautuminen useiden toimijoiden kesken lisää merkittävästi kaikkien hyötyjä. 

5) Kumppanimallilla vauhtia muutokseen. Hampshiren maakunta rakensi myös muutoksen toteuttamiseen kumppanimallin. Deloitte toimii Hampshiren strategisena kumppanina, jolta ei ostettu vain käsipareja tai menetelmiä, vaan kumppani jakoi osan investoinneista, riskeistä ja onnistumisista. Osittain Deloitten kumppanuuden ansioksi Hampshire arvioi myös sen, että muutosten toimeenpanokyky ja -vauhti on ollut aivan jotain muuta, kuin mihin heillä oli aiemmin totuttu. 

Kahdessa vuodessa Hampshire on perustanut palvelukeskuksen, joka palvelee yli 80 000 käyttäjää, standardoinut prosessinsa ja ottanut käyttöön yhteisen teknologian. Kaiken tämän muutoksen ja mittavan investoinnin aikana on kahdessa vuodessa saatu 20 prosenttia oikeita rahamääräisiä säästöjä, jotka näkyvät alentuneina toimintamenoina. 

Hampshiren maakunnan tukipalvelut on innostava esimerkki siitä, että vahvalla visiolla ja oikeilla panostuksilla muutos on mahdollista toteuttaa ja vieläpä erittäin onnistuneesti!

 

 

Minna Tormilainen

Minna Tormilainen
Johtava konsultti, tukipalvelut

Oliko tieto hyödyllistä?