L 'IA générative (GenAI) change le paysage technologique, tant en Europe qu'au niveau mondial. Le marché européen de la GenAI se développe rapidement, avec des investissements en hausse, atteignant une valeur de 47,6 milliards de dollars en 2024¹ et une explosion du nombre de start-up, notamment en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.² A titre d’exemple, 65 % des dirigeants d’entreprise européens ont confirmé qu’ils augmenteraient leurs investissements dans l’IA générative en raison de la valeur substantielle réalisée jusqu’à présent.³  

Le succès de l'IA générative ne se définira pas uniquement par l’importance de l’investissement ou par le développement des meilleurs algorithmes. Il dépendra plutôt de l’efficacité avec laquelle les utilisateurs maîtrisent les outils technologiques et de leur confiance dans les bénéfices que peuvent leur apporter la GenAI.   

Deloitte a récemment sondé plus de 30 000 consommateurs et collaborateurs d'entreprises dans 11 pays européens, dont 2 890 en France, pour évaluer leur confiance dans l'IA générative et leur volonté d’adopter cette technologie. Les résultats de notre enquête révèlent à la fois de l'optimisme et des préoccupations importantes concernant les risques potentiels, mettant en lumière un écart critique en matière de confiance que les entreprises doivent combler. Cette enquête est représentative aux niveaux nationaux, avec des résultats pondérés en fonction de l'âge, du statut professionnel (croisé avec le genre) et de la région. De plus, des facteurs tels que le niveau d'éducation et la catégorie sociale (uniquement pour le Royaume-Uni) ont été pris en compte pour ajuster les résultats lorsque cela était pertinent. Ces précautions méthodologiques permettent de s'assurer que les données reflètent fidèlement les tendances au sein des différents pays européens. 

Les habitudes et attitudes des Européens et des Français envers l’IA générative

La connaissance des outils d'IA générative parmi les Européens varie. Malgré une large couverture médiatique, 34 % des répondants ne connaissent pas ou ne sont pas sûrs de connaître ces outils. Parmi ceux qui sont familiers de cette technologie, près de la moitié (47 %) l'a utilisée pour des projets personnels, tandis qu'un quart (23 %) a déclaré l'avoir utilisée dans un cadre professionnel (cf. figure 1).  

Figure 1 : Utilisation des outils d'IA générative

Environ un tiers des utilisateurs européens d’IA générative utilisent ces outils au moins une fois par semaine pour des activités personnelles qui se concentrent principalement sur la recherche d’informations et la génération d’idées. Concernant les activités professionnelles, la génération d’idées reste importante, suivie par la synthèse de textes et de recherche d’information, ainsi que la création ou l’édition de contenu. Cependant, la confiance des utilisateurs dans l'IA générative varie fortement selon les secteurs et les cas d'usage. Par exemple, dans le secteur des médias, 70 % des utilisateurs européens font confiance à l'IA générative pour produire des résumés d'articles de presse, mais seulement 50 % d'entre eux font confiance à cette technologie lorsqu'elle est utilisée par des journalistes pour rédiger des articles originaux.  

De même, dans le secteur public, 64 % des utilisateurs font confiance à l'IA générative pour fournir une assistance personnalisée, comme pour les déclarations d'impôts ou les demandes de prestations, mais seulement 50 % font confiance aux administrations pour utiliser cette technologie dans des processus plus critiques, comme l'évaluation de l'éligibilité aux programmes sociaux.  

Enfin, dans les secteurs de l'assurance et de la banque, bien que l'évaluation de la solvabilité et la tarification des polices soient considérées comme des cas d'usage à haut risque selon l'EU AI Act, 58 % des utilisateurs font confiance à l'IA générative pour fournir des recommandations d'assurance, et 54 % pour recommander des produits financiers. 

Mais ce qui ressort le plus est le rôle de l’IA générative pour surmonter les barrières linguistiques, avec notamment la demande de traduction, particulièrement populaire tant pour un usage personnel que professionnel. Ce phénomène met en évidence le potentiel de l'IA générative pour faciliter la communication internationale et le traitement de l'information. 

