'Nabijheid is voor mij een heel belangrijk woord' | Deloitte

Article

'Nabijheid is voor mij een heel belangrijk woord'

Pensioen Magazine Q1 2018

Per 1 maart 2017 is Carla Moonen, voormalig dijkgraaf van de Brabantse Delta en oud-raadsadviseur van het kabinet, de nieuwe bestuursvoorzitter van Pensioenfonds Zorg en Welzijn. De pensioenwereld omschrijft ze als duurzaam, degelijk en dynamisch. Maar ook enigszins geneigd tot navelstaren. Intensief voeling houden met het werkveld – zowel werkgevers als deelnemers – is een van haar voornemens. Want alleen als je zelf naar de instellingen toegaat, krijg je de echte verhalen te horen. En die heb je nodig om als pensioensector de transitie te maken van aanbodgestuurd naar behoefte- en vraaggestuurd. Evenals het faciliteren van interactieve communicatie en het appelleren aan de waarden en belangen van mensen. Hoe pakt PFZW dit aan? En hoe kijkt Moonen terug op één jaar voorzitterschap bij Neerlands tweede grootste pensioenfonds?

Wilt u magazine Pensioen in uw mailbox / brievenbus ontvangen? Laat hier uw gegevens achter.

Hoe staat PFZW er qua prestaties voor?

Met een actuele dekkingsgraad van 103 en een beleidsdekkingsgraad van tegen de 100 zien we het ietsje beter gaan. Zeker als je ziet waar we vandaan komen. Vorig jaar, toen ik hier binnenkwam, schommelde de beleidsdekkingsgraad rond de 90. Kennissen zeiden: Carla, waar begin je aan? We zaten in december 2016 zelfs tegen de kritieke grens van 87 aan; het punt waarop PFZW zou moeten korten. Sinds mijn aantreden hebben we een geleidelijke, gestage groei gezien. Zo’n 5 procentpunten erbij. Niet dat dat door mij komt; de rente speelt hier de belangrijkste rol. Maar deels is het ook een verdienste. Onze beleggingen doen het redelijk tot goed; over 2017 was het rendement ruim 5 procent. Dat is belangrijk voor de activazijde van de balans; het vermogen groeit.

Pensioen maart 2018

Hoe kijkt u terug op het afgelopen jaar?

Heel positief. Hoewel we met 22.000 aangesloten werkgevers, 2,7 miljoen deelnemers en een belegd vermogen van 196 miljard euro – een hele verantwoordelijkheid – een enorm groot fonds zijn, is hier veel aandacht voor nabijheid. De nabijheid ten opzichte van werkgevers als deelnemers. Dat vind ik bijzonder. Nabijheid is voor mij een heel belangrijk woord. Je moet als fondsbestuur heel dicht op je deelnemers zitten, zodat je voeling houdt met wat zij belangrijk vinden. Wat maken ze mee in de zorg- en welzijnssector? Wat zijn hun behoeftes en vragen als het gaat om hun eigen pensioen? Dat is voor mij heel wezenlijk.

Hoe krijgt die nabijheid vorm binnen PFZW?

We hebben bijvoorbeeld een heel actieve klantcontactorganisatie die op diverse manieren bereikbaar is. Via bellen, mailen, chatten, noem maar op. Met name jongeren hebben zo hun eigen voorkeur voor communicatiekanalen. Wij spelen hierop in en stellen mensen in staat contact te hebben passend bij henzelf. Onze kundige medewerkers kunnen vrijwel direct reageren of, indien nodig, doorverwijzen. Vragen worden in de meeste gevallen direct beantwoord. Dat is een vorm van nabijheid die werkt.

Een andere succesvolle aanpak zijn de bijeenkomsten in het land. Daarbij gaan wij langs bij werkgevers om alle mogelijke vragen van deelnemers te beantwoorden. Die bijeenkomsten kunnen ook thematisch zijn, bijvoorbeeld het moment van pensionering. Fysieke nabijheid is belangrijk. De deelnemer die wij bezoeken, hoeft zelf niet te reizen.

Wat doet u persoonlijk om die nabijheid te bevorderen?

