Компромиссный подход к использованию личных данных потребителя

Краткий обзор

Внедрение программ лояльности, развитие интернет-торговли и цифрового маркетинга — лишь часть факторов, изменивших суть розничной торговли. В настоящее время ретейлеры имеют в своем распоряжении огромные объемы потребительских данных, и ведущие розничные продовольственные сети прилагают усилия к более широкому их использованию, как в интересах потребителей и своих партнеров, так и в своих собственных интересах. Однако по мере развития этой тенденции и с повышением осведомленности потребителей начинают возникать важные вопросы, в частности, об отношении людей к использованию персональных данных, а также о перечне услуг, ради получения которых они будут готовы поделиться своими данными.

В исследовании под названием «Компромиссный подход к использованию потребительских данных», проведенном «Делойтом» совместно с Ahold Delhaize, ведущим мировым продуктовым ретейлером, представлены результаты онлайн-опроса 15 тыс. респондентов из 15 стран на тему использования потребительских данных организациями и, в частности, продовольственными розничными сетями. Исследование направлено на стимулирование широкомасштабного обсуждения вопросов, связанных с этичным использованием данных, ответственностью компаний и их реакцией на регулирование процесса получения и использования персональных данных в соответствии с ожиданиями потребителей. Это обсуждение будет иметь решающее значение для как для создания системы регулирования, так и для формирования ожиданий потребителей.

Основные выводы

• Потребители в целом готовы делиться своими персональными данными, при этом выявлены интересные различия между странами и возрастными группами, а также разница в особенностях поведения при покупке продуктов питания в Интернете.

• Продовольственные ретейлеры пользуются большим доверием у потребителей, что объясняет их высокую готовность предоставлять им свои персональные данные по сравнению с непродовольственными розничными предприятиями, финансовыми учреждениями, цифровыми платформами и социальными сетями. Единственным исключением среди других организаций, которым потребители охотно доверяют свои данные, являются медицинские и государственные учреждения.

• Потребители имеют высокие ожидания относительно прозрачности, возможности выбора и контроля за сбором и использованием данных.

• Возраст и поведение при совершении интернет-покупок — два основных параметра, которые обладают наибольшей корреляцией с предоставляемыми потребительскими данными. По результатам опроса наблюдается большая готовность делиться персональными данными среди молодых потребителей и тех, кто чаще совершает покупки в Интернете.

• Среди европейских потребителей существуют значительные различия в отношении готовности делиться своими персональными данными и нет единого мнения по этому вопросу.

• Около 20 сервисов, основанных на использовании персональных данных и протестированных европейскими потребителями, имели очень разные уровни привлекательности. При этом сервисы, связанные с обеспечением удобства и получением вдохновения, оказались наиболее популярными.

Основные контактные лица

Адгильд Хоп
Ведущий партнер по обслуживанию продовольственных предприятий в Европе
«Делойт»,
Нидерланды
ahop@deloitte.nl

Штефан Ван Дуйн
Партнер
Аналитические и когнитивные технологии
«Делойт», Нидерланды
svanduin@deloitte.nl

Хилари Рихтерс
Старший менеджер
Этика данных
«Делойт», Нидерланды
hrichters@deloitte.nl