L'enquête révèle également un certain optimisme parmi les utilisateurs d’outils d’IA générative. La majorité estime que l'IA générative peut aider les entreprises à améliorer leurs produits et services, à automatiser les tâches répétitives pour enrichir l'expérience des collaborateurs, tout en profitant à la société dans son ensemble. 

Dans le milieu professionnel, 79 % des collaborateurs européens qui utilisent l’IA générative pensent qu’elle rendra leur travail plus facile dans les deux prochaines années, et 73 % s’attendent à ce qu’elle améliore leur expérience professionnelle (cf. figure 2). 

Figure 2 : Perspectives des travailleurs sur les avantages de l'IA générative sur leur travail d'ici à deux ans

Par ailleurs, 74 % des utilisateurs d’outils de GenAI dans le cadre de leur activité professionnelle souhaitent développer leurs compétences pour mieux les maîtriser, et 69 % sont enthousiastes quant aux opportunités d’emploi que l’IA générative peut offrir. Enfin, environ 68 % d’entre eux pensent que la GenAI les aidera à rester pertinents dans leur carrière.⁵ Seuls 17 % des dirigeants européens suggèrent que la résistance culturelle parmi les collaborateurs constitue un obstacle significatif au déploiement de l’IA générative, par rapport à des préoccupations telles que la gouvernance et la conformité aux réglementations.⁶  

Toutefois, une analyse de l'écart entre les collaborateurs et les dirigeants (le « worker-leader gap ») montre que la perception de l'adoption de l'IA générative varie considérablement entre ces deux groupes. Les données européennes de l’étude sur l’état de l’IA générative en entreprise du 3^ème trimestre 2024 de Deloitte révèlent des différences notables dans la manière dont les dirigeants et les collaborateurs envisagent l'IA générative.⁷ Alors que les dirigeants mettent davantage l'accent sur des questions telles que la gouvernance et la conformité réglementaire, les collaborateurs, quant à eux, sont plus préoccupés par l'impact direct de la technologie sur leurs tâches quotidiennes et l'acquisition de nouvelles compétences. Une compréhension claire de cet écart est essentielle pour permettre une adoption réussie de l'IA générative au sein des entreprises. 

Un manque de confiance dans l’utilisation de l’IA générative par les organisations 

Les répondants de notre étude tendent à faire confiance aux résultats produits par l'IA générative dans certains scénarios hypothétiques plus que dans d'autres. Plus précisément, les consommateurs européens ont tendance à faire davantage confiance aux résultats produits par l'IA générative lorsqu'ils l'utilisent eux-mêmes, en particulier pour des cas d'utilisation à faible risque. Cependant, cette confiance diminue lorsque les organisations utilisent l'IA générative pour des scénarios que les répondants peuvent percevoir comme à risque élevé. Ce schéma est cohérent à travers différents secteurs (Cf. figure 3). 

Figure 3 : Les Européens font davantage confiance aux résultats de l’IA générative lorsqu’ils perçoivent un risque moindre et qu’ils conservent le contrôle de son utilisation

Les réponses à l'enquête révèlent une corrélation inverse assez nette entre la criticité du scénario et la confiance. Par exemple, résumer du contenu d'actualité existant peut être perçu comme moins risqué que de générer du contenu original, et l'utilisation de l'IA générative pour fournir des informations de service public semble plus sûre que de l'appliquer pour évaluer l'éligibilité aux programmes de protection sociale, ce qui est effectivement considéré comme à haut risque selon l'EU AI Act. De plus, les utilisateurs semblent plus confiants dans leur capacité à obtenir des résultats précis lorsqu'ils utilisent eux-mêmes la technologie, et ont tendance à être plus méfiants à l'égard des organisations utilisant l'IA générative.  

