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Communiqué de presse

24€ maximum, prix pour un rendez-vous conseil - Entre open banking et humain, la banque a un nouveau rôle à jouer

Étude Deloitte « Relations banques et clients » - 9e édition

Paris La Défense, le 18 septembre 2019

La 9e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » met en avant les nouvelles tendances de l’expérience client et les nouveaux enjeux de satisfaction auxquels sont confrontés les banques. Réalisée à partir d’un échantillon de 3 392 clients, cette étude met en exergue les nouvelles attentes des clients et donne aux banques les leviers d’actions pour y répondre.

  • En 2019, 65 % des clients déclarent faire confiance à leurs banques (contre 64 % en 2018) et 87 % se disent satisfaits de l’accompagnement qu’elles leur proposent (+ 3 points).
  • Les canaux digitaux ne répondent pas à toutes les attentes des clients : lorsqu’il s’agit de réaliser des opérations complexes (prêt immobilier, assurance vie, placement pour la retraite…) 45 % des Français préfèrent rencontrer leur conseiller.
  • 67 % des français se disent prêts à fournir plus d’informations personnelles à leur banque principale, afin d’adapter aux mieux les offres proposées par leur conseiller.
  • Enfants, retraite, divorce, succession : impact financier important mais mauvais accompagnement des banques
  • Les Français de plus en plus prêts à payer pour un compte gratuit avec rendez-vous payant, et enclins à faire le pas de la marque blanche

Contacts 

Nadia Dussol
Relations Presse Deloitte
01 55 61 54 34

Joel Armel Nandjui
Agence Oxygen
01 41 11 35 41

Myriam Dembélé
Agence Oxygen
01 84 02 11 26

Une confiance stable et une satisfaction client en hausse

En 2019, les résultats montrent une nette évolution de la satisfaction client : 87 % des français déclarent être satisfaits de leur banque contre seulement 84% en 2018. L’évolution de la satisfaction s’accompagne pour cette année d’une stabilisation du sentiment de confiance : 65 % des répondants ont confiance en leur banque (contre 64% en 2018). Ces deux marqueurs font évoluer le niveau de recommandation des banques (NPS*) qui passe de -5 à -1.


Maturité des canaux digitaux utilisés et retour de l’humain au centre de la relation clients

Les outils digitaux sont désormais ancrés dans les habitudes des clients qui réalisent la majorité de leurs opérations simples (consultation des comptes, virements…) en utilisant soit leur application mobile, soit leur espace personnel. 72 % consultent leur compte via leur espace personnel et 40 % via leur application mobile.

Cette démocratisation de l’usage du numérique reste néanmoins inégale selon les canaux, seul 14 % des clients utilisent leur mobile comme canal d’accès à leur banque quand 48 % utilisent leur ordinateur fixe. L’évolution vers une démocratisation de l’usage du mobile pour les opérations bancaires se fait lentement.

Pour autant, les agences continuent de jouer un rôle central dans la relation que les usagers entretiennent avec leur banque. 45 % des Français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseiller) pour réaliser des opérations complexes (43% en 2018), contre 17% qui le font sur internet et 10% sur une application mobile.

L’étude montre également que 28 % des Français passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits bancaires, en 2018 ce chiffre était de 24%. Ces deux tendances marquent une volonté pour les clients de retrouver de l’humain dans leurs interactions avec la banque et le besoin d'être conseillés au plus près de leurs attentes.

Les clients attendent également des banques qu’elles se transforment pour être en accord avec leurs attentes. Multi-tâches, humaine et experte sont les trois caractéristiques de l’agence idéale.

Données personnelles, expertises, autonomie : une évolution de la relation client

Les clients expriment une forte attente en termes de services proposés sur des thématiques éloignées des métiers de la banque et sont prêts à aider les banques à leur offrir des services personnalisés. 67 % des clients seraient prêts à partager plus de données personnelles pour obtenir des services en accord avec leurs besoins.

Cette volonté est une réelle progression par rapport à l’année 2018 où ils n'étaient que 58 % à accepter de fournir des informations personnelles. Cette réaffirmation des attentes du client en termes d'accompagnement replace le
conseiller au centre des interactions et revalorise son expertise. 38 % des français souhaitent recourir à un conseiller pour effectuer une réclamation et 42 % pour souscrire à des produits bancaires.

Paradoxalement, ce besoin d’accompagnement est accompagné d’une volonté d’autonomie pour réaliser des actes courants. 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

L’accompagnement personnalisé comme moteur de la satisfaction client

73% des clients se déclarent satisfaits d’emblée du traitement de leur demande bancaire via leur agence bancaire et 62 % via une application mobile et internet. Cependant les clients souhaitent que le niveau de service proposé par les banques soit plus poussé. Sur ces métiers traditionnels, les banques apportent un accompagnement satisfaisant. 43 % des clients disent avoir été suffisamment accompagnés lors de l’achat d’un bien immobilier, 30% ont eu un bon accompagnement lors d’une réclamation.
 

Enfants et retraite : un impact important sur la situation financière et un manque d'accompagnement de la part des banques

Lorsqu’on les interroge sur l’accompagnement de la banque lors de moments de vie tels que le décès d’un proche, la retraite, le divorce, le financement de l’éducation ou le chômage, l’accompagnement est moins satisfaisant. Seulement 11% des clients estiment avoir été suffisamment accompagnés lors de leur période de chômage, 18% dans le cas du décès d’un proche et 15% dans le cadre d’un divorce.


24€ le prix pour un rendez-vous conseil - Les français prêts pour une banque en marque blanche ?

Les Français se disent de plus en plus prêts à opter pour un compte gratuit avec rendez-vous payant, et enclins à franchir le pas de la marque blanche. Le prix moyen qu’ils seraient prêts à payer pour le rendez-vous payant est de 24 euros. 56 % des clients considèrent les frais bancaires trop élevés, 40 % jugent la rémunération des produits d’épargne faible et 30 % soulignent le coût élevé du crédit. Le tarif des services bancaires est donc un enjeu important pour les banques si elles souhaitent faire évoluer leur niveau de satisfaction client. Outre les aspects de tarification, les clients attendent de leur banque une meilleure qualité de conseil, une plus grande réactivité et de la disponibilité. Dans l’ensemble, ils souhaitent une amélioration du service fourni par les conseillers (34 %) et sont enclins à faire le pas de la marque blanche pour les opérations transactionnelles (76 %).

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