barometre-confiance-tpe-envers-banques-2018

Etude

Baromètre de la confiance des TPE envers leurs banques

Malgré un niveau de confiance relativement stable, la relation entre dirigeants de TPE et banques professionnelles tend à se détériorer. L’enjeu majeur des banques est alors de mieux connaître leurs clients pour construire une vraie relation de proximité.

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La confiance se maintient, mais des efforts restent à faire

La confiance des TPE dans les banques professionnelles reste stable : +1,3 point depuis 2017. Cela se vérifie notamment lorsqu’elles sont dans une bonne situation financière : 67% ont confiance parmi celles ayant une bonne situation financière contre 14% ont confiance pour celles ayant une mauvaise situation financière. Au-delà de la confiance, 2 TPE sur 3 se disent satisfaites de leur banque professionnelle, dont 18% sont très satisfaites. Les leviers d’amélioration de la confiance concernent en premier lieu la qualité de la relation : meilleure écoute (57%), plus de contact (41%), qualité des conseils (35%). Les éléments tarifaires sont quant à eux des leviers secondaires.

Même si le niveau de confiance n’a que peu évolué depuis un an, on constate une dégradation de la relation, qui concerne surtout les clients en situation financière plus difficile. En effet, la confiance est fragilisée d’abord par des facteurs humains (changement d’interlocuteur et manque de contact), puis par des facteurs tarifaires (hausse des tarifs). Cela favorise le taux d’attrition. L’enjeu des banques est alors de proposer une meilleure qualité de conseil, de reconnaître la fidélité et de connaître les intérêts de ses clients professionnels.

L’humain, au cœur de la relation

C’est le principal levier en cas de changement de banque : parmi les 8% de TPE qui ont changé de banque ces deux dernières années, 67% évoquent une insatisfaction vis-à-vis du conseiller (manque de compétence, de suivi…) bien avant le refus de financement (35%). Malgré une majorité de professionnels qui ont confiance dans leur conseiller, seulement 57% pensent que ce dernier connait leurs problématiques, leur métier, leurs enjeux et leurs préoccupations.

Ainsi, pour mieux répondre à leurs besoins, la banque doit être plus présente lors des moments de vie de la TPE, quels qu’ils soient. Lors d’une création d’entreprise 79% des dirigeants sont satisfaits de l’accompagnement de leur banque, alors qu’en cas de cessation d’activité seuls 42% le sont. Construire une vraie relation de proximité, fondée sur une meilleure connaissance de leurs clients, améliorerait la relation entre les TPE et leurs banques.