Hoe IoT, blockchain en VR de klantbeleving kunnen verbeteren

Opinie

Hoe IoT, blockchain en VR de klantbeleving kunnen verbeteren

Digitale en culturele transformatie nodig voor optimale customer experience

In een samenleving waarin consumenten hun belevenissen continu delen, wil je als organisatie de best mogelijke ervaring voor je klanten realiseren. Nieuwe technologieën kunnen daarbij van grote toegevoegde waarde zijn. Is uw organisatie al klaar voor de digitale en culturele transformatie die daarvoor nodig is?

Sanne Erven - 5 december 2016

Onlangs was ik op het Adobe Symposium in Amsterdam, waar de toekomst van de customer experience centraal stond. Loyalis en Bavaria, twee van onze klanten, vertelden tijdens dit event hoe zij de customer experience met succes een impuls hebben gegeven.

Inkomensverzekeraar Loyalis heeft zijn data grondig onder de loep genomen, om zijn klanten beter te leren kennen. Daardoor kunnen zij op hun site verschillende klantgroepen van op maat gemaakte informatie voorzien en daarmee de klantervaring op de site verbeteren.

Bierbrouwer Bavaria heeft met een nieuwe portal niet alleen het bestelproces voor horecagelegenheden aanzienlijk vergemakkelijkt, maar ook een omgeving gecreëerd waarin klanten veel meer meekrijgen van het merk en direct hulp kunnen inschakelen als er bijvoorbeeld een tap kapot is.

Opnieuw uitvinden

Voor beide organisaties brachten wij de klantreis nauwgezet in de kaart om zo te kunnen bepalen welke contactpunten cruciaal zijn en om uiteindelijk de klantbeleving te kunnen verbeteren. Veel organisaties zijn zich momenteel op soortgelijke stappen aan het beraden, of hebben deze al gezet.

Sommige organisaties vinden zichzelf opnieuw uit en proberen door gebruik te maken van nieuwe technologieën hun klanten beter van dienst te zijn. Internet of Things is zo’n technologie: steeds meer producten zijn met internet verbonden, denk bijvoorbeeld aan verlichting of de thermostaat. Leveranciers hopen hiermee het gebruiksgemak en de klantervaring te verbeteren, maar moeten hiertoe wel hun organisatie anders inrichten.

Virtual reality en blockchain

Ook met nieuwe technologieën als virtual en augmented reality wordt geëxperimenteerd om de customer experience nog verder te verbeteren. IKEA geeft klanten de mogelijkheid om catalogusproducten uit de winkel virtueel toe te voegen aan de eigen huiskamer. En Audi-klanten kunnen met hun VR-bril hun auto volledig afstemmen op hun wensen.

En ook blockchain kan de manier waarop organisaties zakendoen met hun klanten volledig veranderen. Dankzij de technologie hierachter is het bijvoorbeeld mogelijk om zonder papier en veilig contracten af te sluiten, die ook nog eens altijd voor zowel de klant als organisatie toegankelijk zijn.

Digitale transformatie

Om de klantbeleving werkelijk centraal te kunnen stellen en om gebruik te maken van alle nieuwe technologieën, zullen veel organisaties zowel een digitale als culturele transformatie moeten ondergaan.

Een digitale transformatie, omdat het met technologische toepassingen mogelijk is om de customer experience online in lijn te laten lopen met de customer experience offline. Voor de klant moet het niet uitmaken of hij in de winkel is, online shopt of belt met de organisatie. Alleen als je continu weet welke klanten je voor je hebt, hun gedrag monitort en continu test wat wel en niet werkt, kun je ze persoonlijk bedienen. De linkjes in de nieuwsbrief, de mails die je stuurt, de webpagina zelf: alles kun je aanpassen op de wensen van de individuele klant, als je maar weet waar die voorheen naar heeft gekeken. Uiteraard zonder zijn of haar privacy te schenden.

Veel organisaties vinden dit nog lastig. Want dit impliceert dat alle afdelingen die klantcontact hebben over dezelfde informatie moeten beschikken en daarvoor zullen ook bedrijfsprocessen getransformeerd moeten worden.

Andere mindset

Maar het gaat niet alleen om technologische verandering, ook cultureel moeten organisaties een transformatie ondergaan als zij de klant centraal willen stellen. Een organisatie waar de customer experience leidend is, vraagt om een andere manier van werken, het benutten van (nieuwe) online kanalen, het vraagt om andere competenties en een andere mindset.

Is uw organisatie al klaar voor deze transformaties? Ik hoop het. Want klanten verwachten dat organisaties hen kennen. Ze verwachten content op maat en willen geen vragen die ze ergens anders al beantwoord hebben. Als organisatie is het dus belangrijk om in de huid van je klant te kruipen. Nieuwe technologieën kunnen daarbij helpen.

Meer weten?

Wilt u meer weten over Customer Experience? Neem dan contact op met Sanne Erven via +31 (0)88 288 5353

Vond u dit nuttig?