Myyntiennätykset rikki asiakaskokemusta parantamalla | Blogi: Markus Hemminki ja Tommi Mäenpää

Näkökulmia

Myyntiennätykset rikki asiakaskokemusta parantamalla

Blogi: Markus Hemminki ja Tommi Mäenpää

Millainen olisi maailma, jossa myyjä tuntee asiakkaidensa tarpeet ja pystyy toimittamaan parhaiten soveltuvat tuotteet ja palvelut reaaliaikaisesti eri kanavia hyödyntäen? Yrityksille, jotka hyödyntävät dataa, automatisoivat myyntiprosessia, sekä hyödyntävät tehokkaasti digitaalisia ja fyysisiä kanavia, se maailma on jo täällä!

Perinteisesti markkinoinnin tarkoituksena on luoda asiakkaalle tarve ja vaikuttaa ostopäätökseen yrityksen myynnin lisäämiseksi. Nykyään myyjän täytyy pystyä vastaamaan asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin, ottamaan huomioon aiempi asiointi, sekä huomiomaan tunteisiin ja rationaaliseen päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä. Edistykselliset organisaatiot hyödyntävät jo dataa ja oppivaa analytiikkaa, ja pystyvät tarpeesta riippuen vastaamaan joko reaali- tai oikea-aikaisesti asiakastarpeeseen.

Laadukas data edistyneen asiakaskokemuksen perustana

Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tarkoittaa asiakkaan yksilöllisten tarpeiden tuntemista, kykyä vastata niihin tapauskohtaisesti asiakaspolun eri vaiheissa, sekä kykyä uudistaa tarjoamaa asiakaskysynnän mukaan. Teknologian rooli on mahdollistaa datan hyödyntäminen, automatisoitu päätöksenteko ja oikea-aikainen asiointi asiakkaan kanssa. Edistyksellisen asiakaskokemuksen perustana on laadukas data ja prosessien automatisointi sekä näiden hyödyntäminen asiakaspolun eri vaiheissa.

Data. Yrityksen keräämän datan avulla on mahdollista tunnistaa asiakkaan tarpeet ja vastata yksilöllisiin mieltymyksiin. Yksilölliset tarpeet voidaan tunnistaa esimerkiksi tilaushistorian avulla ja vertailemalla samaan segmenttiin kuuluvien asiakkaiden mieltymyksiä. Asiakasdataa analysoimalla voidaan mallintaa asiakkaiden sitoutumista yrityksen tarjoamaan ja tunnistaa uusia mahdollisuuksia esimerkiksi tuote- ja palvelukehityksen näkökulmasta. Yrityksen omaa ja asiakkailta kerättävää dataa voidaan vielä rikastaa hyödyntämällä kolmansien osapuolten dataa. Useita datalähteitä hyödynnettäessä asiakastiedot voidaan kohdentaa yksilöllisen asiakastunnisteen avulla.

Automatisointi. Kehittynyt analytiikka ja asiakkuudenhallinta sekä reaaliaikainen personointi ja päätöksentekoalgoritmit mahdollistavat nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille tarjottavan asiakaskokemuksen automatisoinnin. Personoidun sisällön lisäksi asiakkaan ja myyjän saamaa arvoa voidaan lisätä esimerkiksi yksilöidyllä hinnoittelulla, tarjouksilla tai palveluilla, jossa asiakasymmärrystä vahvistetaan ja asiakaskokemuksen vaikuttavuutta lisätään tekoälyn avulla. Prosesseja automatisoitaessa täytyy muistaa myös huomioida niitä täydentävät prosessit. Esimerkiksi tarjottavien tuotteiden saatavuuden ja nopean toimituksen varmistamiseksi myyntiprosessin tulee linkittyä saumattomasti varasto- ja logistiikkaratkaisuihin.

Asiakaskontakti. Asiakkaat odottavat saumatonta asiakaskokemusta palvelukanavasta riippumatta. Uusi asiakas voi esimerkiksi aloittaa asioinnin verkkokaupasta tai tapaamalla myyntiedustajan ja jatkaa tutustumalla tuotteeseen tai palveluun yrityksen nettisivuilla tai asiakasportaalissa. Lopulta päätös hankinnasta voi tapahtua järki- tai tunneperäisesti digitaalista tai fyysistä kanavaa käyttäen. Aiemmin asioineen asiakkaan tarpeisiin voidaan vastata kohdennetummin hyödyntämällä olemassa olevaa dataa ja automatisoitua päätöksentekoa, josta hyötyvät kaikki palvelukanavat asiakaspolun eri vaiheissa. Esimerkiksi myyntiedustajan ollessa yhteydessä asiakkaaseen on hänellä kaikki tarvittavat tiedot saatavilla yhdestä paikasta ja asiakaspalvelun tarvetta voidaan vähentää tuottamalla laadukkaita itsepalvelukanavia esimerkiksi tilauksen tilan seurantaan. Personoidut palvelukanavat luovat yksilöidyn asiakaskokemuksen, joilla yrityksen on mahdollista erottua kilpailijoistaan.

