Relations banques clients

Communiqué de presse

Les Français s’émancipent de plus en plus de leur banque

Enquête Deloitte « Relations banques et clients » 6e édition

Neuilly-sur-Seine, jeudi 22 septembre 2016

En 2016, les Français s’émancipent de plus en plus de leur banque et deviennent acteurs de la gestion de leurs finances personnelles. La 6e édition de l’enquête Deloitte « Relations banques et clients », réalisée en juin 2016 auprès de 3 300 Français, s’intéresse aux rapports des Français avec l’agence bancaire, le conseiller, le digital, et mesure le niveau de confiance et de satisfaction.

  • Les Français sont de moins en moins nombreux à se déplacer en agence : 27% en 2016 (22% en 2015) déclarent ne plus s’y rendre (sauf pour un retrait)
  • Le digital arrive à maturité et change de forme. L’utilisation des applications mobiles gagne du terrain (+ 5 points) au détriment de l’internet fixe. Les banques doivent encore davantage adapter  leur organisation à la manière dont les clients « consomment » la banque.
  • La confiance et la satisfaction des clients s’améliorent sensiblement. 65% des répondants ont confiance en leur banque (contre 60% en 2015) et 77% en sont satisfaits (contre 73% en 2015).
  • Malgré tout, les clients sont de plus en plus nombreux à envisager d’ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle (+6 points)
  • Pour les Français, la proximité de l’agence reste le premier critère dans le choix de leur banque. Mais leur rénovation n’a absolument pas changé l’opinion des clients (pour 73% d’entre eux).
  • Proposer un conseil à valeur ajoutée et parvenir à personnaliser l’offre de produits et services constituent les principaux défis à relever pour les banques au cours des prochaines années.
  • Les clients sont de moins en moins enclins à partager leurs données, sauf s’ils y voient un intérêt financier évident, une autre voie à explorer pour les fidéliser.

Contacts

Prisciller Holler - Relations Presse Deloitte - 01 58 37 93 76

Hélène Fritz - Agence Rumeur Publique - 01 55 74 52 40

Etude disponible sur demande

Le digital, arrivé à maturité, change de forme : le mobile gagne du terrain

Le constat est indéniable : en 2016, l’agence bancaire a continué de perdre du terrain, 27% des Français déclarent ne plus du tout utiliser ses services (vs 18% en 2014).

En parallèle, le digital, déjà bien adopté par les clients, change de forme. Les clients privilégient l’utilisation du site internet de leur banque pour la plupart des opérations : consultation de comptes, réalisation d’opérations simples et informations sur les produits. Seules les opérations complexes requièrent, pour 47% des répondants, un besoin de consulter leur agence ou leur conseiller.

Les usages évoluent et les applications mobiles, nouvelle forme de proximité banque/client, gagnent du terrain pour les opérations simples : 21% en 2016 contre 17% en 2015. Pour la première fois cette année, la fréquence d’utilisation des applications bancaires rattrape celle des sites internet pour la consultation des comptes (10,6 fois par mois contre 9,9 en 2015 et 6,3 fois en 2014).

Paradoxalement, à l’heure de l’apogée du digital, la proximité géographique reste pour les Français le premier critère dans le choix de leur banque. Excepté pour les jeunes de 15 à 34 ans qui préfèrent choisir la banque de leur conjoint(e) ou de leurs parents (1er critère pour cette tranche d’âge). Les récents chantiers de rénovation des agences ont finalement peu d’impact sur l’opinion des clients, quel que soit leur âge. 73% des répondants affirment que leur opinion n’a pas changé suite à la rénovation de leur agence.

Face à un client qui s’émancipe de plus en plus, la banque de demain devra renforcer son offre de conseil à valeur ajoutée

Une part grandissante des Français se dit prête à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle. 48% des répondants se disent prêts à ouvrir un compte bancaire dans un établissement de paiement tel que Paypal ; 13% auprès d’un opérateur téléphonique ; 6% auprès d’un bar/tabac ; 5% auprès d’un fabricant de matériel de communication tel qu’Apple ou Samsung ; 1% auprès d’une station-service. Le risque d’attrition s’élève à 38% en 2016, contre 32% en 2015.

Face à l’arrivée des Gafa et des FinTech, la banque perd le monopole du conseil. Même si elle reste le contact prioritaire lors de la souscription à un nouveau produit ou à un service bancaire, de nouvelles sources d’information entrent en jeu, notamment chez les 25-34 ans et les CSP+ : les proches, la presse financière, les forums, les réseaux sociaux ou encore d’autres établissements financiers. Seulement 1 client sur 8 contacte uniquement sa banque pour être conseillé. Or, la valeur conseil technique primera sur toutes les autres sur le moyen terme : pour plus de la moitié des répondants (57%), le conseiller idéal détiendra des compétences techniques.

Baudoin Choppin de Janvry, Directeur conseil banque de détail chez Deloitte, explique : « Il y a un véritable challenge pour les banques à être capables de proposer un conseil à valeur ajoutée à leurs clients. Etant donné l’exigence grandissante de ces derniers et l’information qui est désormais disponible en un clic sur les forums, les réseaux sociaux, les banques vont devoir apporter un conseil technique de qualité pour rester au contact de leurs clients. L’intelligence artificielle est un levier important pour y parvenir, tout en conservant le temps essentiel à la relation humaine. »

En 2016, le client s’émancipe et prend conscience de son rôle de conso-acteur dans la gestion de ses finances personnelles : il est prêt à monnayer ses données bancaires. S’ils sont beaucoup moins nombreux qu’il y a 3 ans (65% versus 75%) à accepter de fournir leurs données personnelles pour recevoir des offres ciblées, ils le sont plus (29%, + 5 points versus 2013) pour bénéficier d’avantages tarifaires.

Daniel Pion, Associé conseil banque de détail chez Deloitte, déclare : « L’enjeu des données clients continue d’être déterminant pour les établissements bancaires et le chemin à parcourir est encore long. Si les clients sont enclins à monnayer leurs données bancaires, ils pourront également le faire avec des acteurs disruptifs non bancaires. Les banques ont donc un rôle clé à jouer pour rassurer leurs clients sur l’utilisation de leurs données personnelles et leur proposer une hyperpersonnalisation de celles-ci. »

Méthodologie

L’étude quantitative a été réalisée sur un panel de répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle sur un échantillon de 3 327 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne en juin 2016.

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