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Communiqué de presse

Centres de Services Partagés : la robotisation pour créer de la valeur

Etude Deloitte sur les Centres de Services Partagés - 9e édition 

Neuilly-sur-Seine, lundi 25 septembre 2017

La 9e édition de l’enquête internationale bisannuelle de Deloitte sur les Centres de Services Partagés (CSP), met en évidence des grandes tendances d’organisation au sein des entreprises. L’enquête a été menée auprès de 333 Groupes dont le siège social se trouve dans 37 pays différents et représentant plus de 1 100 CSP.

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Les processus fondés sur la connaissance ont le vent en poupe

Bien que les processus transactionnels restent prédominants dans les CSP, l’adoption de processus plus complexes, s’appuyant sur des connaissances a doublé, voire triplé dans certains cas, depuis 2013.

En effet, les Centres de Services Partagés (CSP) créent de plus en plus de valeur ajoutée au fil des enquêtes menées par Deloitte. Cette année, 73% des répondants affichent des gains annuels de productivité en CSP de 5% ou plus.

« Les entreprises qui ont su tirer parti de la mutualisation perçoivent mieux aujourd’hui l’intérêt des modèles centralisés et veulent aller plus loin. Des questions se posent sur des fonctions historiques hébergées par le siège ou les entités locales. » commente Jean-Michel Demaison, Associé Conseil Transformation des organisations chez Deloitte.

Un périmètre plus large mais avec le choix de la proximité

Même si la réduction des coûts est un critère majeur lorsqu’on établit ou relocalise des CSP, les organisations, à l’exception des multinationales très globales et au fonctionnement très normé, tiennent encore souvent à la proximité avec les opérations existantes ou le siège. En revanche, même en restant proches de leurs opérations, les entreprises tendent à élargir le périmètre fonctionnel de leurs CSP. Le nombre de CSP avec plus de 3 fonctions continue à progresser fortement : 20% en 2013, 31% en 2015 et désormais 53% en 2017.

Florent Frontéla Directeur Transformation des organisations chez Deloitte est un défenseur de la proximité : « Ouvrir un CSP en France n’est pas synonyme d’échec bien au contraire. Les coûts salariaux seront sans doute plus élevés mais la qualité du service rendu sera meilleure et surtout la couverture sera plus large ».

Les robots sont là

La RPA (Robotic Process Automation) est une technologie qui a émergé rapidement et qui va fondamentalement changer la façon dont les CSP travaillent. En effet, elle vise à éliminer les tâches routinières et ouvre la voie aux applications cognitives qui augmentent voire remplacent le jugement humain dans certains processus.

« Les outils robotiques et cognitifs sont mûrs. Leur mise en œuvre est rapide et le retour sur investissement est presque toujours garanti », conclut Jean-Michel Demaison. 58% des organisations ont lancé des phases de première investigation ou de mise en œuvre.
 

Méthodologie
Lancée en 1999, cette enquête bisannuelle Deloitte sur les Centres de Services Partagés et l’externalisation permet d’identifier les grandes tendances en matière d’organisation et d’évolution des CSP au sein des entreprises à travers le monde. Elle est menée en ligne auprès d’entreprises de toutes tailles (de moins de 1Md€ à plus de 15Mds€) et tous secteurs d’activité. L’édition 2017 analyse les réponses de 333 Groupes, représentant plus de 1 100 CSP dans le monde.

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