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オムニチャネル戦略(流通業向け)

顧客起点で、あらゆるチャネルをシームレスに融合させ、顧客経験価値を高める「オムニチャネル戦略」の実現に向けた変革を、スピーディーかつ実効性ある形で、支援します。

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オムニチャネル戦略実現に向けたラストワンマイルの確立

ラストワンマイルの確立がオムニチャネル戦略実現に向けた成功の鍵

オムニチャネル戦略を実現するには、ラストワンマイル(=注文された商品を顧客の手に届ける最終工程)の確立が重要となりますが、多くの小売業および消費財メーカーが、商品と顧客との物理的・時間的な距離の壁にぶつかり苦悩しているのではないでしょうか?
【ラストワンマイルの確立で直面する主要な問題点】

すでにネットでの商品購入が一般化しており、近年では自宅への当日配送が当たり前になりつつあります。今後は、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末の普及に加え、働く女性や高齢者の増加により、ネットや電話で注文して、自分の都合の良い時に、都合の良い場所で商品を受け取る、というニーズが確実に高まっていくと考えられます。例えば、外出帰りに店舗に立ち寄って商品を受け取る、確実に在宅している時間を指定して自宅で商品を受け取る、あるいは店舗でも自宅でもない第3の場所(駅ロッカーやガソリンスタンドなど)で商品を受け取る、などが求められることになるでしょう。
このように、顧客の購買行動がネットとリアルのチャネルを横断する形へと変化していく状況において、具体的には以下のような課題に直面するケースが多く見られます。
・そもそも自社のECサイトの利用者が少ない
・店舗受取を可能にしても、認知や利便性が乏しく、利用者が増えない
・顧客が店舗に受け取りに来ても、店舗での手間がかかる一方で、売上増には繋がらない
・自宅配送を可能にしても、集荷から配送までの物流コストが嵩み、採算が取れない
・店舗・倉庫の在庫情報が可視化されておらず、商品を適時に発注・配分できない など

【課題解決に向けた主要な取組み】

ラストワンマイルの確立に向けた課題を解決するためには、顧客の生活行動や購買行動をより深く理解した上で、コミュニケーション戦略を立案し、マーケティング、マーチャンダイジング、サプライチェーン及び既存オペレーションを総合的に改革することが必要となります。
・顧客の生活行動や購買行動の理解
・顧客から見た自社のポジションの理解
・顧客接点となるチャネルの優先順位付け、各チャネルの役割の定義
・顧客を自社のチャネルに誘導するためのコミュニケーション手段の設計・構築
・店舗受取や自宅配送を実現するための業務オペレーションの設計・構築、人材の育成
・必要なモノを、必要な量だけ、必要な時に、必要な場所へ届ける物流網の構築
・必要な情報をシステム上に載せるための、既存オペレーションの改革 など