Услуги
Практика создания и развития общих центров обслуживания
По мере развития конкурентной среды компании все больше задумываются о мерах по повышению эффективности своей деятельности, таких как снижение издержек, увеличение производительности и повышение стоимости бизнеса.
Одним из решений в этой области является использование различных моделей сорсинга:
- Создание Общего центра обслуживания
- Передача на аутсорсинг внешнему провайдеру
В данных подходах реализуется модель функционирования бизнеса, при которой общие вспомогательные процессы выводятся из отдельных компаний группы и передаются для выполнения в единый центр обслуживания или на аутсорсинг, при этом бизнес-подразделения избавляются от рутинных и дублирующих функций, концентрируясь на основных задачах.
Непрерывное совершенствование, поиск решений под роботизацию и последующая автоматизация стандартизированных процессов являются важными факторами для дальнейшей цифровизации.
Внедрение современных технологий позволяет шире посмотреть на возможности развития бизнеса и определение стратегии компании.
Для компаний, планирующих создание ОЦО, мы предлагаем полный спектр услуг: от концепции и расчета технико-экономического обоснования до детального дизайна, поддержки внедрения и стабилизации модели ОЦО, а также дальнейшего развития и автоматизации.
Клиенты, уже внедрившие ОЦО, могут воспользоваться методикой оценки зрелости, на основании результатов которой мы поможем разработать стратегию дальнейшего развития, в том числе рассмотреть возможности передачи процессов на аутсорсинг и выход на внешний рынок оказания услуг.
-
Создание общих центров обслуживания
- Стратегия и концепция
- определение целей и задач создания ОЦО;
- формирование концепции целевой операционной модели, которая включает таксономию процессов, передающихся на уровень ОЦО, распределение процессов и трудозатрат между ОЦО, корпоративным центром и активами, перечень услуг, целевую организационную структуру и численность, верхнеуровневую ИТ-инфраструктуру и архитектуру;
- разработка дорожной карты;
- расчет бизнес-кейса.
- Детальный дизайн
- структура и численность;
- ИТ-архитектура и инфраструктура;
- детальный план внедрения;
- актуализация бизнес-кейса.
- Миграция
- внедрение ИТ-решений;
- создание инфраструктуры;
- подготовка к запуску.
- Стабилизация и непрерывное улучшение
- миграция процессов;
- перевод персонала;
- актуализация модели по результатам запуска;
- запуск процедур и инструментов непрерывного развития модели и повышения производительности;
- реализация инициатив совершенствования операционной модели, развития и повышения уровня автоматизации бизнес-процессов, повышения качества оказания услуг;
- обеспечение выполнения параметров бизнес-кейса.
Основными задачами этапа разработки стратегии и концепции ОЦО являются:
Главным результатом этого этапа является детальный дизайн процессной и операционной модели.
Детальные схемы бизнес-процессов разрабатываются до четвертого уровня. «Делойт» предлагает гибкий подход к моделированию процессов: возможны варианты разработки модели как в собственных программных продуктах «Делойта», так и в существующих процессных репозиториях клиента. Моделирование выполняется в различных нотациях, в том числе в наиболее распространенных BPMN и eEPC.
На основе разработанной бизнес-процессной модели формируются регламенты взаимодействия и графики документооборота.
Опционально в схемах бизнес-процессов могут быть включены шаги контрольных процедур и составлена матрица рисков и контролей.
Следующим результатом является проект договора оказания услуг с приложениями.
Дополнительно при необходимости производится обновление и уточнение результатов, разработанных на этапе стратегии и концепции:
На этапе миграции команда решает задачи по управлению организационными изменениями и коммуникациями, а также осуществляет поддержку при реализации клиентом задач:
На этапе стабилизации и непрерывного улучшения команда продолжает управлять организационными изменениями и коммуникациями и оказывает поддержку при реализации задач:
-
Исследование уровня развития ОЦО
- Оценка зрелости ОЦО
- Бенчмаркинг
- оценка показателей операционной эффективности работы ОЦО на основании объемов операций, трудозатрат и стоимости выполнения функции;
- анализ показателей производительности и эффективности работы ОЦО в сравнении с компаниями российского рынка.
Оценка уровня зрелости ОЦО проводится на базе методологии, разработанной «Делойтом» с целью формирования инициатив для будущего развития ОЦО и дальнейшей разработки мероприятий по их внедрению и совершенствованию.
Результаты, полученные по итогам проведенной оценки, дают полноценное понимание уровня зрелости ОЦО, могут включать в себя детальный анализ функций и процессов, методологические разъяснения, сравнительный анализ данных ОЦО с компаниями аналогичных отраслей в России и за рубежом и прочие сведения по различным исследуемым областям в рамках оценки зрелости ОЦО.
Бенчмаркинг ОЦО состоит из двух основных блоков:
-
Обзор рынка
- Исследование рынка аутсорсинга
- Исследование рынка ОЦО
Исследование рынка аутсорсинга проводится в целях определения потенциальных провайдеров услуг и определения потенциала к развитию и позиционирование компании на рынке аутсорсинга.
Исследование рынка ОЦО осуществляется в целях определения перечня потенциальных клиентов и определения перечня функционала к передаче на аутсорсинг.
-
Трансформация ОЦО
- Трансформация операционной модели ОЦО
- проведение бенчмаркинга;
- изучение клиентского опыта;
- разработка рекомендаций по трансформации;
- оценка бизнес-кейса;
- управление программой развития.
- Выход на рынок оказания аутсорсинговых услуг
- анализ рынка в части коммерциализации ОЦО;
- создание комплексного коммерческого предложения;
- трансформация организационной структуры и формирование собственной команды;
- подготовка рекомендаций по поиску и привлечению клиентов.
- Передача процессов на аутсорсинг
- определение перечня процессов и оценка готовности к передаче на аутсорсинг;
- разработку верхнеуровневого бизнес-кейса с определением экономического эффекта и нематериальных выгод;
- обзор целевой модели оказания услуг;
- разработку стратегии и подхода к передаче функций на аутсорсинг;
- оценку рынка поставщиков услуг, а также уровня их экспертизы;
- разработку дорожной карты реализации инициатив по оптимизации и снижению рисков.
В качестве комплексного решения по трансформации операционной модели наша команда предлагает разработку и реализацию дорожной карты развития ОЦО, в составе которой могут быть следующие услуги:
В рамках проведения трансформации мы предлагаем внедрение ряда отдельных инициатив — от расширения перечня услуг, развития организационной структуры, оптимизации процессов, разработки ключевых показателей производительности и формирования соглашения об уровне сервиса (SLA) до внедрения ИТ-систем: программных роботов, юридически значимого ЭДО, систем бизнес-аналитики и прочих решений, необходимых для функционирования процессов ОЦО.
При достижении высокого уровня зрелости ряд ОЦО рассматривает возможность выхода на внешний рынок и запуска аутсорсинговых услуг.
Для успешной реализации поставленных задач мы предлагаем следующие услуги:
При полной стандартизации и унификации бизнес-процессов компании начинают рассматривать возможность передачи процессов на аутсорсинг.
Для решения этих задач мы предлагаем услуги по разработке стратегии выбора поставщика услуг, которая включает в себя:
Контакты
