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Communiqué de presse

Près de 6 Français sur 10 sont prêts à changer de banque dans le cadre de la loi sur la mobilité bancaire

Etude Deloitte « Relations banques et clients » - 7e édition

Neuilly-sur-Seine, jeudi 7 septembre 2017

La 7e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » s’intéresse aux niveaux de confiance et de satisfaction des Français avec le système bancaire et leur banque dans un contexte d’évolution des attentes et de la relation client.

  • En 2017, le sentiment de confiance reprend des forces et la satisfaction client en bénéficie : 66% des répondants ont confiance en leur banque (contre 65% en 2016) et 41% des répondants ont confiance dans le système bancaire en général (contre 38% en 2016).
  • Dans ce contexte, le risque d’attrition se stabilise (-1 point par rapport à 2016) même si les opérateurs téléphoniques attirent davantage de Français.
  • Le digital est arrivé à maturité et continue de faire bouger les lignes. L’utilisation des applications mobiles gagne encore du terrain (+ 5 points) au détriment, non plus de l’internet fixe, mais de l’agence.
  • L’agence continue de reculer aux yeux des Français. Même si sa proximité reste cette année encore le premier critère de choix pour l’ouverture de compte - excepté pour les 15-34 ans - l’agence bancaire perd du terrain pour les autres opérations et sa rénovation n’y change rien (selon 70% des répondants).
  • Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

Priscille Holler
Relations Presse Deloitte
01 58 37 93 76

Hélène Fritz
Agence Rumeur Publique
01 55 74 52 40

« Entre rationalisation, rénovation et digitalisation, les réseaux d’agences connaissent une profonde mutation. Jusqu’ici le temps semble au beau fixe pour les acteurs traditionnels avec des niveaux de confiance et de satisfaction qui sont bons en 2017 alors même que des nouveaux acteurs viennent les challenger sur la relation et l’expérience client. » déclare Baudoin Choppin de Janvry, Directeur Industrie financière chez Deloitte.

La cote des banques et la satisfaction client repartent à la hausse

En 2017, trois raisons principales semblent inciter les clients à changer de banque : une expérience déficiente (39%), une tarification trop élevée (36%) ou une perte de confiance (34%).

La loi sur la mobilité bancaire vient renforcer cette tendance : 57% des Français estiment qu’elle est une incitation à changer de banque. Ce score s'élève à 67% chez les 25-34 ans.

Les nouveaux acteurs bancaires continuent de séduire les Français, 37% sont prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque : 19% d’entre eux sont prêts à ouvrir un compte bancaire au sein d’un établissement de paiement (+ 3 points par rapport à 2016) et 7% chez un opérateur téléphonique.

Pourtant, dans ce contexte fragilisé, le risque d’attrition semble se stabiliser. Les Français montrent un regain de confiance dans le système bancaire (+ 3 points) et dans leur propre banque (+ 3 points) et expriment un niveau de satisfaction en hausse (+ 5 points).


Digital : la consommation multicanale devient réalité

En 2017 plus que jamais, le digital est rentré dans les mœurs. Il continue même d’évoluer puisque si l’utilisation de la banque en ligne atteint un palier, l’utilisation des applications mobiles est encore en nette progression, avec une hausse sur toutes les opérations par rapport à 2016 (+ 5 points), et en particulier sur la consultation de comptes et sur la réalisation d’opérations simples (+ 7 points pour chaque).

C’est l’agence qui en paye les frais : que ce soit pour consulter ses comptes, réaliser des opérations simples, s’informer sur les produits ou réaliser des opérations complexes, les Français semblent de moins en moins attirés par ce canal de proximité (perte de 9 points au total par rapport à 2016 sur ces opérations).

Un réseau d’agences à la croisée des chemins

Pour l’ouverture de compte en revanche, la proximité géographique reste le premier critère de choix (29%), excepté pour les 15-34 ans qui s’orientent vers la banque de leur conjoint(e) ou de leurs parents.

Les Français considèrent que 5 à 10 minutes est le temps de trajet acceptable jusqu’à l’agence, pour retirer de l’argent ou pour obtenir un conseil. Et si l’agence de proximité était amenée à fermer définitivement ses portes, 64% des répondants seraient prêts à rentrer en contact avec un conseiller ou un expert bancaire par téléphone, 43% à leur domicile, et 35% par visio-conférence.

80% des répondants se disent même prêts à retirer de l’argent et à faire leurs opérations simples (dépôts chèques, dépôts d’espèces et virements) dans des centres de proximité regroupant plusieurs banques.


L’avenir de la relation client : entre technicité, partage de données, simplicité, et moments essentiels

Dans ce contexte, le conseillé continue d’être challengé : 1 Français sur 2 attend de son conseiller des compétences techniques plus pointues plutôt que des compétences relationnelles.

43% des Français sont même prêts à accepter l’interaction avec des robots pour les aider à gérer leur épargne, en complément du conseiller bancaire. Or, cela nécessite un plus fort partage des données personnelles et ici, la tendance est en légère baisse : 62% des répondants se disent prêts à accepter de les partager (perte de 3 points par rapport à l’an passé).

Enfin, les Français expriment de fortes attentes vis-à-vis des banques quant à l’accompagnement lors de moments essentiels de la vie. Chômage, décès, invalidité, dépendance suscitent autant de craintes quant à l’impact financier alors qu’ils s’estiment très insuffisamment conseillés sur ces aspects.

Alexandre David, Associé Industrie financière chez Deloitte, déclare : « Les Français sont prêts à avoir une relation à distance avec leur banque. En revanche, ils attendent une véritable expertise technique de la part de leurs conseillers bancaires. La rénovation de l’agence comme axe de fidélisation est un mythe qui a vécu ! Les banques sont toujours aujourd’hui face à un vrai challenge dans un contexte où les canaux et les interfaces continuent de se multiplier : être capable de recruter les bons conseillers, les fidéliser et les former pour qu’ils conseillent et accompagnent, tout le parcours de vie ! ».

Méthodologie
L’étude quantitative a été réalisée sur un panel de répondants sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle sur un échantillon de 3 327 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne en juin 2017.

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