Analisi

From now on: Customer Engagement

Sfide e opportunità, da oggi in poi

Viviamo un momento straordinario che ha radicalmente cambiato il nostro modo di vivere, di pensare e di comportarci. Le nostre priorità si sono modificate profondamente: in un tempo brevissimo ci siamo riavvicinati alla base della piramide dei consumi, mettendo salute e sicurezza al primo posto. Nonostante diversi studi ci suggeriscano che le nuove abitudini sedimentino e diventino automatiche in un tempo variabile tra i 30 e i 60 giorni, così simile alla nostra quarantena, tutti ci domandiamo: quali saranno queste nuove abitudini e per quanto tempo resisteranno? Come reagiranno i consumatori di fronte ad un cambiamento di questa portata? Si parla di “Revenge Escapism” o “Post Edonism”. Chi invece ritiene che la rinuncia al superfluo e il ritorno all’essenziale permarranno nel tempo, si immagina un futuro “New Minimal”, dove la sostanza e la durata prevarranno sull’estetica e la consapevolezza prenderà il posto dell’impulsività. Ovviamente sono ancora ipotesi, ma ogni impresa dovrà essere in grado di riconnettersi e rafforzare le proprie relazioni con questa “Nuova Umanità” e dovrà farlo in maniera diversa semplicemente perché quello che ha funzionato fino ad oggi, non funzionerà domani.

Da dove ripartire?

Digital, touchless e fiducia. Per stabilire e mantenere una relazione con il consumatore, non è più possibile affidarsi alla sola attrattività del brand o alla promessa del prezzo più basso. Le regole di ingaggio sono cambiate. Non solo i prodotti e i servizi che offriamo, ma anche il modo in cui li portiamo dal consumatore, come rispondiamo alle sue richieste, come trattiamo i nostri dipendenti, ogni cosa che attuiamo come impresa deve sostenere la nostra promessa in maniera chiara, trasparente e coerente. La trasformazione digitale ha subito un’accelerazione a livello globale ed è diventata un imperativo sempre più urgente. Il digitale oltre ad essere una questione tecnologica è una questione strategica.

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