Seis prioridades para la banca en 2021

En este sentido, es importante que las instituciones bancarias contemplen, bajo un enfoque de inversión en tecnología y talento, seis acciones primordiales para poder, en 2023, como señalan los pronósticos actuales, igualar el crecimiento registrado en 2019:

1. Mejorar la resiliencia de los elementos de capital, tecnología y talento en el corto plazo y acelerar la transformación en el largo plazo, encontrando la combinación óptima entre “Tech and Touch”.

Hasta este momento, el capital bancario ha sido bien manejado; sin embargo, aún existe incertidumbre sobre el nivel de pérdidas de crédito que habrá este año. Actualmente, México está experimentando un rebrote del coronavirus y , en los próximos meses del año, podría presentarse otro, antes de que el efecto de la vacunación se materialice.

Por este motivo, a pesar de que los bancos estadounidenses han liberado provisiones por pérdidas de crédito, impulsados principalmente por la expectativa de recuperación y los apoyos gubernamentales, en México será aconsejable que, antes de considerar esta posibilidad, se observe el desempeño de la economía y de los sectores más afectados, como el turismo, el transporte y las pequeñas empresas.

Con respecto al tema tecnológico, será necesario que la banca invierta, principalmente, en el desarrollo de aplicaciones móviles que permitan las transacciones y faciliten la contratación de productos de manera remota. Aún varias organizaciones están rezagadas en este tema, porque su oferta móvil es limitada y los clientes solo adoptan estas alternativas cuando son simples y amigables en su uso.

Asimismo, será indispensable renovar los servicio al modelo “Tech and Touch”, el cual aumenta la productividad de las sucursales y favorece el alcance de más clientes y el desplazamiento de más productos. Esto implicará no solo capacitar a los empleados, sino también a los clientes, para que utilicen esta tecnología.

2. Operar de manera más ágil, con jerarquías planas y decisiones rápidas, y otorgando una mayor confianza a los empleados, por medio de un marco de actuación definido (es decir, menos comités y más acción, lo que se traduce en mayor flexibilidad en el lugar y en la fuerza de trabajo)

La incertidumbre que trajo la pandemia demandó que las organizaciones tomaran decisiones rápidamente y las implementaran de forma inmediata, a fin de responder adecuadamente a su contexto. Si estas acciones, pese a su celeridad, fueron exitosas, ¿por qué no puede ser igual de ágil el resto de sus proyectos de transformación?

Uno de los desafíos de los bancos será modificar su estructura en los niveles y órganos de decisión, hacia un esquema en el que los comités conserven sus facultades de supervisión, pero den mayor campo de actuación a sus empleados y fomenten una cultura de responsabilidad personal que descanse en la meritocracia de su talento.

Algunas organizaciones todavía no han aceptado estos cambios, porque temen cometer errores, pero esto ha provocado en ellas una parálisis por inacción, en la que los empleados no actúan hasta que algún comité toma las decisiones correspondientes.

Por ello, es aconsejable apostar por el empoderamiento de los trabajadores, delegarles mayores responsabilidades, a través de un ambiente de confianza en los equipos de trabajo y un adecuado esquema de compensación.

3. La brecha digital entre los bancos mejor posicionados y los más rezagados se amplió a causa de la pandemia e implicará, para los segundos, un mayor esfuerzo para poder competir.

De acuerdo con un estudio reciente de la firma Digital Banking Maturity, el banco mexicano mejor posicionado en el aspecto digital cuenta con 48% de capacidad de banca móvil, a diferencia del más rezagado, con únicamente 22%.

Esta diferencia sin duda ha impactado en sus índices de eficiencia y de rentabilidad, porque tener mayores capacidades digitales ha permitido a algunos competidores ser más resilientes durante la pandemia, mientras que los demás experimentan el decrecimiento de su cartera y el deterioro de sus ingresos.

El estudio evidencia que todos los bancos tendrán que invertir recursos para desarrollarse rápidamente en este aspecto; sin embargo, aquellos con mayores áreas de oportunidad deberán hacerlo mejor y capacitar a sus clientes en el uso de las nuevas aplicaciones para poder competir.

