Communiqué de presse

L’entreprise s’affirme comme un pilier majeur de la confiance des Français

Etude Opinionway pour Deloitte sur les déterminants de la confiance

Neuilly-sur-Seine, mardi 1er décembre 2015

Indissociable de la croissance, la confiance est le socle de notre économie. Dans un monde en mutation, de plus en plus rapide et instable, le besoin de confiance n’a jamais été aussi prégnant et renforcer ce socle est devenu un enjeu majeur de stabilité et développement de notre société toute entière. Pour s’emparer de la question et poser l’équation de la confiance, Deloitte publie aujourd’hui les enseignements de l’étude sur « Les déterminants de la confiance », réalisée par Opinionway.

Tandis que la confiance dans les institutions en général s’effrite, l’entreprise et la situation professionnelle sont des piliers de confiance et de ré-assurance personnelle. Comment renforcer cette confiance avec l’entreprise et sur quels fondements la développer ? Premiers éléments de réponse.
  • 68% des Français font confiance à leur entreprise
  • 40% seraient prêts à investir dans une entreprise dans laquelle ils ont confiance 
  • Pour une très grande majorité, le lien de confiance est un lien humain et de proximité
  • Pour 70 % des citoyens français, la confiance se construit avant tout par la preuve d’un sens moral et d’éthique
  • Transparence : seuls 1/3 des Français feraient plus confiance à une entreprise qui communique beaucoup
  • 61 % considèrent que le développement de l’économie collaborative renforce la confiance dans les entreprises

Pour Alain Pons, Directeur Général adjoint du réseau mondial Deloitte et Président de Deloitte France, « Contrairement aux idées reçues, cette étude nous montre que nous ne sommes pas dans une société de défiance, mais plutôt une société en recherche de confiance. Dans ce cadre, les résultats nous montrent que l’entreprise est un pilier de la confiance pour les Français et c’est une bonne nouvelle ! »

L’entreprise, lieu de confiance

L’entreprise, employeur passé ou présent, est l’une des premières sources de confiance citée par 68% des sondés, juste après la famille et les amis (respectivement, 93% et 92%). 69% des personnes interviewées déclarent faire confiance à leurs collègues de travail, et 50% aux chefs d’entreprises et aux entrepreneurs. Parallèlement, ils ne sont à peine plus d’un tiers (36%) à faire confiance aux institutions.


Les Français sont également confiants dans leur rôle de consommateurs : les trois quarts d’entre eux font confiance aux produits qu’ils achètent (74%), 70% aux moyens de communication qu’ils utilisent, et 68% aux aliments qu’ils consomment.


A noter, près de 40% des personnes interrogées iraient jusqu’à investir dans une entreprise ou une marque dans laquelle elles ont confiance, et plus encore pour la tranche d’âge 25-34 ans avec un pic à 46%. Un résultat surprenant mais qui semble souligner un regain d’intérêt pour l’entreprise et l’entrepreneuriat en France.

 

Damien Leurent, Associé responsable des activités Audit chez Deloitte analyse : « Alors que la confiance dans les institutions et les pouvoirs publics, perçus comme plus lointains, est remise en cause, l’entreprise apparaît comme un lieu de proximité, un « réseau social humain ». C’est l’entreprise qui est proche de moi, même si je ne lui donne pas un blanc-seing et que celle-ci doit se montrer à la hauteur de mes attentes et de ma confiance. »

La confiance est fragile...

De façon très distincte, pour 70 % des citoyens français, la confiance se construit avant tout par la preuve d’un sens moral et d’éthique ; en second lieu, les « compétences » inspirent la confiance pour 48 % des citoyens. Le courage est quant à lui davantage reconnu par les moins de 65 ans avec une moyenne à 33%, qui se réduit à 26 % à partir de 65 ans.


Naturellement, la confiance est fortement ébranlée lorsque des entreprises se trouvent au cœur de scandales financiers (87%), de non-respect des droits de l’homme (86 %) ou encore lors de plans de licenciement (82%).


Le lien de confiance avec le monde de l’entreprise n’est pas rompu, loin de là, mais la confiance n’est pas acquise, elle met du temps à se construire et elle est fragile.