Asiakaskokemus teollisuudessa

Työntekijät ovat kuluttajina tottuneet asiakasystävällisempiin palveluihin, mikä on lisännyt asiakaskokemuksen merkitystä myös yritysten välisessä liiketoiminnassa. Teollisuudessa yritykset voivat kehittää asiakaskokemusta hyödyntämällä koneista ja laitteista kerättävää dataa.

Kerätyn datan avulla voidaan esimerkiksi luoda digitaalinen kaksonen, lähes reaaliaikainen kopio todellisesta toimintaympäristöstä. Tätä voidaan hyödyntää toimintatapojen kehittämisessä ja myös täysin uusien palveluiden luomisessa. Loppukäyttäjä voi esimerkiksi digitaalista kaksosta klikkailemalla paikantaa, tunnistaa ja tilata tarvitsemansa varaosan. Fiksuimmissa järjestelmissä digitaalinen kaksonen voi itse kertoa mikä varaosa tarvitaan ja miten sen voi saada nopeimmin tai halvimmalla, tarpeesta riippuen.

IoT-teknologiaa hyödyntävä digitaalinen kaksonen voi myös tunnistaa jo etukäteen esimerkiksi kuluman ja suositella huoltoa tai varaosan tilaamista ja vaihtamista jo ennen osan hajoamista. Tietoa keräämällä voidaan myös havaita tyyppivikoja ja mahdollistaa datan keruu tuotekehitystä varten. Konsepti on käytännössä teollisuuden sovellus Amazonin keksimästä ja lukuisten muiden verkkokauppojen kopioimasta suosittelu-algoritmista, joka ehdottaa muiden asiakkaiden kiinnostuksenkohteiden pohjalta täydentäviä tuotteita sille tuotteelle, josta olet kiinnostunut. Suosittelun avulla pyritään parantamaan myyntiä, mutta myös samalla vaikuttamaan positiivisesti asiakaskokemukseen. Digitaalinen kaksonen tosin tarkkailee ihmisten sijaan koneiden käytöstä.

Miten aloittaa asiakaskokemuksen kehittäminen?

Yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii kokonaisvaltaista ajattelutapojen ja toimintamallien muutosta, mutta jo pienillä parannuksilla voi olla suuri merkitys asiakkaan kokeman palvelun parantumisena. Nykyaikaiset myyntiprosessien automatisoinnin alustaratkaisut tarjoavat organisaatioille mahdollisuuden uudistaa asiakaskokemus kokonaisvaltaisesti, tai selvittää asiakaskokemuksen kannalta kriittisimmät osa-alueet ja keskittyä parantamaan esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden saatavuutta oman verkkokaupan tai asiakasportaalin avulla. Lisäksi niiden avulla voidaan tehostaa sisällön käytettävyyttä hyödyntämällä nykyaikaisia sisällönhallintaratkaisuja, tai kehittää yrityksen markkinointia esimerkiksi automatisoiduilla kampanjoilla tai eri markkinoille personoiduilla verkkosivuilla, tunnistetun tarpeen mukaan.

Asiakaskokemuksen parantaminen on yhteispeliä ja vaatii tiivistä yhteistyötä ainakin myynnin, markkinoinnin, IT:n, liiketoimintayksiköiden sekä toimitusketjun ja logistiikan kesken, sekä ymmärrystä siitä missä vaiheessa asiakaspolkua eri kontaktipisteet ja tarjottava tieto ovat asiakkaalle kaikkein tarpeellisinta. Yksilöllisesti.

Kuka yrityksenne johtoryhmässä vastaa asiakaskokemuksesta?

Me Deloitte Digitalilla keskitymme parantamaan asiakaskokemusta, olipa kyse sitten asiakaskeskeisen organisaation luomisesta, brändikuvan kirkastamisesta digitaalisuutta hyödyntämällä tai innovaatiotoiminnasta uuden liiketoiminnan luomiseksi ja skaalaamiseksi.

Oliko tieto hyödyllistä?