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宝の山はCXにあり

顧客体験をデザインし差別化せよ

消費者はさまざまなチャネルを渡り歩き、自分自身のデータを利用してパーソナライズされた体験をしており、消費者とブランドとの交流はますます快適かつシームレスになっている。当コンシューマーレビューでは、顧客体験がいかに急速に差別化の手段となりつつあるのかについて焦点を当て考察します。

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どの消費者も買い物では個々に応じた体験を望んでいる:クリスマスにソファでくつろぎながらオンラインショッピングを楽しみたい人もいれば、ショッピングセンターのいろいろな店舗を訪れてすばらしい贈り物を選びたい人もいる。こうした顧客体験(CX: Consumer Experience)を創造することは、多くの成功しているビジネスモデルにおける差別化要因となっているが、企業にとって消費者の欲求を予測することはますます難しくなっている。

最新のデロイトコンシューマーレビュー「宝の山はCXにあり:顧客体験をデザインし差別化せよ」において、消費財/産業用製品チームは、絶えず変容する今日の消費者の期待に、企業がいかに対応していくかについて調査を行った。

 

ご存知でしたか?

オンラインでの購入が初めて店頭購入を上回り、48%の消費者がオンラインで商品を購入したのに対し、店頭は45%であった。

カスタマージャーニーはより複雑となり、購入に至るプロセス―何を買うかを考えてから購入する、あるいは、体験を他人とシェアするまで―も商品カテゴリによって異なる。

「体験」そのものが意思決定において重要で、56%の消費者が買い物体験の楽しさが結局のところ大切であると答えている。

小売企業のレビューに対する信頼は損なわれつつあり、小売企業が自身の商品について正直な情報提供をしていると信頼している消費者は1割にも満たない。

何が言えるか?

企業が顧客体験を向上させるための3つの実践的なステップは以下の通りである。

  • 現状の顧客体験を診断する-顧客が今まさにどのような体験をしているか、すばやく評価する。
  • 将来の現実的な目標を定める―顧客が追い求めたくなる理想的な体験を描く。
  • 事業計画を是正、最適化し、ディスラプト(創造的破壊)するための明確で実行可能なステップを設定する―短期的に勝利をおさめ、既存の能力を強化するとともに、イノベーションの機会を発掘する。

 

原文(英語)レポートは以下よりご参照頂けます。

The Deloitte Consumer Review - CX marks the spot: Rethinking the customer experience to win.pdf

(523MB, PDF)
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