Article

De menselijke maat in claim management transformatie

Hoe de balans tussen digitalisering en persoonlijke dienstverlening in claim management bij verzekeraars kan worden gevonden

De afhandeling van een claim is voor verzekeraars een ‘moment van de waarheid’. Met nieuwe technologieën, zoals AI, data-analyse en robotic process automation (RPA) is er een mogelijkheid om het claim proces anders in te richten en kostenbesparingen, het voorkomen van fraude en een betere dienstverlening te realiseren. Naast de voordelen die deze technologieën bieden, roepen ze ook wel wat vragen op, zoals: Welke digitale mogelijkheden zijn er beschikbaar om het claim management proces te verbeteren? In hoeverre verandert het werk van de claim management professionals bij verzekeraars? En hoe bewaart u de balans tussen digitalisering en persoonlijk contact?

Meer digitalisering én meer tevreden klanten

Wereldwijd gezien zijn claims de grootste kostenpost voor verzekeraars. Iedere besparing levert direct een verbetering van het resultaat. De ontwikkeling van opkomende technologieën en data bieden nieuwe mogelijkheden om het claim proces verder te optimaliseren op het gebied van bijvoorbeeld intake & triage, claim handling, subrogatie en betalingen. Klanten waarderen dit. Zeker na de Covid 19 pandemie zijn klanten behoorlijk gewend aan digitale dienstverlening en zij verwachten gebruikersgemak, snelle verwerking en meer zelf-service, bijvoorbeeld in de vorm van handige mobiele apps.

Report: preserving the human touch in insurance claims transformations

Het belang van menselijk contact

Tegelijkertijd vinden klanten menselijk contact met hun verzekeraar ook belangrijk, vooral op crisismomenten. En klanttevredenheid staat altijd voorop. Reputatie is wereldwijd één van de doorslaggevende factoren bij de zoektocht naar de juiste verzekeraar. Consistentie in de dienstverlening is daarbij belangrijk. Om de schade te herstellen van één negatieve review op internet zijn namelijk gemiddeld gesproken circa 40 positieve klantwaarderingen nodig.

Nieuwe rollen en verantwoordelijkheden

De schadeketen – het schade ‘ecosysteem’ – is soms complex. Om verzekeraars en hun klanten optimaal te laten profiteren van alle nieuwe technologieën, is het essentieel dat medewerkers over de juiste kennis beschikken en dat partners in de keten naadloos zijn aangesloten. De rol en verantwoordelijkheden van medewerkers en partners veranderen. Zo kunnen ze, zelfs als een claim niet wordt toegekend, toch hun klanten helpen, bijvoorbeeld bij de zoektocht naar bedrijven die de schade kunnen herstellen. Dat vraagt wel om meer technologische vaardigheden, naadloze koppeling met keten partners, commercieel inzicht, kennis van data-analyse en klantbeheer – van huidige en nieuwe medewerkers.

Functiebeschrijvingen aanpassen

Bij het aannemen van nieuwe medewerkers moeten deze kennis en vaardigheden dus eigenlijk voorop staan. Betekent dit ook dat ze worden genoemd in functiebeschrijvingen? Uit wereldwijd onderzoek van Deloitte binnen 100.000 functieomschrijvingen, blijkt dat dit in de afgelopen vijf jaar lang niet altijd het geval was. Data-analysevaardigheden ontbraken bijvoorbeeld in ruim 50% van alle functieomschrijvingen. Natuurlijk hoeven niet alle medewerkers volwaardige data scientists te zijn, maar basiskennis is wel een vereiste om gegevens goed te kunnen interpreteren. De komende jaren zullen functies bij verzekeraars nog verder veranderen, dus het is verstandig om deze criteria op te nemen in bijvoorbeeld recruitmentprocedures en trainingsprogramma’s.

Meer informatie en tips voor de ‘transformation journey’

In de publicatie “Preserving the human touch in insurance claims transformations” gaan we dieper op dit onderwerp in, met onder meer een overzicht van relevante technologieën, uitgebreide beschrijvingen van de benodigde vaardigheden en een overzicht van de stappen in de ‘transformation journey’ die verzekeraars de komende jaren gaan doormaken. Deze publicatie is gebaseerd op kwalitatief en kwantitatief onderzoek van Deloitte VS, Canada en VK, in de vorm van diepte-interviews met chief claims officers (CCO’s) van grote en middelgrote verzekeraars, en een analyse van meer dan 100.000 functiebeschrijvingen uit de verzekeringsbranche wereldwijd, van 2016 tot en met mei 2021.

Did you find this useful?