Article

Complexe en versnipperde overheid staat e-dienstverlening in de weg

Meer profijt, gemak en vertrouwen bevorderen adoptie e-Overheid

U werkt aan de digitale revolutie bij de overheid. Hoe kijken burgers en bedrijven naar uw inspanningen? Ze gebruiken commerciële online diensten, maar aarzelen bij de e-dienstverlening van de overheid. Wij denken dat de oplossing ligt bij het beter benutten van kwaliteiten van burgers en bedrijven.

Download 'e-Overheid vanuit het perspectief van de burger'

Wat gaat ervoor zorgen dat de e-Overheid een succes wordt?

  • Profijt voor burgers en bedrijven: proactieve dienstverlening en minder onnodig tijdsbeslag.
  • Gemak: minder complexe en versnipperde regelgeving leidt tot betere online dienstverlening.
  • Vertrouwen: investeren in transparantie en aantrekkelijke vormgeving verbetert reputatie en imago.
e-Overheid vanuit het perspectief van de burger

In ‘e-Overheid vanuit het perspectief van de burger; Navigeren naar adoptie’ onderzoeken wij wat burgers ertoe aanzet om daadwerkelijk gebruik te maken van de digitale diensten van de overheid (‘e-Overheid’). De overheid worstelt nog steeds met het succesvol inzetten van de mogelijkheden die de digitale wereld biedt.

 

Profijt, gemak en vertrouwen

Hoe krijgt u burgers en bedrijven zover dat ze gebruik gaan maken van uw digitale dienstverlening? Wij concluderen dat profijt, gemak en vertrouwen de belangrijkste factoren zijn voor een verdere adoptie van de e-Overheid.

 

Profijt

Afnemende transactiekosten en snelle beschikbaarheid van informatie en producten. Dat is de belofte van projecten zoals de basisregistraties en de integratie van systemen in de backoffice. Het zijn voorbeelden van profijt voor burgers en bedrijven – mits ze werkzaam zijn. Vaak is de basis van deze projecten nog niet op orde. Tussenoplossingen slaan de plank mis. Voor het vergroten van het profijt voor burgers is meer nodig: een omslag van reactieve naar proactieve dienstverlening.

 

Gemak

De overheid is voor burgers niet gemakkelijk. Nederland zit vol regels. De overheid biedt regels verkokerd en veelvormig aan. Het vooraf uitsluiten van risico’s versterkt de complexiteit. Ondertussen lenen vooral routinematige en stabiele processen zich voor digitalisering. Succesvolle ICT-toepassingen blinken uit in eenvoud. Voordat e-Overheid een groot succes kan worden, moet eenvoud en stabiliteit ingebouwd worden in het beleid.

 

Vertrouwen

De e-Overheid is alleen succesvol als er vertrouwen bestaat in de dienst en in de aanbieder van een dienst. Er is vertrouwen nodig in de overheid, maar ook in de website, het internet als geheel of bijvoorbeeld DigiD. Het intrinsieke vertrouwen van burgers in de overheid is moeilijk te beïnvloeden. Investeren in reputatie en imago is de aangewezen methode. Transparantie en betrouwbaarheid zijn hiervoor belangrijk. Ook goed ontworpen, professioneel ogende websites gelden als ‘trust cues’.

 

Niet denken voor de burger, maar denken met de burger

Vaak ligt het zwaartepunt in het organiseren van e-Overheid op profijt voor de overheid zelf. Burgers, klanten en doelgroepen zijn vaak anonieme abstracties. Mankementen komen zo pas aan het licht als echte mensen aan de slag gaan met de diensten. De optie ‘aanpassen’ ontmoet talloze bezwaren van juridische, bureaucratische en politieke aard. Dit is een gemiste kans. Een combinatie van lef en regie is nodig om burgers en bedrijven meer centraal te stellen. In ‘e-Overheid vanuit het perspectief van de burger; Navigeren naar adoptie’ onderzoeken wij wat burgers ertoe aanzet om daadwerkelijk gebruik te maken van de digitale diensten van de overheid (‘e-Overheid’). Hoe krijg je burgers en bedrijven zover dat ze gebruik gaan maken van de digitale dienstverlening van de overheid? Profijt, gemak en vertrouwen zijn de belangrijkste factoren voor een grotere adoptie van de e-Overheid.

Nog te vaak ligt het zwaartepunt in het organiseren van e-Overheid op profijt van de overheid zelf.

Vond u dit nuttig?

Gerelateerde onderwerpen