Artikkeli

Roboteilla vauhtia palvelukeskusten kehitykseen

Blogi: Minna Tormilainen


Muutaman hiljaisemman vuoden jälkeen palvelukeskusrintamalla on taas säpinää. Teknologia ottaa suuria harppauksia, eikä kukaan halua jäädä kehityksestä jälkeen. Kiinnostus palvelukeskusten tulevaisuudesta on kova: Deloitten järjestämässä, Euroopan johtavassa palvelukeskusseminaarissa (2016 Deloitte Shared Services, GBS & BPO -conference), oli läsnä yli 1 000 päättäjää ympäri maailman. Mukana oli Suomesta noin 20 eri organisaation edustajaa.

Saimme kotiin tuotavaksi tuhdin annoksen uusinta tietoa ja edelläkävijöiden kokemuksia. Alla itseäni kiinnostavia huomioita markkinatilanteesta.
 

Robotit ovat täällä
Näin otsikoitu Deloitten globaali tutkimus julkistettiin konferenssin aikana. Tutkimuksemme mukaan ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen etenee huikeaa vauhtia: 9 % tutkimukseen osallistuneista organisaatioista on jo ottanut käyttöön robotiikkaa ja 36 % on joko tutkinut tai pilotoinut erilaisia ratkaisuja. Ensi vuoden aikana 76 % vastaajista aikoo tutkia robotiikan mahdollisuuksia lisää. Vaikka tällä hetkellä laajimmin leviävä robotiikka on sääntöpohjaista, kohtuullisen yksinkertaista ohjelmointia, myös sillä on valtavat vaikutukset tuottavuuteen ja tekemisen organisointiin.

Konferenssissa saimme vahvistusta sille, että robotiikan käyttöönotto vaatii rinnalleen sekä aktiivista prosessien kehitystyötä että päästä-päähän prosessien omistajuutta. Robotti ei korjaa prosessin alkupään virheitä kuten ihmisillä on tapana. Tämän takia epäkohdat tulevatkin uudella tavalla näkyviksi.

Kun automatisoinnissa päästään pidemmälle ja realisoimaan hyötyjä, täytyy myös toimintamalleja arvioida. Robotin opettaminen voi olla helpompaa, kuin ulkoistuspartnerin. Kannustammekin olemassa olevissa ulkoistussuhteissa aina arvioimaan, miten kehitys hyödynnetään ja kuka korjaa hyödyn.

Mielestäni kaikkien palvelukeskusten kannattaisi opetella hyödyntämään robotiikkaa. Ohjelmistorobotiikkaa pääsee testaamaan hyvin matalalla kynnyksellä ja alhaisilla aloitusmaksuilla. Muutos on hyvä aloittaa pienessä mittakaavassa, jopa yhdellä prosessilla, ja jatkaa sitten suurempiin muutoksiin.


Lisää älykkyyttä automaatioon
Automaation seuraava aste, tekoäly, on vielä tuloillaan palvelukeskuksiin. Tekoäly tuo mukanaan mm. mahdollisuuden hyödyntää vapaarakenteista tekstiä ja tuottaa esimerkiksi neuvontapalveluita. Mahdollisuudet ovat valtavat, mutta käyttöönoton aloituskustannukset ja -työ ovat huomattavasti suuremmat kuin ohjelmistorobotiikassa.

Ei kuitenkaan ole mitään syytä olettaa, etteikö tämäkin teknologia nopeasti arkipäiväisty. Tutustuimme jo markkinoilla olevaan tuotteeseen, joka lukee numeromuotoista dataa ja tekee siitä paitsi kuvaajat, myös tekstimuotoisen analyysin. Näin myös osa controller-työstä voidaan automatisoida.
 

Käyttökokemus uudelle tasolle
Kuluttajana olemme tottuneita digitaalisiin palveluihin, jotka ovat helppokäyttöisiä, mobiileja ja hyödyntävät  tietoa, jota olemme aiemmin antaneet. Palvelukeskustenkin tavoitteeksi pitää asettaa täysin digitaaliset, käyttäjäystävälliset palvelut.

Vielä tänä vuonna huomio konferenssin esimerkkiesityksissä oli hyvin paljon automatisoinnissa. Odotan, että jatkossa kuulemme enemmän esimerkkejä nimenomaan palvelulähtöisestä kehittämisestä ja aivan uudenlaisista käyttöliittymistä. Me Suomessa olemme hyödyntäneet palvelumuotoilun keinoja hyvin monenlaisissa kehitysprojekteissa ja soveltamiskohteita löytyy  myös palvelukeskuksista.

Tekevätkö palvelukeskukset itsensä tarpeettomiksi?
Mitä palvelukeskuksiin jää, jos loistavat käyttöliittymät tekevät itsepalvelut helpoiksi ja robotit hoitavat rutiinit ja jopa neuvonnan? Sammutetaanko valot vai siirrytäänkö ylemmäs arvoketjussa?

Analytiikasta on puhuttu jo useita vuosia, mutta viimeistään nyt tähän on aika tarttua kunnolla. Analytiikkaa voi hyödyntää alkuun esimerkiksi omien prosessien automatisoinnin tukena ja palveluiden parantamisessa.  Tätä kautta palvelukeskus kasvattaa osaamistaan ja uskottavuuttaan myös koko organisaatiota koskevan analytiikan tarjoamisessa. Palvelukeskuksissa on valtavasti dataa, osaamista ja kohta myös vapaita käsiä.

Ihan heti ei työ lopu senkään vuoksi, että kaiken tämän edellä kuvatun toteuttaminen ei ole ihan pieni työ!  Uudet teknologiat, trendit, osaamiset – kyseessä on innostava työmaa, joskaan ei ihan perinteistä palvelukeskustyötä. Toisaalta tämän osaamisen markkina-arvo on melkoinen myös organisaation muissa osissa. Tartutaan yhdessä tähän haasteeseen!

_____

Tutustu esitysmateriaaleihin ja Deloitten tutkimustietoihin konferenssin sivuilla: http://www.deloitte.co.uk/sharedservicesconference/

Minna Tormilainen
Senior Manager, Shared Services
minna.tormilainen@deloitte.fi
 

Tutustu palveluihimme: Consulting

Oliko tieto hyödyllistä?