Restaurantes sin meseros: has been saved
Perspectivas
Restaurantes sin meseros:
¿una receta innovadora?
En la actualidad, podemos ver la creciente tendencia hacia la automatización de diferentes servicios. Tal es el caso de aquellos proporcionados por el sector restaurantero, que ha hecho uso de las nuevas tecnologías para eficientar costos y procesos. Sin embargo, cabe preguntarse: ¿qué tanto potencial tiene el concepto de restaurantes sin meseros, sobre todo, en países como México?, ¿qué beneficios y desafíos podría traer consigo esta tendencia?
En entrevista con Claribel Sánchez, Socia Líder de la Industria de Hospitalidad en Deloitte Spanish Latin America, y Manuel Ostos, Socio Líder de la Industria de Consumo en Deloitte Spanish Latin America.
Ciudad de México, a 15 de enero de 2025.
El auge tecnológico de las últimas décadas ha permitido el desarrollo y crecimiento de diferentes sectores económicos a nivel mundial. Lo cual ha permitido que múltiples giros de negocio también aprovechen los beneficios que estas herramientas ofrecen, desde automatización de procesos hasta atención a clientes.
El sector restaurantero no ha sido ajeno a este proceso de modernización y, mientras que los países más desarrollados económicamente ya implementan el uso de robots para dar servicio en sus restaurantes, en Latinoamérica recién se empieza a incursionar en el autoservicio a través de estas herramientas, así como en la automatización de las labores internas.
Autoservicio y servicio automatizado
El concepto de restaurante sin meseros se asocia a las cadenas de comida rápida, que fueron los primeros negocios de alimentos y bebidas en implementar este tipo de modelo, en los Estados Unidos. Sin embargo, el avance de la tecnología también ha permitido que se llegue a implementar en todo tipo de restaurantes, donde lo habitual es ser atendido por meseros que tomen la orden, recomienden platillos, retiren los platos de la mesa y lleven la cuenta hasta el asiento del cliente.
Actualmente, algunas cadenas han apostado por implementar el modelo de autoservicio, en el que los clientes realizan la mayor parte del proceso para obtener y pagar sus alimentos, dejando de lado las funciones de los meseros.
Por otro lado, la tecnología también ha permitido la automatización de diferentes procesos dentro de la industria restaurantera, como son los relativos a la cadena de suministro, el inventario, manejo de caja, entre otros. Dichos procesos siguen siendo una parte fundamental para el funcionamiento de los negocios del sector, por lo cual, entre más eficientes, estandarizados y rápidos puedan mantenerse, las empresas tendrán mayores oportunidades de cumplir sus metas.
La IA en el sector restaurantero
Entre los avances tecnológicos más innovadores, uno de los que más crecimiento y mayores aplicaciones ha tenido, es la Inteligencia Artificial (IA), que día a día sigue desarrollándose a pasos agigantados, lo cual ha permitido volver más eficientes diversos procesos. Desde la predicción de datos, hasta el análisis de estos, la IA tiene un amplio margen de operatividad para dar a las industrias un impulso sin precedentes.
Tal es este avance, que, en 2024, fue inaugurado (en los Estados Unidos), el primer restaurante gestionado íntegramente por la IA[1], en el cual todo el proceso para la adquisición y pago de sus alimentos es llevado a cabo por los clientes, salvo la preparación de estos. En otras palabras, este innovador modelo de negocio es una realidad cada vez más tangible.
Aunque el autoservicio es algo que ya se ha implementado de diversas maneras desde hace algunos años, el auge de la IA también ha contribuido a que se vuelva cada vez más personalizada la manera en que se le ofrecen los productos al cliente.
Según diversos estudios, casi 40% de los empleos, a nivel mundial, está expuesto a la IA y, en economías avanzadas, esta cifra aumenta hasta 60%[2], lo cual ha resultado muy atractivo para industrias como la restaurantera. Gracias a esta tecnología se pueden entender cosas como cuál va a ser la demanda para cada tipo de producto, o el número de personas necesarias para preparar la comida o en los mostradores de venta, entre otros aspectos.
Como parte de este desarrollo tecnológico, incluso se han llegado a utilizar robots que cumplen la función de meseros. Aunque tales modelos se han implementado, principalmente, en países más desarrollados, en Latinoamérica también se pueden encontrar casos similares. Queda por ver si este tipo de esquemas serán aceptados de buena manera por los clientes, y si la infraestructura para poner en marcha su operación es la suficiente.
