Le quotidien de Sylvaine, responsable d’agence à la Banque Générale d’Epargne (BGE), a profondément évolué depuis 2017. La BGE a en effet généralisé à tout le groupe les pilotes engagés il y a deux ans. L’intelligence des machines irrigue désormais la plupart des processus de la banque et, pour Sylvaine, elle est devenue une compagne discrète, mais omniprésente.

Chaque matin, lorsque Sylvaine se connecte à son logiciel de messagerie, la douzaine d’e-mails de ses clients reçus depuis la veille sont déjà triés par ordre d’urgence. Le système a suggéré de lui-même une réponse adaptée pour la majorité d’entre eux. L’analyse sémantique des messages a permis d’établir qu’il s’agissait de requêtes « standard » : mots de passe égarés, découverts ponctuels, demandes de virement, etc. Sylvaine n’a plus qu’à ajouter, si elle le souhaite, un petit mot personnalisé pour chaque client, et à valider l’envoi de la réponse.

Aujourd’hui, deux requêtes sont un peu plus complexes. La première est une demande de crédit immobilier. Elle émane d’une cliente de longue date de l’agence, à qui plusieurs banques concurrentes ont proposé des taux d’emprunt très attractifs. Sylvaine réalise donc immédiatement un scoring de risque basé sur l’historique des comptes de celle-ci. Pour cette cliente à faible risque, son application suggère une fourchette de taux plus bas. Bonne nouvelle ! Elle va pouvoir lui proposer une meilleure offre que ses concurrents. Dans la foulée, elle lance une demande de rendez-vous – c’est un chatbot qui se chargera de contacter la cliente par SMS et d’aligner leurs agendas respectifs.

L’autre demande complexe est arrivée via son homologue d’une agence voisine. Elle concerne le financement d’un investissement important d’une jeune entreprise locale. Sylvaine s’est récemment spécialisée dans ce type d’opération ; elle est même devenue référente régionale. En effet, tous les responsables d’agence se sont vu proposer par la banque d’acquérir une expertise spécifique, à la faveur des gains de productivité réalisés grâce aux outils d’intelligence des machines. Sylvaine a profité de cette opportunité pour se former, elle qui a toujours aimé accompagner les entrepreneurs. Cette fois, elle va devoir analyser en détail le business plan soumis par la jeune entreprise. Là encore, elle pourra s’appuyer sur un système intelligent : une application compile pour elle une note avec les dernières tendances et chiffres clés du secteur, ainsi que quelques points de vigilance adaptés au profil de l’entreprise. Cette synthèse lui sera précieuse pour bien comprendre le projet qu’elle va devoir évaluer.