Organisatie vernieuwt website en cms

Case study

Organisatie vernieuwt website en cms

Conversiepercentage stijgt ‘double digit’

De website van de organisatie wordt maar liefst 36 miljoen keer per jaar bezocht. Het leeuwendeel van de communicatie met de klant verloopt via de website. Toen de organisatie een cms migratie wilde doorvoeren, vroegen zij Deloitte Digital dit complexe en bedrijfskritische project aan te sturen.

De organisatie moest op zoek naar een nieuw contentmanagementsysteem (cms) toen de support op het oude systeem zou verlopen. In een eerder traject had de organisatie al eens succesvol samengewerkt met Deloitte Digital. Zij wisten dat Deloitte de kennis en kunde heeft om dergelijke complexe projecten in goede banen te leiden – van strategie tot uitvoering. Daarom werd ook voor dit omvangrijke en bedrijfskritische project de samenwerking gezocht.

Website en cms vernieuwen

De opdracht was duidelijk. Wij hebben een nieuw cms nodig en willen dit combineren met een nieuwe website die bijdraagt aan een optimale beleving van de consument. Daarbij willen we ook jongere mensen aanspreken. Voer dit project uit zonder dat de bedrijfsresultaten eronder lijden, dus het aanmelden van nieuwe leden en de verkoop van onze producten moet mogelijk blijven.

In aanvulling daarop waren er nog twee verbeterpunten.

  • Ten eerste wilde de organisatie een nieuw concept voor de 140 online dossiers ontwikkelen. 
  • Ten tweede moest de site volledig ‘responsive’ worden, dus geschikt voor mobiele devices.

Agile/scrum-setting

Nadat Deloitte Digital alle wensen en eisen van de organisatie op rij had gezet, werd een uitgebreid selectietraject voor de nieuwe cms-leverancier doorlopen. Met de partij die als beste uit de selectie kwam, werd een ‘proof of concept’ uitgevoerd: het ontwikkelen van een deel van de nieuwe website. Dit was een testcase om te ervaren hoe het cms werkt én hoe de verschillende partijen samenwerken. Een goede basis voor een geslaagd project, zo bleek gedurende het project, dat circa een jaar duurde.

Er werd gewerkt in een agile/scrum-setting. Het voordeel hiervan is dat je eerst prioriteiten stelt en direct aan de slag gaat met de belangrijkste onderdelen van het project, die je ook direct werkend maakt. Als het project gedurende de looptijd onverhoopt stopgezet wordt, zijn de belangrijkste onderdelen al uitgevoerd.

Projectmanagement en overall product owner

Een manager van Deloitte Digital was projectmanager en overall product owner. Hij stuurde de acht product owners aan, die verantwoordelijk zijn voor een specifiek deel van de website, evenals de twee scrumteams met onder andere UX-designers en front-end en back-end developers. De projectmanager zorgde ervoor dat de andere stuurgroepleden – de manager IT, manager Online en de COO – goed onderbouwde beslissingen konden nemen. Ook zorgde hij voor de afstemming met de leveranciers, budgetbeheer, risicomanagement en rapportages per sprint.

Starten in twee scrumteams - 140 dossiers

De twee scrumteams startten met het ontwikkelen van een nieuw dossierconcept. In de eerste release werden vijf dossiers in productie genomen en uiteindelijk zijn alle 140 dossiers gemigreerd – dat is ongeveer 70 procent van de site. Daarna zijn de overige siteonderdelen ontwikkeld en in productie genomen.

Een extra uitdaging daarbij waren de tientallen koppelingen naar externe partijen, zoals verzekeringsmaatschappijen en bibliotheken. Met al deze partijen moesten goede afspraken gemaakt worden over de vernieuwde koppelingen.

Tijdens het hele traject zijn het oude én het nieuwe cms in de lucht geweest. Een flinke kostenpost, maar dit heeft er wel aan bijgedragen dat de contentmigratie vlekkeloos verlopen is. Als een siteonderdeel technisch klaar was, ging de betreffende contentmanager aan de slag met de contentmigratie. Dit gebeurde ‘on the job’, in de ruimte waar ook de scrumteams werkten. Zo leerden de contentmanagers snel werken met het nieuwe systeem.

Analyse leidt tot nieuwe koers

Zoals in de meeste grootschalige projecten zijn er zo nu en dan onvoorziene omstandigheden. Tijdens het project bleek dat de leverancier de kosten voor implementatie van de websiteonderdelen aanzienlijk te laag had ingeschat.

Er volgde een aantal indringende gesprekken waarvan een van de uitkomsten was dat er keuzes gemaakt moesten worden. Deloitte verrichte een extra analyse, onder andere op basis van Analytics, waaruit bleek dat bepaalde functionaliteit in de oude site niet meer werkte en dat sommige pagina elementen nauwelijks gebruikt werden. Ook werd elk onderdeel van de site beoordeeld op toegevoegde waarde. Want waarom investeren in het bouwen en onderhouden van functionaliteit als het niets oplevert?

De stuurgroep besloot op basis van deze analyse dat alleen de blokken die goed werkten herbouwd zouden worden, maar wel in sterk verbeterde vorm. Een oplossing waarmee het budgetissue opgelost was én die de kwaliteit ten goede kwam.

Resultaat

De site is aanzienlijk verbeterd en is een stuk gebruikersvriendelijker geworden. Bezoekers kunnen nu sneller de gewenste informatie vinden, ook op mobiele devices. Zij vinden de site aansprekend, ook jongere sitebezoekers. Bovendien is er een content-on-demand functie toegevoegd waarmee niet-leden informatie tegen betaling kunnen inzien. Al deze verbeteringen zorgden voor een ‘double digit’ stijging van het conversiepercentage van de funnels.

Binnen budget én planning

In vijftien maanden is de website van de organisatie volledig vernieuwd – van cms-selectie tot livegang. Dankzij de gedegen en integrale aanpak van Deloitte Digital en de succesvolle toepassing van agile/scrummethodieken is het project niet alleen binnen de planning, maar ook ruim binnen budget uitgevoerd.

Meer informatie

Wilt u meer informatie over de Deloitte Digital? Neem dan contact op met Albert te Boekhorst via +31 (0)88 288 3071.

Vond u dit nuttig?

Gerelateerde onderwerpen