Artikkeli

Uuden ajan johtaja: kehitä saumatonta ajatteluasi

Blogi: Kristiina Suominen

Maailma muuttuu nopeasti muuttaen samalla ihmisten käyttäytymistä. Digitaalisuus, paikkariippumattomuus ja sitä kautta juurettomuuden tunne lisääntyvät niin työssä kuin arjessa. Muutokseen johtajien on pysyttävä mukana muutoksessa. On tunnistettava ihmisten muuttuvat tarpeet ja luotava niihin vastaavat palvelut ketterästi. Tämä vaatii nopeaa päätöksentekoa siitä, mihin halutaan ja voidaan investoida. Miten voimme yhdistää empaattisen ajattelun, organisaation vahvuudet ja ansaintalogiikan?

Molemmat aivopuoliskot muutostyöhön

Tulevaisuuden menestyjäorganisaatiot näkevät maailman palveluidensa käyttäjien silmin. Organisaatioissa osataan yhdistää asiakaskokemus kunnianhimoisiin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin saumattomasti. Jos näitä kehitetään toisistaan irrallaan, tuotettujen palvelujen vaikutukset eivät ole sitä, mitä ne parhaimmillaan voisivat olla. Johtajilta tarvitaan nyt kiinnostusta niin yritysstrategiaan ja operaatiomalleihin kuin pehmeämpiin arvoihin kuten asiakaskäyttäytymiseen ja kulttuuriin – johtajien on siis yhdisteltävä vasemman ja oikean aivolohkon ajattelua.  

Rationaalisuus ja luovuus on nähty perinteisesti erilaisina tapoina ajatella ja lähestyä ongelmaa. Niiden yhdistäminen voi olla hyvinkin hedelmällistä.  Hyvät ratkaisut ovat haluttavia, elinkelpoisia ja toteutettavia. Organisaatiota ei voi johtaa pelkällä tunteella ja intuitiolla. Toisaalta liika turvautuminen järjelliseen ja analyyttiseen ajatteluun on aivan yhtä riskialtista. Uuden ajan yritysjohtaja ja työntekijä kehittää toimintaa saumattomasti murtamalla ja yhdistämällä eri ajatusmalleja.

Palvelukehityksen keskiössä on aina ihminen

Otetaan esimerkiksi digitalisaatio. Sen ytimessä on sekä asiakkaiden ja työntekijöiden muuttuvat tarpeet ja odotukset, että kustannustehokkuus. Näihin vastaaminen edellyttää ymmärrystä niin ihmisistä kuin tuottavista teknologisista mahdollisuuksista. Huomioon on lisäksi otettava kulttuurilliset ja yhteiskunnalliset erot sekä organisaation yksilöllinen muutosvalmius.

Mistä voi lähteä liikkeelle? Tilannetta on hyvä lähteä tarkastelemaan erilaisten lasien läpi. Kaikista tärkeintä on kuitenkin sijoittaa ihminen heti alussa palvelukehityksen keskiöön, koska ihmisen sijoittaminen jo luotuun prosessiin olisi vain pinnan kiillotusta todellisen merkityksen sijaan.

Saumaton ajattelu auttaa:

1.    Tunnistamaan organisaation oikeat kehityskohteet tarkastelemalla asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia sekä organisaation vahvuuksia.

2.    Erottamaan ne asiakasryhmät, joihin kannattaa keskittyä ja ohjata heidät asioimaan heille parhaiten soveltuvissa kanavissa.

3.    Ymmärtämään asiakkaiden ja työntekijöiden syvällisiä tarpeita, toiveita ja motiiveja samalla kun määritetään mikä on yleistettävää ja merkityksellistä laajalle joukolle.

4.    Tiedostamaan globaalien trendien vaikutuksen ihmisten nopeasti muuttuvaan käyttäytymiseen, ottaen huomioon myös paikallisia erityispiirteitä.

5.    Pitämään mielessä organisaation vahvuudet tai ansaintalogiikan merkityksellisten asiakaskokemusten luonnissa.

Liiketoiminnan suunnittelun tulisi olla yhdistelmä monipuolista ajattelua. Miten teillä huolehditaan siitä, että organisaationne koko aivokapasiteetti on käytössä rakentamassa tulevaisuutta?

Kristiina Suominen
Palvelumuotoilija, Deloitte Digital
kristiina.suominen@deloitte.fi

Tutustu palveluihimme: Deloitte Digital

Lue Kristiinan toinen blogi: Maisemakuva palvelumuotoilun tulevaisuudesta

Oliko tieto hyödyllistä?