Als voorzitter hecht ik eraan zelf de verbinding met deelnemers te houden. Ik probeer dat minstens één dag in de maand te doen. Zo heb ik onlangs een meeloopstage gedaan bij een grote zorginstelling die werkt met mensen met een beperking. Ze hanteren het adagium ‘betekenis boven beperking’. Zo werken ze ook. De hele organisatie is doortrokken van die missie. Ik liep mee met de buitenploeg, die plantsoenen ging schoonmaken en activiteiten met ouderen organiseerde. En dan niet alleen kijken en rondlopen, maar gewoon meedoen. Dan maak je anders contact, zowel met cliënten als begeleiders, en komen de echte verhalen naar boven. Waar lopen ze tegenaan en welke vragen hebben ze over pensioen? Het heeft mij een scherper beeld gegeven van wat er speelt in de sector.

Bij een groot zorgconglomeraat in Drenthe sprak ik een psychiater en enkele verpleegkundigen tijdens een keukentafelgesprek. De psychiater, rond de zestig, gaf aan het werk best zwaar te vinden en vroeg naar de mogelijkheden van deeltijdpensioen. Toen ik hem daarover vertelde, gaven zijn collega’s aan: ‘wij kunnen Jaap geen dag in de week missen’. Daar was de werkdruk simpelweg te hoog voor. Blijkt de hele provincie Drenthe met een tekort aan psychiaters te kampen. Het is echt nijpend daar.

Wat kunt u met die boodschap?

Ik realiseer me dat wij als pensioenfonds allemaal mooie oplossingen bedenken om mensen vitaal hun pensioen te laten halen. Ga je echter naar de instellingen zelf toe, dan zie je soms een heel andere werkelijkheid. Beroepskrachten zijn schaars. Jaap werd bijna gedwongen te kiezen tussen zijn persoonlijke wens om minder te werken en collegialiteit. Dat vind ik het mooie van zelf contact maken met het werkveld: je ontdekt wat er werkelijk speelt. Het onthult de werkelijkheden achter je beleid. En dat voegt iets toe.

Leidt dat ‘iets’ behalve tot nieuwe inzichten ook tot nieuwe diensten en producten?

Ja. Het belangrijkste is dat je hierdoor meer rekening houdt met bestaande behoeften. Want voor je het weet ben je als pensioenfonds aanbodgericht bezig. Gericht op wat jij denkt dat de deelnemers nodig hebben. Overigens kwam ik hier al in een organisatie die de ramen openzet en naar de mensen toe komt. Dat was niet uitsluitend mijn idee. Wel probeer ik het als voorzitter te accentueren en stimuleren. Daarmee geef je een signaal af, ook naar buiten. Zo komt er nog meer focus op de deelnemer als vertrekpunt voor ons handelen. Overigens is het toetsen van beslissingen aan deelnemers nu een beleidsonderdeel geworden bij PFZW.

De verbinding zoeken; kun je dat ook zien als onderdeel van uw persoonlijke leiderschapsstijl?

Ja, ik hecht nu eenmaal aan bepaalde waarden. Zo hou ik ook van een zekere soberheid. Daar geef je een signaal mee af. Als je als voorzitter de deelnemer belangrijk vindt, dan moet je ze opzoeken. Anders is ‘nabijheid’ een loze kreet. Je moet er vervolg aan geven. Dat is congruent. Ik hou van congruentie.

U werkt nu een jaar in de pensioensector. Hoe typeert u de mensen en de cultuur?

Ik zie voornamelijk betrokken mensen die doorgaans lang in deze sector blijven werken. Dat geeft aan dat het een interessante, gelaagde wereld is. Doordat de materie complex is, kun je heel lang blijven leren. Steeds nieuwe uitdagingen, dat maakt het aantrekkelijk. Beleggingen, risicomanagement, pensioenregeling – er zijn zo veel aspecten, daar kun je jaren mee vooruit. Bij events als de uitreiking van de Pensioen Pro Prijs merk je bovendien dat mensen elkaar langer kennen en het fijn vinden elkaar op te zoeken. Ik heb de sector leren kennen als een duurzame, degelijke, inhoudelijk georiënteerde community. En het aardige is dat het thema pensioen de laatste jaren steeds meer op de voorgrond komt. Het is meer gaan leven onder de mensen. Dat maakt die wereld alleen maar interessanter.

Wat heeft u het afgelopen jaar verrast binnen pensioenland?

