67 millions d’assurés européens prêts à changer de contrat d’assurance automobile chaque année

Communiqué de presse

67 millions d’assurés européens prêts à changer de contrat d’assurance automobile chaque année

Etude européenne sur l’assurance automobile

Neuilly-sur-Seine, le 22 septembre 2015

Deloitte publie aujourd’hui les enseignements d’une très large étude européenne sur l’assurance automobile réalisée auprès d’environ 9000 consommateurs et dans 8 pays (France, Royaume-Uni, Irlande, Italie, Allemagne, Pologne, Suisse et Espagne). Les consommateurs sont plus que jamais prêts à changer d’assureur, une démarche simplifiée en France notamment grâce à la loi sur la consommation dite « loi Hamon ». Prochainement, 67 millions d’assurés automobile pourraient changer de contrat d’assurance chaque année à travers ces huit pays, parmi lesquels 8,6 millions en France. Ces évolutions de comportements sont accompagnées d’axes de réflexion émis par Deloitte.

Un marché de l’assurance automobile de moins en moins stable en Europe

 

Si l'économie en Europe se remet lentement et la demande en voitures neuves est de retour, les performances du marché de l’assurance automobile, dans les huit pays sélectionnés n’ont pas été particulièrement bonnes - à l’exception de l’Italie, de la Suisse et de l’Espagne - les acteurs faisant face, partout en Europe, aux évolutions réglementaires, à l’inflation des coûts et à une concurrence très soutenue.

 

L’étude montre que les enjeux resteront très forts dans les années à venir : si les consommateurs étaient relativement fidèles jusqu’à présent, le nombre de clients prêts à changer d’assurance automobile n’augmentera pas de façon linéaire mais exponentielle dans le futur. Cette volatilité sera exacerbée par la révolution numérique et la vague de nouvelles réglementations visant à accroitre la protection et la liberté de choix des consommateurs. Les prévisions de Deloitte anticipent une multiplication par 3 au moins du nombre de clients étant adhérents depuis moins d’un an chez le même assureur d’ici 2020. Cela représente 67 millions d’assurés dont 8,6 millions en France, prêts à changer de contrat d’assurance automobile chaque année. Ainsi, 320 millions de contrats pourraient être en jeu dans les 5 prochaines années dont 41 millions en France.

 

« Il y a encore de la pression sur le pouvoir d’achat des ménages qui pèse sur les taux de résiliation. Fait intéressant dans de nombreux pays, les clients ont été relativement fidèles jusqu’à présent. Mais désormais, d’après les conclusions de notre étude européenne, les consommateurs ont plus que jamais la bougeotte. Cela signifie que les clients ont de nouvelles attentes et sont à la recherche de services de meilleure qualité. Pour les assureurs automobiles établis, il s’agit d’une alerte claire pouvant mettre en jeu leur survie car tous les acteurs ne pourront pas gagner », affirme Claude Chassain, Associée Responsable Actuariat secteur Assurance chez Deloitte.

 

Comprendre les profils de consommateurs et leurs différences culturelles

 

Cette volatilité est radicale dans le comportement des clients, elle sera un défi pour la fidélisation des clients mais aussi une opportunité d’attirer de nouveaux clients.

 

Chacun des acteurs devra alors comprendre les profils de clientèle dont les attentes et usages évoluent rapidement. Plusieurs catégories de clients à travers l’Europe ont été identifiées par l’étude Deloitte.

 

Par ailleurs, l’étude souligne que les consommateurs situés en Irlande, au Royaume-Uni, en Pologne, en Espagne et Italie montrent une plus grande appétence au changement par rapport aux Suisses aux Français et aux Allemands. A noter également une grande différence de comportement dans la recherche et la souscription de contrats d’assurance entre le Royaume-Uni et l'Irlande d’une part et les six autres pays d’autre part. Au Royaume-Uni et en Irlande (dans une moindre mesure), plus de la moitié des recherches se fait en ligne, tandis que l'influence des personnes (agents et courtiers, famille et amis) et la réputation de l'assureur ont un impact assez limité. Cela contraste avec les autres pays, où seulement un tiers de la recherche se fait en ligne, et où les amis, la famille ainsi que les agents et les courtiers exercent une forte influence.

Comprendre les motivations des consommateurs

 

Le prix est la raison la plus citée pour expliquer la résiliation d’un contrat d’assurance. Outre le prix, les facteurs les plus importants dans la décision de changer d’assureur semblent être l’adéquation et la qualité de la couverture ainsi qu’une expérience négative avec leur précédent assureur. Par conséquent, ce sont les domaines sur lesquels les assureurs doivent se focaliser afin de conserver leurs clients et d’en attirer de nouveaux. L'interaction humaine influe également sur les consommateurs au moment de la décision de rester ou non avec leur assureur. Ce facteur est plus important dans les pays à faible « inconstance », où la qualité de l’expérience constitue la principale raison incitant les consommateurs à reconduire leur contrat.

 

Au moment du renouvellement du contrat, le prix n’est plus le facteur prépondérant, même dans les pays les plus sensibles au tarif. Ceci suggère qu'il existe des possibilités claires pour les assureurs de se concentrer sur l'amélioration de leurs échanges avec les clients existants à ce moment précis.


Se démarquer de la concurrence afin de se différencier vis-à-vis des assurés

 

Se différencier pour attirer et fidéliser les clients : pour y parvenir, les assureurs devront aligner leurs organisations et modèles d’exploitation avec les principales attentes des différents segments de clientèle. La digitalisation et l’analyse de données devront être placées au cœur de leur stratégie pour proposer des offres personnalisées et de l’engagement. Il leur faudra sans aucun doute être plus attrayants, s’assurer qu’ils échangent avec les clients sur une base régulière et proposer des nouveaux services plutôt que des nouveaux produits pour être au centre de la relation client.


Claude Chassain conclut : « Au-delà du prix, comme l'a montré notre étude, les assureurs devront se différencier en répondant aux attentes des différents segments de clientèle. Trouver le juste équilibre entre l’uniformisation, l’optimisation des coûts et la relation personnalisée à chaque étape du processus de vente sera essentiel ».

Contacts

Priscille Holler - Relations Presse Deloitte - + 33 (0)1 55 61 48 65

Pauline Florentin - Agence Rumeur Publique - + 33 (0)1 55 74 52 10

Méthodologie

Cette enquête a été menée en avril 2015 par YouGov par le biais d’un questionnaire en ligne auprès de 8 688 personnes en Allemagne, en France, en Italie, au Royaume-Uni, en Espagne, en Irlande, en Suisse et en Pologne. L'échantillon de personnes répondant à l’enquête a été pondéré pour tenir compte du profil du pays considéré.

A propos de Deloitte

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