Hoe virtuele medewerkers dienstverlening optimaliseren

Opinie

Hoe virtuele medewerkers dienstverlening optimaliseren

Robotiseer processen, verhoog efficiency

Robotica in de zorg gaat over meer dan alleen robots die kunnen opereren of als gezelschap kunnen optreden. Ook menselijke administratieve handelingen kunnen worden gerobotiseerd: we hebben het dan over Robotics Process Automation (RPA). En daarmee kan de kwaliteit van de dienstverlening een enorme upgrade krijgen.

Kim Vrielink en Rogier van Hulten - 8 mei 2017

Als het gaat over robotica in de zorg, gaat het vaak over de sociale robot Alice die kan functioneren als gezelschap voor ouderen. Of over operatierobots als Da Vinci, waarbij de rolverdeling tussen artsen en OK-teams significant verandert. Maar met Robotics Process Automation (RPA) kunnen ook ondersteunende administratieve processen in de zorg worden verbeterd en versneld.

Zorginstellingen hebben te maken met een diversiteit aan complexe processen en systemen, waarbinnen grote hoeveelheden informatie worden opgeslagen en verwerkt. Deze data staan onder meer in elektronische patiëntendossiers en/of ERP-systemen, maar bijvoorbeeld ook in specifieke (medisch-inhoudelijke) applicaties of Office-programma’s als Outlook, Powerpoint, Word en Excel. Binnen patiënt- en ondersteunende processen is op verschillende momenten informatie uit deze verschillende systemen nodig, waarbij vaak menselijke handelingen noodzakelijk zijn voor zowel verzameling als verrijking ervan.

Foutloze medewerker

Door RPA toe te passen kunnen deze menselijke handelingen in systemen en processen worden nagebootst. Zo’n toepassing kan processen van verschillende afdelingen in een instelling en zelfs processen van verschillende instellingen die normaliter niet goed met elkaar communiceren, met elkaar verbinden en vervolgens daar volledig geautomatiseerd op handelen. De robotica voert op regels gebaseerde handelingen uit en werkt foutloos. Hij kan zelfstandig inloggen in systemen, mails versturen, dossiers aanmaken, informatie opzoeken en data kopiëren en overzetten naar een ander systeem.

Met verschillende publieke instellingen werken wij samen aan de implementatie van deze vorm van robotica. Een van onze klanten heeft bijvoorbeeld een proces waarbij over een aanvraag van een persoon normaliter handmatig in verschillende systemen een check moet worden gedaan. Bij die organisatie hebben wij nu een proof of concept voor RPA lopen, waarbij de robot na een aanvraag automatisch bij elk van die verschillende systemen kan inloggen om de benodigde data te verzamelen en deze klaar te zetten in het dossier. Vervolgens kan de robot zelfstandig, op basis van gezamenlijk opgestelde regels, een eerste beoordeling doen over de aanvraag. De medewerker kan vervolgens op basis van de verzamelde informatie in het dossier en de eerste beoordeling, het eindoordeel vellen.

Dergelijke toepassingen zouden de zorg ook veel kunnen opleveren. De zorgadministratie en het factureringsproces binnen zorginstellingen zijn bijvoorbeeld beide zeer complex met allerlei ingebouwde extra controles: RPA zou deze processen sterk kunnen verbeteren en vereenvoudigen.

Hogere klanttevredenheid

Uit de huidige proof of concepts komt naar voren dat de implementatie van de oplossing een positieve reactie oproept bij de medewerkers die met deze tool moeten werken. Zij waren voorheen veel tijd kwijt met simpele repetitieve handelingen en vervolgens ook weer met het corrigeren van fouten hierin en kunnen hun tijd nu besteden aan zaken waarmee ze de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen verhogen. Bijvoorbeeld door extra aandacht te besteden aan het contact met de klant of aan de complexere dossiers. Het resultaat hiervan is onmiddellijk terug te zien in de klanttevredenheid.

De RPA-oplossing is een relatief goedkope oplossing en flexibel en gemakkelijk in beheer. De oplossing kan worden opgezet naast de bestaande infrastructuur en is configureerbaar ontworpen, waardoor deze ook geen grote impact heeft op IT-capaciteit. De ervaring leert dat wij al binnen acht weken een gedragen, eenvoudig te implementeren proof of concept neer kunnen zetten.

Meer informatie?

Interesse? Neem gerust contact op met Kim Vrielink, RPA lead Publieke sector via +31(0)6 1234 2974 of Rogier van Hulten, lead organisatorische transformaties Zorg via +31(0)6 8201 2557.

Vond u dit nuttig?