De enorme verscheidenheid die je aantreft. Er zijn veel verschillende soorten fondsen: ondernemingspensioenfondsen, beroepspensioen, bedrijfspensioen. Je hebt open en gesloten fondsen, fondsen met een jonger en ouder bestand. Kappers, dat zijn bijna allemaal jonge vrouwen. In de bouw daarentegen is het overgrote deel man. Afhankelijk van opzet, bestand en regeling, heeft elk fonds andere belangen. Dat kan leiden tot discussie, maar levert wel een heel levendig veld op. Ik dacht vooraf dat het homogener zou zijn. Maar de heterogeniteit maakt het interessanter en spannender.

Verder vind ik de betrokkenheid enorm. Ik zie mensen die zeer deskundig zijn, die boeken schrijven over hun specialismen, zelfs promoveren op een pensioenthema. En ze hebben ook veel plezier in hun vak. Passie voor pensioen. Dat komt misschien ook doordat het niet sec over financiële producten gaat, maar ook om de hele maatschappelijke en sociale context. Men is zich daar zeer van bewust. Pensioen wordt ook een actiever product. Het vereist steeds meer het maken van keuzes. Dat heeft de perceptie veranderd. Er valt ook iets te kiezen.

Ten slotte tref ik ook veel vertrouwen aan. Je hoort veel over het vertrouwen dat verdwenen is, dat hersteld moet worden. Maar er zijn heel veel dingen die goed gaan. En dat zijn meestal niet de dingen die de krant halen. In de metingen naar het vertrouwen doet PFZW het best goed. Misschien heeft dat te maken met onze investeringen in nabijheid. Altijd moeilijk om dat te pinpointen. Bestuurders dienen vertrouwen te geven. Dat doe je als pensioenfonds door uitkeringen op tijd over te maken en mensen snel antwoord te geven op hun vragen. Je moet altijd beginnen met het vertrouwen dat er in beginsel is. Iets anders levert geen goed vertrekpunt op. En natuurlijk moet je je altijd afvragen: waar kan ik het beter doen.

Het deelnemersvertrouwen heeft natuurlijk wel een deuk gekregen toen hun vermeende pensioengaranties uiteindelijk boterzacht bleken te zijn, of op zijn minst voorwaardelijk.

Juist daarom is het zaak om eerlijk te communiceren over wat iemand heeft opgebouwd, over risico’s, over welke ambities wij als fonds kunnen realiseren. En ook het bieden van inzicht is essentieel. Met de huidige techniek wordt het steeds makkelijker om dit inzicht online te verschaffen. Op een ‘mijnpensioen’-omgeving kunnen deelnemers duidelijk zien wat ze kunnen verwachten. Zo’n tool biedt ook de mogelijkheid om met variabelen te spelen. Hoe makkelijker we dat maken, hoe meer mensen gevoelsmatig grip krijgen op hun oudedagsvoorziening. Anders blijft het abstracte materie.

Uitleg geven over de principiële onzekerheid van het pensioenproduct helpt misschien ook? Mensen duidelijk maken dat harde toezeggingen niet bestaan, en feitelijk ook nooit bestaan hebben.

Goede informatie maakt veel duidelijk, maar alleen maar zenden is niet de slimste manier van communiceren. Het gaat om betrokkenheid. En die krijg je wanneer je interactie inbouwt en opties biedt; keuzemogelijkheden. Meer informatie geven leidt niet tot meer vertrouwen, blijkt uit onderzoek. Wederkerigheid is vereist. Keuzemomenten bieden is belangen aanspreken. Meer of minder werken, eerder stoppen met werken – daar krijg je de aandacht mee. Kijk, die groep 55plus meldt zich wel. Het is juist die enorme groep daaronder die nauwelijks interesse toont in het onderwerp. Als je die gaat uitleggen hoe het zit, geven ze niet thuis. Je brief ligt meteen bij het oud papier. Pensioen is een black box: er is input en output, en daartussen gebeurt er iets waar maar weinigen door geboeid zijn. Hoe bereik je die jonge groep – dat is de uitdaging.

Hoe pak je dat als pensioenfonds aan?

Niet voor niets leggen we de nadruk op waarden. Onze slogan is: pensioen is meer waard in een leefbare wereld. Dat spreekt jongeren aan. We bieden ook een online platform over de duurzame wereld, onder meer met filmpjes. Bezoekers kunnen er een conversatie starten – interactief dus. Vragen stellen, discussiëren, meedenken. Dat hoeven geen epistels te zijn; jongeren schrijven geen brieven. Maar ze posten korte zinnen, bijvoorbeeld “Hoe zit het met palmolie?” Als je het thema duurzaamheid en een betere wereld aansnijdt, heb je meteen hun belangstelling. Millennials zijn allesbehalve de nihilistische, egocentrische wezens waarvoor ze nogal eens zijn uitgemaakt. Ze blijken betrokken bij de wereldproblematieken, gericht op zinvolheid – purpose – en zeer ontvankelijk voor thema’s als duurzaamheid. Met onze campagne Een betere wereld spelen we daar bewust op in.
Door die interactiviteit krijgen wij natuurlijk ook vragen waar we niet direct een antwoord op hebben. Het daagt ons uit en we moeten ons kwetsbaar opstellen. Niet altijd makkelijk, wel spannend.