Otra innovación tecnológica implementada en la industria restaurantera es el chatbot, mediante el cual el cliente puede hacer cualquier tipo de reclamación o cualquier tipo de comentario. Pero si bien representa un avance en cierto sentido, existen opiniones no tan favorables acerca de esta herramienta: de acuerdo con datos estadísticos, 29% de las personas asegura que el uso de chatbot no le ayudaría al momento de adquirir algún producto o servicio en línea, mientras que 20% no le ve mayor utilidad a su uso en el proceso de compra[3].
Retos para la automatización restaurantera
La automatización de servicios no es algo fácil de conseguir, pues hay varios retos por delante, como los financieros, ya que los restaurantes tendrían que hacer una inversión para implementar distintas tecnologías en sus servicios.
Asimismo, los restaurantes que quieran dar este paso para eficientar sus procesos tendrían que analizar estratégicamente los roles de sus empleados, ya que, si bien las herramientas tecnológicas no van a sustituir los empleos, la fuerza de trabajo tendría que orientarse en otro sentido, como puede ser hacia la mejora de la calidad de los trabajos o hacia la entrega de productos a los clientes. Es decir, independientemente del avance de la tecnología, siempre se va a necesitar un híbrido con las personas, pues siempre deberá tener a alguien en el restaurante haciendo ciertas funciones.
Además, desde el punto de vista de la atención al cliente, existe el reto de que se acepte esta nueva modalidad, ya que probablemente habrá comensales que se sientan más cómodos con el nivel de servicio que proporcionan los meseros. Por esa razón, los restaurantes deberán compensar la ausencia de meseros, con un servicio automatizado que sea amigable y fácil de usar para los clientes.
Tampoco debe pasarse por alto el tema de la conectividad, es decir, el acceso a internet y a la nube, donde pueden radicar tecnologías como la IA. Actualmente, el nivel de digitalización en la región de Latinoamérica y el Caribe, en el sector de alojamiento y restaurantes, es en promedio de 4.67%[4], lo cual indica un bajo nivel. En ese sentido, podría ser que el talento que actualmente se desempeña como mesero, en algún momento ya no sea indispensable; pero el que entiende de estas tecnologías y que puede dar soporte constante para que el negocio funcione, sería un elemento fundamental. Sin embargo, este tipo de talento no es tan fácil de atraer ni de retener, y eso significa otro reto para el sector.
Todo este panorama apunta a que la digitalización y la automatización de la industria restaurantera es totalmente inevitable. Sin embargo, analizando adecuadamente los beneficios y los desafíos que existen para el sector, tanto a nivel regional como en cada país, se puede estar mejor preparados para adaptarse a la evolución tecnológica y atender los nuevos gustos y preferencias de los clientes.
[1] Forbes; Robots And AI Power New ‘Fully Autonomous’ Burger Restaurant CaliExpress; EE.UU; 2024.
[2] International Monetary Fund; La economía mundial transformada por la inteligencia artificial ha de beneficiar a la humanidad; consultado en el sitio web del IMF: https://www.imf.org/es/Blogs/Articles/2024/01/14/ai-will-transform-the-global-economy-lets-make-sure-it-benefits-humanity. Fecha de consulta: 08 de enero 2025.
[3] Statista; Chatbots: ¿poco útiles para la atención al cliente?; consultado en el sitio web de Statista: https://es.statista.com/grafico/29556/para-la-compra-online-de-que-productos-servicios-seria-util-usar-un-chatbot/ Fecha de consulta: 08 de enero de 2025.
[4] R. Katz, Oportunidades para la transformación digital productiva: evidencia estadística sobre el nivel de digitalización sectorial en América Latina y el Caribe, Documentos de Proyectos (LC/TS.2023/176), Santiago, Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), 2024.
El
auge tecnológico de las últimas décadas ha permitido el desarrollo y
crecimiento de diferentes sectores económicos a nivel mundial.
En
2024, fue inaugurado en los Estados Unidos,
el primer restaurante gestionado
íntegramente por la IA.
Según
diversos estudios,
casi 40% de los empleos, a nivel mundial, está expuesto
a la IA.
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