事例紹介

顧客問い合わせ対応窓口の経費削減

問い合わせ内容の分析により顧客の行動パターンを分類し、チャネルの最適化により費用対効果を高める方策提案を実施しました。

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■クライアント

アジアの大手通信会社

■背景

クライアントは顧客との対応に利用するデジタルチャネルについてより費用対効果の高い利用方法を求めていました。このためクライアントには各チャネルを利用する顧客の特徴やチャネルごとの費用対効果の分析が必要でした。

■目的

  1. 顧客の行動を分析し、顧客はどのような窓口を使用しているのか、どのような問い合わせをしているのかについて理解する。
  2. 顧客がクライアントに対して問い合わせを行う場合、どのようにして窓口を探しているのか、どのチャネルがオンラインで対応可能かについて理解する。

■ソリューション

下記のデータを収集し、クラスター分析を行うことで、顧客の行動パターンを分析しました。
人的統計: 年齢、性別、職業、学歴等
顧客情報: 保有商品、平均収入、消費パターン等
利用チャンネル: 電話、オンライン、店舗等

■実施結果

  1. クラスタリングにより顧客の行動パターンを16種類に分類することができました。
  2. 顧客がオンラインチャンネルと他のチャンネルをどのように使いわけているか、またチャンネルの利用目的を明らかにしました。
  3. 分析結果を生かすことにより、どのような顧客がオンラインでの問い合わせを望んでいるか、オンライン問い合わせの利用をどのようにアピールするかについて明確化し、低コストかつ顧客離れを防止する費用対効果の高い方策を提案しました。

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