Les Français dessinent eux-mêmes la banque du futur

Communiqué de presse

Les Français dessinent eux-mêmes la banque du futur

Etude Deloitte « Relations banques - clients » - 5ème édition

Neuilly-sur-Seine, jeudi 17 septembre 2015

Deloitte publie la 5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients. Avec plus de 3 000 Français interrogés, cette étude s’intéresse cette année à l’évolution de l’expérience client. Elle dresse un panorama de l'évolution de la relation que nouent les Français avec leurs banques et permet de dessiner les contours de la banque de demain.

Un changement de paradigme s’opère : la banque se consomme de plus en plus à distance

En effet, 82 % des Français privilégient aujourd’hui l’Internet fixe pour consulter leurs comptes, devant l’Internet mobile (30 % vs 26 % en 2014) et l’agence (13 % vs 14 % en 2014).


Toutefois le choix du canal évolue en fonction du type d’opérations à réaliser. Pour les opérations simples, l’Internet fixe reste en tête (76 %), mais l’agence (24 % vs 30 % en 2014) repasse devant l’Internet mobile (21 % vs 17 % en 2014).


Lorsqu’il s’agit d’exécuter des opérations plus complexes, l’agence reprend ses droits (48 % vs 57 % en 2014), devant l’Internet fixe (14 % vs 13 % en 2014) et l’Internet mobile (4 % vs 3 % en 2014).

 

Cependant si on s’intéresse plus particulièrement à la fréquence mensuelle d’utilisation des différents canaux mis à disposition des Français, l’Internet mobile (9,9 fois par mois contre 6,3 fois en 2014 pour consulter ses comptes) semble résolument prendre le pouvoir, peu importe le type d’opération à réaliser.

 

Les Français (93 % contre 88 % en 2014) saluent également les efforts des banques en termes de canaux de contact. Ils sont même 40% à être vraiment très satisfaits, contre 23 % en 2014. Parmi ces Français 24 % déclarent ne plus utiliser les services de l’agence.

 

« Avec une utilisation grandissante des smartphones, le comportement des Français a commencé à changer. Les banques l’ont bien compris et ont travaillé pour créer des applications bancaires promettant une expérience client des plus intéressantes. Les sites Internet on fait également de sérieux progrès. Si l’agence était le principal canal permettant d’effectuer des opérations liées à ses comptes bancaires, cet avènement a changé la donne et le mobile commence à se faire une place de choix » commente Baudoin Chopin de Janvry, Directeur Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte.

Les banques marquent le pas en termes de relation client…

Malgré les progrès réalisés sur l’omnicanal, les banques restent à la traine face aux autres secteurs en matière de relation client, derrière la distribution, les assurances et le e-commerce.

 

Toutefois, quand on compare les banques entre elles, les banques directes tirent leurs épingles du jeu devant les banques affinitaires, les banques mutualistes et les banques classiques.

 

Avec un nombre toujours plus important de FinTech et avec des Français de moins en moins enclins à partager leurs informations personnelles avec leur banque en échange de services adapté (moins de 20 %), le risque d’attrition s’accroît : 48 % des Français (contre 41 % en 2014) seraient prêt à ouvrir un compte dans un établissement de paiement tel que Paypal.

 

32 % des Français se révèlent même prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle. Parmi les autres acteurs cités : les opérateurs téléphonique (14 %), les fabricants de matériel de communication (6 %) ou encore les bars/tabacs (5 %).

 

… et les Français sont en attente d’un conseil à véritable valeur ajoutée


Pour garder la maîtrise de la relation client et apporter une véritable valeur ajoutée, les Français se sont prononcés sur les aspects dont le conseiller bancaire idéal devra disposer :

 

  • 57 % des Français déclarent vouloir que leur conseiller ait de solides compétences techniques
  • 1 France sur 4 souhaite avoir un bon relationnel avec son conseiller


Cependant, 32 % des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget.


« Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra donc s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. Et la question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil » souligne Daniel Pion, Associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte.

Contact

Julia Debienne - Relations Presse Deloitte - + 33 (0)1 55 61 41 69

Benjamin Sasu - Agence Rumeur Publique - + 33 (0)1 55 74 52 37

Méthodologie

Etude quantitative réalisée auprès d'un échantillon de 3 292 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle. Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements. Etude réalisée en mai 2015.

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