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Communiqué de presse

L’industrie du voyage doit accélérer sa transformation digitale

Etude Deloitte « Moving the global travel industry forward »

Paris La Défense, Lundi 24 Septembre 2018

En 2017, des événements ont fortement perturbé l'industrie du voyage (ouragans, incendies de forêt et séismes aux États-Unis, au Mexique et dans les Caraïbes, mais aussi attaques terroristes à Barcelone et à Las Vegas). Ces événements malheureux sont pourtant souvent contrecarrés par le fort désir du consommateur d'échapper à la routine et d'expérimenter le monde. C’est dans ce contexte que Deloitte publie son étude « Moving the global travel industry forward ».

 

Parmi les principaux enseignements de l’étude :
  • L'innovation continuera à stimuler la croissance et le changement dans l'ensemble du secteur : au cours des deux dernières années, les start-ups du voyage ont amassé un financement cumulatif de 30 milliards de dollars. La possibilité que l'une de ces start-ups puisse complètement changer la dynamique de l'industrie n'est qu’une question de temps.
  • Aujourd’hui les plus grands fournisseurs de voyages doivent aller au-delà de leurs compétences de basecomme les hôtels et les vols, repenser leurs offres et services et explorer la puissance des espaces adjacents afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
  • La santé et le bien-être représentent un fort potentiel pour les acteurs du tourisme. Certaines chaînes hôtelières font des acquisitions clés de stations balnéaires et spas et lancent des marques de fitness. D'autres proposent dans leurs chambres, la purification de l'air, un équipement fitness directement installé dans la pièce, ou des têtes de douches infusées de vitamines.
  • Les voyages et activités organisés représentent le troisième segment de voyage, soit 10% des recettes mondiales du marché du voyage (environ deux fois la taille du marché des locations de voiture). Ce marché atteindra 183 milliards de dollars d'ici 2020. Cela représente une véritable opportunité pour les hôtels et les voyagistes en ligne qui pourront intégrer les voyages organisés dans leurs écosystèmes numériques.
  • La principale raison pour laquelle le secteur des voyages organisés est en retrait est que le secteur n'a pas encore fait sa transformation digitale. En effet, plus de 80% des réservations sont effectuées hors ligne.
  • L’impact des nouvelles technologies sur le secteur :
    - l'intelligence artificielle offre de nouvelles opportunités de ventes croisées et/ou incitatives personnalisées,
    - les objets connectés (IoT) contribuent à améliorer l’efficacité opérationnelle par le biais d’une maintenance prédictive et une réduction du coût de la main d’œuvre
    - les outils interactifs améliorent l’expérience client par le biais de l’assistance vocale ; ils permettent notamment l’automatisation de la prise de commande du client au moment où il s’engage et de l’offre de services dont il peut bénéficier par la suite.
    - la blockchain, en rationalisant la distribution en ligne et en ré-imaginant les programmes de fidélisation (plateforme de fidélité unifiée) participe également à l’amélioration de l’expérience client.
    Ces technologies permettent désormais de créer des moments personnalisés, c’est-à-dire une interaction avec la marque que ce soit de manière numérique ou physique, afin de fournir aux clients des expériences et des services adaptés à leurs besoins et préférences.
  • La lutte perpétuelle entre les fournisseurs de voyages et les intermédiaires en ligne risque de s'intensifier tout au long de l’année 2018, en particulier dans le secteur hôtelier où les enjeux sont à la hausse.
  • La technologie à elle seule ne donnera pas aux marques tous les outils dont elles auront besoin pour réussir en 2018. En effet, le secteur du voyage est un secteur très humain et pour les marques de voyage d'aujourd'hui (et de demain), le recours à la technologie doit permettre de créer des expériences authentiques, sans perdre de vue la connexion humaine.

Contacts 

Nadia Dussol
Relations Presse Deloitte
01 55 61 54 34

Marie Vasseur
Agence Kalima
01 42 21 56 39

Jo Dreyfus, Associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte, se tient à votre disposition pour commenter ces résultats.

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