Les relations humaines et la proximité, facteurs décisifs de la confiance

Le rapport de confiance idéal qui lie les consommateurs aux entreprises est déterminé par des critères relationnels : pour faire confiance à une entreprise, les Français ont avant tout besoin qu’elle soit disponible et sincère. 89% des sondés comptent sur elle pour qu’elle trouve rapidement des solutions à leurs problème. Pour 88%, elle doit prendre soin de ses salariés, 82% estiment qu’il est indispensable de pouvoir joindre physiquement quelqu’un en cas de besoin, et 80% que l’entreprise doit s’assurer de la satisfaction de son client.


Les entreprises qui réussissent à instaurer cette relation de confiance peuvent en retirer des bénéfices conséquents : 90% des Français interrogés privilégient les produits et services des entreprises en qui ils ont confiance, 89% expliquent qu’elles gagnent leur fidélité, et 88% qu’ils ont davantage envie de les recommander. Autre conséquence : 59% des sondés déclarent être prêts à payer plus cher leurs produits et services.

Transparence ne veut pas dire confiance : un besoin de sélection et de garantie de l’information

La confiance n’est pas une simple affaire de transparence : le fait de communiquer beaucoup d’informations concernant l’entreprise ne renforce la confiance que pour une personne sur trois à peine. Chez 13% de la population, cette stratégie a même tendance à susciter la méfiance.


Prime à la qualité de l’information plus qu’à la quantité : si les Français ne cherchent pas à tout savoir sur l’entreprise, il est fondamental pour elle d’être claire sur des données ciblées - c’est le cas du service après-vente et des relations clients, cité par 9 personnes sur 10, ou encore de la manière dont elle fabrique ses produits (87%), leur lieu de fabrication (86%), les conditions de travail de ses employés (86%), ou encore sa préoccupation vis-à-vis de l’environnement et de la société (84%).


Pour se faire un avis sur les entreprises, les Français écoutent en priorité les associations de consommateurs (55%), puis leurs proches ou encore des personnes qu’ils savent compétentes (51% dans les deux cas), davantage que les entreprises qui parlent d’elles-mêmes (41%).

 

« Les leaders d’opinion n’ont pas disparu, mais ont plutôt changé de profil. La position institutionnelle n’est plus au cœur de la notion de confiance : elle a laissé la place à une relation personnelle, de proximité, nouée avec l’individu. Un paradigme où le chef d’entreprise a tout son rôle à jouer, en veillant à aligner le discours de l’entreprise avec ses actes et la qualité de l’information donnée sur ces derniers », explique Bertrand Boisselier, Associé responsable adjoint des activités Audit chez Deloitte.

L’économie du partage : une nouvelle expression des fondamentaux de la confiance

L’évolution de l’entreprise s’inscrit dans l’ère de la collaboration et du partage. Le modèle de l’économie collaborative est d’ailleurs jugé très positivement par la grande majorité des sondés. Portée par le numérique, l’économie collaborative repose sur le fait qu’elle comporte tous les fondamentaux de la confiance : synonyme de prix plus justes (83% des sondés), mais aussi mise en relation plus facile (82%) et liberté par rapport au produit ou au service (79%). Elle permet aux Français, en recherche d’une relation plus humaine et horizontale avec les entreprises, d’aboutir à un rapport perçu comme plus équitable, où chacun ressort gagnant.


Alain Pons conclut : « Dans l’équation de la confiance, il y a donc de l’humain, de la proximité et de la technologie ; résoudre cette équation ne sera possible que s’il existe également à la fois des garants, des référents, et des partenaires de confiance. La confiance ne se décrète pas, elle se construit et s’entretient dans la durée. »

Méthodologie

Le sondage OpinionWay pour Deloitte a été réalisé auprès d’un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto administré en ligne, du 2 au 5 novembre 2015.

Contacts

Julia Debienne - Relations Presse Deloitte - + 33 (0)1 55 61 41 69

Pauline Florentin - Agence Rumeur Publique - + 33 (0)1 55 74 52 10

A propos de Deloitte

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