調査レポート

不確実な状況における顧客ロイヤルティと信頼の維持

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)状況下における顧客マネジメント

世界が力を合わせてCOVID-19の危機を乗り越えようとする中、企業はどのように顧客の未来に関する展望を描けばよいでしょうか?このレポートでは、この世界的危機が顧客にとって「重要な体験」であることを鑑み、企業がこの機会にどのようにブランドを向上させるかについて具体的な示唆を提示しています。

新型コロナウイルス下における顧客マネジメントについて

このレポートでは、この世界的危機が「顧客にとって重大な経験」になり得ることを重要視しています。顧客の利益を第一に考え、顧客に優れた価値を提供し、人々の経験を良いものにしていくことが、将来的に自社のブランド向上に繋がり、ロイヤリティと信頼を勝ち得ることに繋がると述べています。

具体的な提案

レポートでは12の具体的な手段について言及しています。

1.自社のブランドおよび目的に忠実となる

このような状況での顧客およびパートナーとの接点はすべて、企業が自社が何たるかを示し、自社のブランドおよび目的に忠実たる機会になります。

2.顧客とコミュニケーションをとる

たとえ一時的に顧客が購入する商品やサービスの数が減ったとしても、顧客とコミュニケーションを取り続けましょう。このような困難な状況下で顧客と緊密な連携をもつことは、将来的に彼らとより強いリレーションシップを築き、長期的な関係性を作ることを可能にします。

3.従業員とコミュニケーションをとる

特に、顧客接点のある従業員とコミュニケーションを取ることは、顧客へのサービス品質を保証し、発生し得る課題と、その解決策を模索するために非常に重要になります。


4.顧客との新しい協業方法を開発する

顧客との接し方を見直し、出張や会議について新しいポリシーを制定したり、オンラインの手段やグループ・コラボレーションのプラットフォームを増やすことを考えましょう。

5.一つのチームとなる

ウイルスの脅威を前に、私たちは今、1つのチームとなることが求められています。パートナーや競合他社と連携し、地域社会のために何ができるかを考えてください。

6.ロイヤルティが高い顧客に最善をつくす

ロイヤルカスタマーが誰かを再度考え直し、ロイヤルカスタマーを最優先にしましょう。

7.収益を上げるための新しい方法を見つける

目先の売上確保だけに捉われず、ニューノーマル(新常態)に対応したビジネスモデルの転換を検討してください。たとえば、これまでのメインマーケットが海外の場合、どのようにすれば国内市場に参入できるか、自社の資源を有効に使うためにどのようにすればよいかを考えてみましょう。

8.受注、在庫、サービスレベルを評価する

サプライチェーンに影響が及ぼされている中、販売予測と供給計画を活用し、販売および業務計画のアルゴリズムを再実行する必要があります。

9.マーケティングと広告を見直す

マーケティング対象の商品やサービスのシフトとリバランスが必要になります。チャネルにおいてはデジタルメディアやソーシャルメディアについて検討する必要があります。

10.デジタル資産を見直す

オンラインへのシフトがもたらす影響を評価し、迅速に準備を進める必要があります。

11.先端技術を活用する

拡張現実(AR)の技術革新が、人々の安全と健康を守るために役立つ可能性があります。たとえば、ARを使って、わかりやすく視覚的な指示により手順を進めていくことは、特にフィールドサービスにおいて成功しています。

12.キャッシュの重要性を忘れない

不確実な状況下でキャッシュフロー管理に気を配り、回収プロセスの厳格さを向上させましょう。顧客ごとの支払い実績にフォーカスし、適切なタイミングで正確な請求書を作成するなど、基本的なことを適切に行いましょう。

不確実な状況における顧客ロイヤルティと信頼の維持 [PDF,1.5MB]
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