事例紹介
インドにおけるコネクテッドサービス事業計画策定事例
近年、先進国のみならず新興国でも急速に普及しているコネクテッドサービス。自動車がテクノロジーを通じて外の世界と“ツナガル”事により、カスタマー・エクスペリエンスを劇的に向上させるのである。
カスタマー・エクスペリエンス向上の“カギ”
米国発祥のGM OnStarやFord Syncに代表される『コネクテッドサービス』とは、クルマがテクノロジーを通じて外の世界と”ツナガル”ことにより、顧客へ新たな価値を提供するサービスである。コネクテッドサービスは、クルマの一機能に留まらず、顧客ライフサイクルにおけるカスタマー・エクスペリエンスの劇的な向上を可能にする。
このようなサービスは、今や先進国のみならず新興国でも急速に普及し始めており、その重要度は日々高まっている。
カスタマーエクスペリエンス向上の“カギ”となるコネクテッドサービス
先進国や他の新興国とも異なる『インド』のコネクテッドサービス環境
インターネットやスマートフォンは、自動車を遥かに凌ぐ速度で普及が進んでいる。とりわけインドでは、モディ政権が推し進める『Digital India政策』が追い風となり、急速なデジタル化が起きている。特に注視すべき点は、先進国とは異なる顧客を取り巻く環境だろう。
インドの顧客は、自動車よりインターネットやスマートフォンに慣れ親しんでいる。また、渋滞により車内滞在時間が長い為、彼らにとって車内でのインターネット接続は基本要件となりつつある。さらに、インドにはグローバルIT産業を牽引する優秀な企業が揃っており、コネクテッドサービスを支えるエコシステムも整いつつある。このような環境であり、今後10年以内に世界第3位の新車市場になると期待されるインドでは、地場メーカーを含め多くの企業がコネクテッドサービスを始めており、その拡大に躍起になっている。
一人当たりGDPとネット普及率の関係（1990年-2014年）
コネクテッドサービス事業計画策定事例
先進国向け・新興国向けの二択では成功しない
このトレンドに乗り遅れることなく、インドにおいてコネクテッドサービスによるカスタマー・エクスペリエンス向上を目指す自動車関連企業のコネクテッドサービス構想・戦略立案支援を実行した。
既述の通り、ユーザーの要求水準・内容は各国多様で、またその国内でも異なる場合もある。つまり、既存のコネクテッドサービスをカスタマイズして輸出するだけでは、事業環境が異なる新興国、とりわけ競争環境の厳しいインドでの持続的成功は困難なのである。そこで、各国・各地域のコネクテッドサービス環境の成熟度を適切に分析・予測することが重要となる。
コネクテッドサービス成熟度モデル
デロイト トーマツ グループでは、独自開発した成熟度モデルを用いて、グローバルの各市場と対比する形で各国のコネクテッドサービス環境成熟度を評価した。これによると、インドの成熟度は、既に経済レベルが高い他新興国と同程度にあり、また、エコシステムも急速に発展する可能性が高いことが確認できた。これをベースに、企業のビジョンや中期計画目標、また、インド特有の顧客動向の分析結果を勘案し、市場成熟度に合致した最適なサービスコンテンツを立案・選定し、成熟度予測に合わせてロードマップを策定することが可能となった。
成果
・インドにおける競争優位性を高めるコネクテッドサービス戦略の方向性を明確にすることで、実効性の高いアクションプランの策定を支援
・事業継続性を評価することにより、不確実性が高い長期スパンでの投資判断を容易化
・アジア各国の成熟度予測をベースに、他国へのサービス展開、実現可能性について分析
コネクテッドサービス成熟度モデル
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