Il est intéressant de noter également que cette différence de confiance est le plus évident dans les décisions complexes et à enjeux élevés, et moins prononcée dans des cas d’utilisation plus transactionnels tels que l’assurance et la banque. Par exemple, on constate que 58 % des utilisateurs européens feraient confiance à l'IA générative pour fournir des recommandations d'assurance, similaire aux 54 % qui font confiance aux compagnies d'assurance utilisant l'IA générative pour la tarification des polices. De même, 54 % feraient confiance à l'IA générative pour des recommandations de produits financiers, tandis que 50 % font confiance aux banques utilisant l'IA générative pour évaluer la solvabilité. Bien que la tarification des assurances et les évaluations de solvabilité soient toutes deux classées comme à haut risque selon l'EU AI Act, et bien que les utilisateurs placent toujours plus de confiance dans les résultats de l'IA générative lorsqu'ils en contrôlent l'utilisation, il semble que l’écart de confiance se rétrécisse dans ces applications transactionnelles.

En matière de confiance, 54 % des utilisateurs européens d’outils d’IA générative (56 % pour les Français) estiment que l’adoption de ceux-ci augmenterait si leurs gouvernements régulaient correctement cette technologie. Il sera par exemple intéressant de voir comment des réglementations telles que l’EU AI Act (entré en vigueur le 1^er août 2024) affecteront la confiance des consommateurs. Les dirigeants d’entreprise européens conviennent d’ailleurs que la réglementation devient en effet une priorité majeure. Près de la moitié d’entre eux sont persuadés que le suivi des exigences réglementaires et la garantie de conformité sont des stratégies essentielles pour gérer les risques liés à l’IA générative.⁸  

Risques et enjeux des applications de GenAI non conformes aux politiques d’entreprise

L'adoption rapide de l’IA générative crée un déficit de gouvernance dans de nombreuses organisations. Alors que 63 % des employés utilisant la GenAI au travail rapportent que leur entreprise encourage (44 %) ou au moins autorise (19 %) ses employés à utiliser cette technologie à des fins professionnelles, près d'un quart (23 %) affirment que leur organisation ne dispose pas de politique la concernant. 

De plus, plus de la moitié des utilisateurs d’IA générative (56 %) pensent que les employés de leur pays utilisent cette technologie sans approbation explicite de l'employeur, avec 12 % estimant que cela se produit « très souvent ». Lorsqu'on leur demande la raison, la moitié des répondants évoquent l’amélioration de la productivité et de la performance au travail grâce à l’IA générative. Les organisations sont préoccupées par le fait que 38 % des répondants affirment que les collaborateurs ne perçoivent aucun risque à utiliser des outils non approuvés, et 34 % croient que les entreprises ne peuvent pas surveiller leur utilisation (cf. figure 4). 

Figure 4 : Principales raisons de l’utilisation des outils et applications    d'IA générative non conformes aux politiques d’entreprise

Néanmoins, 30 % des dirigeants d'entreprise européens citent la gestion des risques comme une obstacle majeur à un déploiement réussi de l'IA générative.⁹ Cela souligne la nécessité pour les organisations de sensibiliser leurs collaborateurs aux risques et de renforcer les cadres de gouvernance autour de ces outils. Il est également à noter qu’un « manque de clarté/de sensibilisation sur la politique de l’entreprise » a été cité par plus d’un quart des utilisateurs de GenAI comme une raison pour laquelle les collaborateurs pourraient utiliser des outils non autorisés par leur entreprise. De plus, seulement la moitié des répondants utilisant des outils d’IA générative au travail estiment que leur employeur est transparent quant à l’impact de cette technologie sur leur travail.  

L'enquête a également révélé que 25 % des employés utilisant l'IA générative à des fins professionnelles accèdent à des outils disponibles publiquement et qu’ils financent eux-mêmes, tandis que seulement 19 % utilisent des plateformes de GenAI développées en interne par leur organisation ou commandées à des développeurs tiers. Par ailleurs, la moitié des collaborateurs européens qui utilisent cette technologie dans un cadre professionnel indiquent utiliser des outils d’IA générative gratuits et accessible au public.  

Cela soulève d'importantes préoccupations pour les directeurs des risques. Les outils non approuvés peuvent ne pas respecter les mêmes normes de sécurité et de confidentialité des données que ceux validés, ce qui peut exposer des informations confidentielles de l’entreprise et violer la confidentialité des clients.  

