サービス

コールログ活用支援サービス 

顧客の声に基づく業務改善とサービス変革

多くのコールセンターでは日々寄せられる顧客の声をコールログとして蓄積しています。この膨大なデータを収集して分析することによって、「コールセンター業務の改善」に留まらず、「顧客対応の品質向上」や「ニーズ・問題点の把握」に活用することが出来ます。デロイト トーマツ グループでは、先進のアナリティクス技術と多くのコールセンター業務の改善経験を踏まえ貴社のコールログ活用を支援します。

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コールログ活用による競争力の強化

コールセンターは企業と顧客の数少ない接点の一つであり、日々行われる対応を通じて企業のブランドイメージが醸成される“顧客対応の最前線”と言えます。また顧客の声が蓄積されるコールセンターは、市場のニーズや顧客要望を収集し社内に伝達する“市場ニーズのアンテナ”という役割も担っています。企業ブランドの構築と市場ニーズへの迅速な対応は、競争を勝ち抜くための重要な要素であり、コールセンターのレベルアップは企業全体の競争力の強化に直結します。問合せを逐条的に対応し関連部門に連携するだけでは、市場ニーズや自社の問題点をタイムリーかつ的確に把握することができず、重要な意思決定が遅れてしまう恐れがあります。
多くのコールセンターでは日々寄せられる顧客の声をコールログとして蓄積しています。この膨大なデータを収集して分析することによって、「コールセンター業務の改善」に留まらず、「顧客対応の品質向上」や「ニーズ・問題点の把握」に活用することが出来ます。さらに、コールログに内外のデータを組合わせて分析することにより、新たな洞察を生むことができる場合もあります。デロイト トーマツ グループでは先進のアナリティクス技術と多くのコールセンター業務の改善経験を踏まえ貴社のコールログ活用を支援します。

コールログの活用例

コールログ活用支援サービスご利用のイメージ

※上記は提供するコールログ活用支援サービス資料の一例となります。

サービスのアプローチ(例)

※上記は提供するサービスのアプローチ資料の一例となります。

幅広いサービス提供

この資料ではコールログを活用した基本的な集計のアプローチを紹介していますが、デロイト トーマツ グループは豊富な業務プロセスの改善経験と先進的な分析技術を保有しており、幅広いサービスを提供することが可能です。顧客分析、ブランド分析、サービス解約や離反のリスク予測、コスト最適化など、ビジネス課題に応じたサービス提供を行います。さらに、こうした機能をお客様の社内に整備し、定着させるための支援も行っています。

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