Relations banques clients

Etude

Relations banques et clients - 6e édition

Les clients ont-ils encore besoin de l’agence ?

Pour la sixième année consécutive, Deloitte étudie l’évolution de la relation qu’entretiennent les Français avec leur banque.

Modalités privilégiées d’échanges, niveau de confiance, évolution de la relation de proximité avec l’agence, le baromètre 2016 présente les résultats de l’enquête menée auprès de plus de 3 300 clients dans 21 banques différentes.

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Échanges

L’agence continue de perdre du terrain au profit du digital

L’offre relationnelle omnicanale proposée par les banques satisfait la quasi totalité des clients (92%), mais elle se banalise : alors que 40% des Français étaient « très satisfaits » des canaux de communication mis à disposition par leur banque pour communiquer avec elle en 2015, ils ne sont plus que 34% en 2016.

Par ailleurs, alors que les clients ont de moins en moins recours aux services de l’agence pour se tourner vers les services en ligne, on constate une évolution des usages : l’utilisation d’Internet fixe diminue tandis que celle des applications mobiles augmente, avec en moyenne 10,6 utilisations mensuelles pour consulter ses comptes, contre 9,9 en 2015.

Confiance et satisfaction

Une amélioration sensible

Les taux de confiance et de satisfaction des Français envers leur banque ont nettement progressé en 2016, gagnant respectivement 5% et 4% par rapport à l’année dernière. À cet égard, les banques en ligne restent les meilleures élèves, même si elles accusent une très légère diminution de leurs taux cette année.

En ce qui concerne le partage de données personnelles, en revanche, les clients sont de moins en moins enclins à les partager avec leur banque, à moins qu’ils n’y voient un intérêt pécuniaire évident. Alors qu’en 2013, 75% des Français acceptaient de fournir des informations à leur banque pour se voir proposer des produits ou des services, ils ne sont plus que 65% en 2016.

Proximité

Le client s’émancipe

Si l’agence physique et le conseiller restent privilégiés pour la réalisation d’opérations complexes, la tendance générale est à l’émancipation du client vis-à-vis de sa banque. Cette émancipation est particulièrement sensible lorsqu’il s’agit de se renseigner ou de se faire conseiller sur un nouveau produit ou service bancaire et chez les 25-34 ans et les catégories socio-professionnelles supérieures, qui ne sont qu’un peu plus d’un tiers à contacter leur banque en priorité.

Et les initiatives des banques, telles que la rénovation d’agence, semblent ne pas parvenir à endiguer cette tendance de fond.