Enfin, ces outils peuvent manquer de mesures de contrôles appropriés, entraînant des résultats peu fiables ou inexacts, une prise de décision biaisée ainsi que des dommages à la réputation de l’entreprise. Se contenter d’interdire l’utilisation de ces outils sans offrir d’alternative viable n’est cependant pas une stratégie efficace.  

Renforcer la confiance : une priorité stratégique pour les entreprises

L'enquête trace une feuille de route claire pour les entreprises souhaitant instaurer la confiance et promouvoir une adoption responsable de l’IA générative, en adoptant une approche de confiance en l’IA, en se concentrant sur la gouvernance, la conformité réglementaire et l’éducation.  

• Collaborer avec des tiers ou investir dans des solutions d’IA génératives pour produire des outils plus précis et fiables afin de réduire les risques : sans une stratégie et une politiques claire en matière d’IA générative, les organisations risques de se laisser distancer par leurs collaborateurs qui pourraient commencer à établir leurs propres normes. Cependant, il est préoccupant de constater que 56 % des employés pensent que leurs collègues utilisent des outils d'IA générative sans l'approbation explicite de leur employeur, et 12 % estiment que cela se produit fréquemment. De plus, la moitié des salariés européens qui utilisent ces technologies dans un cadre professionnel déclarent se tourner vers des outils d'IA générative gratuits et accessibles publiquement, parfois même en les finançant eux-mêmes. Ces pratiques exposent les entreprises à des risques accrus, notamment en matière de sécurité des données, de conformité et de protection des informations. 

• Assurer une formation adéquate : développer un programme de formation et de développement concret est nécessaire pour maximiser le potentiel de l'IA générative et minimiser les risques en entreprise. Celui-ci devrait couvrir l'intégration de la GenAI dans les processus de travail ainsi que son utilisation éthique et responsable. Notre étude montre que moins de la moitié des employés européens utilisant l'IA générative ont reçu une formation suffisante dans ces domaines (46 % et 44 % respectivement), soulignant le besoin d'investir davantage dans le développement des compétences des collaborateurs d’entreprise. (cf. figure 5). Cependant, il est à noter qu'une partie des collaborateurs européens accède à des outils d'IA générative de manière non encadrée. En effet, 25 % d’entre eux utilisant ces outils dans le cadre de leur travail financent eux-mêmes l'accès à des solutions d'IA générative disponibles publiquement, tandis que seulement 19 % utilisent des plateformes internes développées ou commandées par leur entreprise. Cela pose des risques considérables en matière de sécurité des données et de conformité, car ces outils externes peuvent ne pas répondre aux mêmes exigences que les plateformes validées par l'entreprise. Il est donc majeur pour les entreprises de proposer des outils fiables et sécurisés à leurs collaborateurs afin de limiter l'usage non approuvé de ces technologies. 

Figure 5 : Typologies de formations sur les outils d'IA générative proposées par les entreprises à leurs collaborateurs

