Werken voor maatschap ziekenhuis maakt nog geen ondernemer

Article

Supermarkten gaan online, maar langzaam

Supermarkten ondersteunen online boodschappen steeds beter. Klanten zijn tevredener nu hun online bestellingen soepeler worden afgehandeld. Tegelijkertijd zien zij nog wel aandachtspunten. In dit artikel verkennen we de factoren die een rol spelen bij de ontwikkeling van de online supermarkt.

12 december 2017

Online nog klein ondanks groei, maar groei vlakt af

Online bestellen gebeurt vaker, maar er wordt gemiddeld wat minder besteed. Over het geheel van de uitgaven genomen wordt er opvallend genoeg online nog altijd minder besteed dan er buiten de supermarktbranche aan voedings- en genotmiddelen wordt uitgegeven.

De online bestellingen verlopen nu soepeler als we afgaan op de tevredenheid over de meeste aspecten van het proces. Er zijn maar twee aspecten die minder dan 3 op een schaal van 5 scoren.

  • Echt minpunt vormen blijkbaar de bezorgkosten. Verder lijkt het imago van de kwaliteit van versproducten af en toe nog een aandachtspunt te zijn.
  • De meeste tevredenheid betreft de levering van de juiste producten en de vriendelijkheid van de bezorgmedewerkers. Ook zaken zoals het gebruiksgemak van de website, de snelheid waarmee bezorgd wordt, en de klachtenafhandeling zijn punten waarop de consument haar keuzes baseert. Over het algemeen lopen deze zaken goed, maar er is zeker nog ruimte voor verbetering.
Meer weten? Lees nu het Consumentenonderzoek 2017

Online boodschappen zonder extra kosten?

Als consumenten online bestelde boodschappen zelf ophalen, wil een flinke meerderheid van 78% niets extra betalen voor het vooraf verzamelen en klaarzetten van de boodschappen. Gemiddeld wordt € 3,12 een schappelijk bedrag gevonden voor deze dienst.
Voor het thuis bezorgen van de boodschappen wil 42% niet betalen. Gemiddeld vinden respondenten een bedrag van € 3,75 acceptabel voor deze bezorgdienst.

Offline boodschappen

91% van de respondenten geeft aan nooit online boodschappen te bestellen. De meest gegeven reden in zowel 2016 als 2017 is dat de supermarkt dicht bij huis zou zijn (53%). Een tweede reden die stabiel blijft op 43% is dat men producten eerst zelf wil bekijken/vasthouden. In 2017 hebben meer respondenten dan een jaar ervoor aangegeven, dat een supermarkt meer beleving biedt dan online bestellen (van 39% naar 43%). De extra kosten voor bezorging lijken iets minder belangrijk te worden.

Toekomstige groei online afhankelijk van ontwikkelingen

De resultaten van het onderzoek zouden we als volgt kunnen interpreteren.

  • Het FD van 20 oktober 2017 signaleert dat in Frankrijk de hypermarché het zwaar heeft en de consument vaker online bestelde boodschappen afhaalt bij een 'drive'. Dat betekent dat online niet kan worden bestreden met het neerzetten van grootschalige winkels in de periferie.
  • Het omgekeerde, namelijk dat consumenten niet zo snel voor online zal kiezen indien de fysieke supermarkt een prettige sfeer uitstraalt en op een centrale plaats ligt die goed bereikbaar is met zowel de auto als andere vervoermiddelen, lijkt dan een terechte conclusie.
  • Door zelfscan kassa’s in te zetten voor kleine boodschappen en gemaksproducten te bieden kan een supermarkt één- en tweepersoons huishoudens aanspreken, die op weg naar huis meerdere malen per week langskomen en in korte tijd hun boodschappen kunnen doen.
  • Tot slot heeft de weerstand tegen extra (bezorg)kosten mogelijk iets te maken met de korte afstand tot de eigen supermarkt, die veel respondenten vermelden.

Clicks of bricks?

De strijd tussen de bricks van de supermarkt en de clicks van het online bestellen heeft enerzijds te maken met basale kwaliteit maar anderzijds ook met beleving. Heeft, als het gaat om kwaliteit, de supermarkt bijvoorbeeld de basale zaken op orde: netjes, tijdige kassa-afhandeling, juiste prijs, goed geïnstrueerd en vriendelijk personeel, goed en gratis parkeren, niet te duur, goede kwaliteit producten/THT, ruim assortiment? Heeft de online bezorgdienst de basale zaken op orde: gemak van de bestelsite, tijdige en voldoende bestelmomenten, ruim assortiment, goede kwaliteit, prijzen op orde en bezorgkosten niet te hoog? Anderzijds speelt in deze strijd ook beleving een rol, denk aan het zogeheten 'blurring', demonstraties op de winkelvloer, het creëren van een marktgevoel.

Het is de uitdaging voor de clicks om een antwoord te vinden op die beleving op de site om de groei van online weer te versnellen. Voorlopig denken wij dat met het toverwoord beleving en ruime shopmogelijkheden de bricks een antwoord gevonden hebben op de in aanvang snel stijgende online foodretail.

Hoe de (online) supermarkt zich verder ontwikkelt leest u te zijner tijd natuurlijk in het Consumentenonderzoek 2018 of hoort en ziet u zelf tijdens ons Foodretailevent van dinsdagmiddag 11 september 2018, locatie kantoor Utrecht Deloitte.

Meer weten over het Consumentenonderzoek?

Wilt u meer weten over het Consumentenonderzoek? Neem dan contact op met Bas Smeets via +31 (0)88 2880134 .

Vond u dit nuttig?