En la medida en que las inversiones y los entregables se conserven en los clientes, estas empresas podrán romper el círculo vicioso en el que están: no poder invertir por no tener la rentabilidad suficiente para hacerlo.

4. Invertir en un balance “Tech and Touch” orientado al cliente, mejorando
su compromiso y experiencia, por medio de data, alianzas y modelos de servicio novedosos.

Cuando un cliente adopta las aplicaciones bancarias móviles, es porque las encuentra sencillas de usar y obtiene de ellas beneficios, como una mayor facilidad y comodidad para realizar distintos trámites y servicios.

Por esta razón, es aconsejable que las organizaciones implementen un modelo de alianzas para crear sus plataformas, ya que, de esta manera, podrán dar al cliente valores agregados que posiblemente no ofrecerían si partieran de su único punto de vista.

Pero, además del desarrollo de estas plataformas, también es importante que la banca conozca en qué momentos la interacción humana hace una diferencia en el servicio, manteniendo la lealtad de los clientes, resolviendo sus problemas y transmitiendo la confianza que la tecnología muchas veces no puede ofrecer. En otras palabras, la tecnología debe ser vista como un incremento sustancial en las capacidades de los colaboradores, como un apoyo.

La implementación del modelo “Tech and Touch” requerirá que los bancos evalúen diversos factores, como la correcta ubicación de sus sucursales; el uso del espacio; la necesidad de estar presentes en más lugares; la optimización interna de sus ventanillas y ejecutivos de relación; las nuevas necesidades de sus clientes; el establecimiento de horarios adecuados; entre otros.

Es cierto que no podrán llevar a cabo esta transformación de la noche a la mañana, pero, si desarrollan un plan y lo siguen irán por un buen camino.

5. Poner el foco en la productividad de los empleados y en su bienestar, así como movilizar recursos para mejorar el contacto con el cliente, aunque esto implique tomar decisiones difíciles en las que la tecnología incrementa la eficiencia.

En términos de productividad, la pandemia ha evidenciado que existen procesos no necesarios, así como tareas repetitivas, las cuales pueden ser automatizadas, para movilizar al personal a tareas con valor agregado que satisfagan en mayor medida a los clientes. Esta opción no debe entenderse como una reducción del personal, sino como una oportunidad para atraer a los clientes, brindándoles
un mejor servicio.

En este punto, el análisis del uso de los recursos deberá ser quirúrgico y coordinado, porque, aunque la eficiencia es hoy una prioridad, en un escenario de menores ingresos, será recomendable que la experiencia del cliente sea el origen de todos los cambios, a fin de hacer mayores negocios con él.

6. Los bancos deberán asumir el liderazgo de la recuperación económica, las finanzas sostenibles y la responsabilidad social. Para ello, será clave mejorar los marcos de referencia del manejo de riesgos, incrementar la transparencia y optimizar el reporte de datos a los reguladores, las calificadoras y el mercado.

Ante el difícil ambiente económico, las empresas medianas y grandes verán deteriorados, o con menor fortaleza, sus estados financieros y podrían enfrentar retos de acceso al crédito, si disminuye el apetito de riesgo de la banca.

Por ello, para que la economía se recupere, los bancos deberán tener claras las expectativas de los sectores productivos y conocer la evolución puntual del flujo de sus clientes, a fin de apoyar a las empresas a sortear la crisis y a mostrar nuevamente crecimiento.

Además, puesto que la sostenibilidad de nuestro medio ambiente es muy relevante, los bancos podrían otorgar mayores préstamos a aquellas empresas que demuestren ser social y ambientalmente responsables, y colaborar con ellas para llevarlas al mercado en emisiones sostenibles, lo cual es un reto que hoy toma más fuerza ante una mayor conciencia de la población.

En conclusión, los bancos, siendo organizaciones que tienen un rol fundamental en la sociedad por su impacto en la economía, deben generar certeza y transparencia en los mercados, así como tratar de forma justa a sus clientes. Hoy, la sociedad se los exige y tendrán que responder a la altura de las circunstancias.

Referencia:

https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/financial-services-industry-outlooks/banking-industry-outlook.html/