Het goede pensioen en onze zorg daarvoor staan uiteraard voorop, maar tegelijk willen we blijven investeren in een betere wereld. Dat betekent bijvoorbeeld afzien van beleggen in tabak. En hoewel je nooit alle deelnemers tevreden kunt stellen, zijn we in de VBDO-benchmark al wel elf jaar op een rij het meest duurzame pensioenfonds van Nederland. Met mooie woorden en slimme slogans alleen red je dat niet. Daar ligt een doordacht beleggingsbeleid onder. Wij houden van practice what you preach. Visie en uitvoering moeten congruent zijn. Dat geldt voor nabijheid, en ook voor een betere wereld. Als voorzitter stuur ik daar sterk op.

Waar bent u in uw sturende rol nog meer op gericht?

We spannen ons zeer in om tot een hernieuwd toekomstvast pensioenstelsel te komen. Daar gaat veel energie in zitten. Verder ben ik intensief bezig met verbinden. Een taak die steeds belangrijker wordt. Vroeger kwamen onze bestuursleden uit de zorgsector zelf. Het waren vooral bestuurders uit de sector aan de werkgeverskant en vakbondsbestuurders aan de werknemerskant, die van huis uit op het werkveld waren aangesloten. Maar meer en meer krijgen we expert-bestuurders. Begrijpelijk, want de verantwoordelijkheden worden er niet kleiner op, en aan de tafel wil je mensen die verstand hebben van risicomanagement en beleggingen. Voor dit type bestuurders is een goede verbinding met de deelnemers geen vanzelfsprekendheid. Voor de bestuursvoorzitter levert dit een gezonde dynamiek op. Het appelleert aan de volle breedte van mijn bestuurlijke vaardigheden.

Onze bestuurders zijn voorgedragen namens een organisatie, zoals de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen of GGZ Nederland, maar zodra ze in het bestuur zitting nemen, is men er voor het collectief; het totaal van onze deelnemersgroepen en werkgevers. Om voor dit geheel de goede beslissingen te nemen. Dit ervaren ze ook zo.

Ziet u overeenkomsten met uw vorige functies, waaronder dijkgraaf van de Brabantse Delta en raadsadviseur van het kabinet van de minister-president?

Als dijkgraaf ben je ook een voorzitter. Het waterschap int belastingen, zoals een pensioenfonds premies int, en de besteding ervan bepaal je autonoom in je bestuur. Ook als PFZW-bestuur opereer je autonoom. We maken samen de pensioenregeling en bepalen samen de hoogte van de premie. En ook de strategie voor je beleggingsbeleid bepaal je samen. Genoeg overeenkomsten dus.

Maar misschien lijkt mijn werk nog wel meer op wat ik daarvóór deed, als raadsadviseur van het kabinet. Mijn bestuurlijke werk omvatte onder andere het sluiten van grote decentralisatieakkoorden, waarbij taken van het Rijk naar provincie en gemeente gingen. Je probeert ervoor te zorgen dat dat slaagt, en daarvoor ben je voortdurend bezig met ’nudging’, bijsturen, interveniëren, overtuigen – maar wel veel achter de schermen. Eigenlijk ben je heel faciliterend bezig. Op de achtergrond, in dienst van het geheel. Zoals Mark Rutte het een paar dagen terug zei: hoe slim raadsadviseurs ook zijn, als ze arrogant worden, zet ik ze eruit. Dienend zijn is de kern. Het kenmerkt wat ik doe bij PFZW. Als bestuursvoorzitter ben je in beeld, maar buiten de spotlights kun je vaak het meest bereiken.

Pensioen Magazine

Dit artikel is geplaatst in het Pensioen magazine, het kwartaalmagazine van Deloitte over actuariële, financiële, juridische, fiscale en verzekeringsaspecten van pensioen.

Vond u dit nuttig?