• Adopter la transparence organisationnelle : seuls 51 % des salariés européens (49 % pour les salariés français) croient que leurs employeurs sont transparents quant à l'impact de l'IA générative sur leurs rôles. Pourtant, notre dernière étude trimestrielle sur l’état de l'IA générative en entreprise¹⁰ identifie la transparence comme importante pour faire passer les initiatives d'IA générative du stade de pilote à la production. De plus, nous avons constaté que la transparence est associée à un enthousiasme important des collaborateurs à propos des opportunités offertes par l'IA générative, à un désir plus fort de se perfectionner et à une confiance renforcée dans la capacité de l'IA générative à les aider à progresser dans leur carrière. Investir dans la transparence peut répondre aux préoccupations des collaborateurs et favoriser une attitude plus ouverte et réceptive envers l'IA générative. 
• Accorder la priorité à la confidentialité des données : 66 % des utilisateurs d’IA générative¹¹ considèrent la confidentialité et la sécurité des données comme fondamentales, et cette préoccupation est partagée par 60 % des dirigeants européens.¹² Développer des cadres structurants, en collaboration avec les équipes conformité, de gestion des risques et de confidentialité, est essentiel pour atténuer ces risques. Gérer les données des consommateurs de manière éthique n’est pas une option, c’est un impératif. Les consommateurs s'attendent à ce que leurs données soient utilisées de manière responsable, protégées contre les biais et utilisées d'une manière bénéfique aux deux parties. Respecter la vie privée des utilisateurs en limitant l'utilisation et le stockage des données à leur objectif et durée prévus, avec des mécanismes clairs de consentement et de désinscription, est indispensable. 
• Garder l’humain au cœur du processus : assurer une supervision humaine dans les processus pilotés par l'IA générative est un autre élément clé pour instaurer la confiance. 35 % des dirigeants d’entreprise européens ont identifié la supervision humaine des contenus créés par la GenAI comme une mesure cruciale pour la gestion des risques.¹³ Les utilisateurs peuvent être réticents à faire confiance à l’IA, en particulier dans les décisions complexes et à fort enjeu. Les organisations ainsi à allier le jugement humain avec les capacités de l’IA, surtout dans les domaines aux implications éthiques ou sensibles, afin de renforcer la confiance dans le processus décisionnel.

Construire une IA générative digne de confiance : un impératif éthique et commercial

Notre enquête auprès des consommateurs et des employés européens révèle une relation complexe avec l'IA générative, marquée à la fois par l'optimisme et l'inquiétude. Si les utilisateurs voient le potentiel de l'IA générative pour améliorer les produits, les services et les expériences de travail, des préoccupations subsistent quant à la mise en œuvre responsable des outils d’IA générative, à la confidentialité des données et à la propagation de la désinformation. 

Par ailleurs, les entreprises doivent rapidement combler le déficit de confiance existant : les utilisateurs d’IA générative se sentent plus en confiance lorsqu’ils gardent la maîtrise, notamment pour des tâches à faible risque. Cependant, cette confiance s’estompe lorsque les entreprises utilisent l’IA générative pour des applications à plus haut risque. Cela met en évidence la nécessité pour les organisations de favoriser la transparence, de fournir aux collaborateurs les outils et la formation appropriés, et de répondre directement aux préoccupations concernant la confidentialité des données.  

Renforcer la confiance dans l'IA générative est à la fois une exigence éthique et un enjeu compétitif majeur. En adoptant une approche de confiance, les organisations peuvent alors libérer le potentiel de l'IA générative tout en atténuant les risques et en favorisant la confiance des collaborateurs et des consommateurs. Ne pas le faire pourrait pousser ces derniers vers des services alternatifs et amener les salariés à contourner les politiques de l'entreprise en faveur d'outils publics et non approuvés. 

Consulter l’étude européenne - contenu en anglais :  

Europeans are optimistic about generative AI but there is more to do to close the trust gap 

Notes et références

¹ International Data Corporation, “Spending on gen AI solutions in Europe will exceed US$30 billion in 2027, driving the overall European AI market”, press release, 21 mars 2024.
² Supantha Mukherjee, “UK takes top spot in Europe for genAI startups, Accel says”, Reuters, 20 juin 2024.
³ Deloitte’s State of Generative AI in the Enterprise – Quarter three report, “Moving from potential to performance”, Deloitte, August 2024.
⁴ Michael Bondar, Roxana Corduneanu et Natasha Buckley, “Can you measure trust within your organization?”, Deloitte Insights, 9 février 2022.
⁵ Les données françaises sont assez similaires aux moyennes européennes présentées.
⁶ Op. Cit. note 3.
⁷ Op. Cit. note 3.
⁸ Op. Cit. note 3.
⁹ Op. Cit. note 3.
¹⁰ Op. Cit. note 3.
¹¹ Cf. Enquête présentée dans cet article « Confiance dans l’IA générative en Europe ».
¹² Op. Cit. note 3.
¹³ Op. Cit. note 3.