Ineficiente Sincronizado Conectado Optimizado Independiente
Esta es la manera de hacer que los clientes se sientan como en casa.
No es fácil brindar ventas y servicios de la más alta calidad cuando sus empleados y su producción están distribuidos en 42 países, a menos que pueda crear la estructura adecuada para conectar a todos.
Ayudar a una gran empresa de nivel global a transformar sus relaciones con sus clientes no es un juego de niños, pero se puede comparar con el arte de ensamblar ladrillos de LEGO.
Frederik Debrabander, Socio en Deloitte Bélgica, usa la analogía de los bloques de construcción para explicar el problema que enfrentaba el fabricante belga Etex, al buscar unir una red altamente descentralizada de 14,000 empleados en tres divisiones, en 42 países y en 100 ubicaciones de todo el mundo.
“Los ladrillos LEGO son convenientes y encajan entre sí, y puedes hacer muchas cosas con ellos. Pero, por ejemplo, si tú no guías a tus hijos cuando están haciendo una casa, sin duda obtendrás una enorme variedad de formas diferentes”, comenta.
Esta es una comparación adecuada: Etex es un productor mundial de materiales de construcción livianos e innovadores para la industria de la construcción. La organización se había embarcado en una estrategia 'OneCRM' para armonizar los procesos en toda su red global, y recurrió a Deloitte Bélgica para ayudarle a crear un sistema orientado al cliente, incorporando ventas, servicio y mercadotecnia. Fue un desafío abrumador, sobre todo porque Etex quería terminar el trabajo en no más de 18 meses.
Lo que se necesitaba frente a un objetivo tan ambicioso, señala Debrabander, era un acelerador tecnológico, una solución digital que ayudaría a unir todos esos componentes básicos en una estructura coordinada.
Etex aceptó la recomendación de Deloitte de implementar el activo basado en la nube Cloud4M, una solución basada en Salesforce creada especialmente para clientes en el sector de manufactura (consulte la barra lateral). Continuando con el tema de LEGO, Debrabander, Líder Global de Deloitte para Cloud4M, compara la solución con ‘paquetes de bloques preconstruidos’ que ayudan a las organizaciones a construir un sistema integrado mucho más rápido, incorporando las mejores prácticas para sus usuarios a lo largo de todas las etapas del proceso de relación con el cliente.
“Si quieres crecer, si quieres invertir en innovación y también analizar tu manera de trabajar, sobre todo en la era de COVID-19, necesitas este tipo de tecnología moderna para acercarte a esa realidad pospandemia”, señala Jan Kerstens, gerente de proyectos de implementación de CRM en Etex.
"Si quieres crecer, si quieres invertir en innovación y también analizar tu manera de trabajar, sobre todo en la era de COVID-19, necesitas este tipo de tecnología moderna para acercarte a esa realidad pos-COVID-19".
– Jan Kerstens, Etex
Kerstens da algunos ejemplos reveladores de por qué las cosas tenían que cambiar y por qué el plan OneCRM era imperativo.
Debido a la diversidad de sistemas heredados (o legacy systems) y la falta de colaboración, los equipos de ventas que vendían fachadas, por ejemplo, no se comunicaban con los equipos que vendían protección contra incendios, lo que generaba evidentes pérdidas de oportunidades comerciales e ineficiencias en áreas como la de servicio de posventa.
Los sistemas heredados no solo prohibían la colaboración entre departamentos, sino que también eran un desastre técnico.
Los empleados no tenían acceso a una aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) móvil o una aplicación de tableta limitada, que, además, estaba conectada al sistema principal y podía romperse cada vez que se actualizaban los sistemas operativos de los dispositivos.
Un equipo de Deloitte-Etex se puso a trabajar implementando la solución Cloud4M en una serie de sprints que culminaron en un lanzamiento de fase uno para 550 usuarios.
Y finalmente, superando el plazo de 18 meses por varias semanas, el nuevo sistema de CRM de toda la empresa se puso en marcha para el conjunto completo de 2,000 usuarios en 34 países.
Etex continúa mejorando el sistema y ha agregado una aplicación móvil personalizada que está completamente integrada en la plataforma.
El COVID-19 se hizo presente al final del trabajo, lo que obligó a las reuniones y las posteriores sesiones de capacitación de usuarios a pasar al ámbito virtual. Pero la organización ha emergido más fuerte y lista para afrontar su transformación hacia el futuro con confianza.
El sistema OneCRM aprovecha las capacidades digitales avanzadas de Cloud4M para generar información y datos enriquecidos que permiten a los empleados de Etex, en cualquier ubicación o división, gestionar cada cliente —desde la generación de clientes potenciales hasta las ventas, la realización de pedidos, la creación de suscripciones, y la gestión de proyectos y cuentas—, a través del servicio de posventa y de mantenimiento.
Otro punto de impacto: La naturaleza integrada y preconstruida de la tecnología permite que proyectos como este se completen en un marco de tiempo más corto, ahorrando a las organizaciones una cantidad considerable en tiempo y gastos.
La transformación digital no solo ha mejorado enormemente la capacidad de la empresa para llegar y hablar con los clientes con una sola voz global.
Las ventajas que aporta a la experiencia laboral diaria también han aumentado, considerablemente, el compromiso y la satisfacción de los empleados y, por supuesto, la productividad.
“Ha sido un gran paso hacia adelante para nosotros, ahorrando mucho dinero, tiempo y recursos”, dice Kerstens. De hecho, Etex ha logrado resultados financieros récord en los últimos dos años, el último, incluso, en medio de la pandemia.
“En términos de excelencia comercial, este proyecto realmente contribuyó a garantizar que, a nivel global, tengan un enfoque de ventas, un enfoque de mercadotecnia y una forma de atender a sus clientes, y en última instancia, que se hayan acercado mucho más a sus clientes”, dice Debrabander.
¿Qué es Cloud4M?
- Cloud4M es una solución multinube, preconfigurada para la industria de manufactura, que brinda a las empresas una visión única de 360 grados de sus clientes y productos.
- La solución impulsada por Salesforce brinda a los usuarios líneas de visión automatizadas y basadas en datos de todos los aspectos del ciclo de vida del cliente, desde la generación de clientes potenciales hasta el cumplimiento de pedidos, pasando por el servicio de campo y las predicciones de ventas futuras.
- Los impactos incluyen una mayor productividad, ventas y servicio al cliente receptivos, mantenimiento preventivo, transparencia en toda la cadena de suministro y el ciclo de vida de los activos, y una mejor planificación de nuevos productos.
- Cloud4M fue desarrollado por Deloitte Bélgica antes de convertirse en un activo oficial de Deloitte-Salesforce, que ahora se entrega a clientes en todo el mundo.
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Personas que hicieron esto posible:
Frederik Debrabander
