Результаты исследования в области общих центров обслуживания за 2019 год

Перспективы

Результаты исследования в области общих центров обслуживания за 2019 год

Международная сеть «Делойт» представляет 11-е исследование, посвященное работе общих центров обслуживания по всему миру. Исследование проводится дважды в год и дает представление о последних практиках и тенденциях в данной сфере.

Результаты данного опроса показывают, что ОЦО фактически превращаются из поставщика услуг в генератора ощутимой коммерческой ценности, особенно в связи с увеличением уровня проникновения ОЦО в стратегические и экспертные функции, такие как взаимодействие с клиентом, поддержка продаж и маркетинга, а также закупки.

Модели организации поддерживающих функций постоянно развиваются. Среди крупнейших мировых компаний наблюдается повышенный интерес к глобальным и многофункциональным моделям центров обслуживания, рассматриваемых в качестве одного из факторов роста стоимости бизнеса и сокращения операционных затрат. ОЦО являются благоприятной бизнес-средой для внедрения и расширения опыта применения цифровых решений. Таким образом, компании позиционируют ОЦО в качестве драйвера цифровизации бизнеса и трансформации операционных моделей.

С 1999 года «Делойт» проводит двухгодичные опросы, чтобы понять, как организации, внедрившие ОЦО, извлекают выгоду из передовых практик и тенденций для решения своих бизнес-задач и большего удовлетворения потребностей своих клиентов. В этом опросе приняли участие 379 респондентов из девяти отраслей, представляющих все основные регионы мира и более 700 общих центров обслуживания.

Основные выводы исследования в области общих центров обслуживания за 2019 год

Цифровизация

• Глобальные бизнес-сервисы (GBS) позиционируют себя как катализаторы цифровой трансформации всего предприятия.

• Облачные вычисления, RPA или единая система ERP внедрены более чем у 85 % респондентов, но зачастую системы не объединены в единый ИТ-ландшафт.

Экономическая эффективность

• Ожидается, что организации GBS все чаще будут предоставлять более высокий уровень сервиса при меньших затратах.

• Главными приоритетами стратегии и инвестиций GBS являются рентабельность и повышение ценности бизнеса.

• Компании в среднем получают 30-процентные единовременные экономические выгоды и 10-процентную оптимизацию затрат после запуска и стабилизации.

Организационная структура GBS

• По мере расширения деятельности организации все чаще интегрируют структуру GBS в существующую организационную структуру компании.

• Крупнейшие организации в подавляющем большинстве используют операционные модели GBS.

Стратегия выбора локации

• Крупнейшие компании (с годовым оборотом более 25 млрд долларов США) при выборе местоположения в первую очередь обращают внимание на наличие обширного рынка труда, а также наличие благоприятной среды для применения глобальных подходов в оказании услуг.

Did you find this useful?