Toekomst van de Rijksoverheid: de Rijksoverheid als werkgever

Article

Toekomst van de Rijksoverheid: de overheid als werkgever (3/4)

Zet in op multidisciplinaire samenwerking en het gebruik van technologie

De overheid moet snel kunnen reageren op onverwachte ontwikkelingen – de COVID 19-crisis heeft dat eens te meer duidelijk gemaakt. Om burgers en bedrijven goed van dienst te zijn is van belang de burger, en niet het proces centraal te stellen. In deze derde aflevering van de serie ‘Toekomst van de Rijksoverheid’ staat de vraag centraal: hoe kan de overheid als werkgever en dienstverlener een flexibele organisatie creëren met aandacht voor de menselijke maat?

COVID-19: De potentie van flexibiliteit voor klantgerichtheid

“De overheid heeft een bewogen jaar achter de rug,” vertelt Kim van der Werf, partner Human Capital bij Deloitte. “Door de COVID 19-crisis moest de overheid in ongekend tempo beleid ontwikkelen én uitvoeren. Denk aan de GGD die oplopende coronabesmettingen moet onderzoeken op basis van steeds veranderende richtlijnen. Of het UWV en RVO die in een razend tempo de TOFA- en NOW-uitkeringen moesten realiseren. Het is heel knap wat de uitvoeringsinstanties voor elkaar hebben gekregen in een tijd dat ook zij moesten uitvinden hoe virtueel met elkaar samen te werken”, benadrukt Van der Werf.

De flexibiliteit die benodigd was heeft de overheid veel gebracht. “We zien hierbij al langer een trend waarbij inzet van technologie, wendbaarheid en aandacht voor het welzijn van medewerkers groeit”, vult Frederike Rip aan. Zij is senior manager Human Capital bij Deloitte.

Technologie biedt ruimte voor klantgerichtheid

“Met behulp van technologie kan repetitief standaardwerk anders worden georganiseerd zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexere zaken waarbij flexibiliteit en klantgerichtheid centraal kan staan”, legt Frederike Rip uit. “Dat maakt het werk interessanter voor medewerkers en kan bovendien zorgen voor meer klantgerichte dienstverlening. De zaken die menselijke aandacht nodig hebben, krijgen immers de aandacht die ze verdienen.” 

De overheid zet met dit doel op steeds meer plaatsen kunstmatige intelligentie (AI) in voor het automatiseren van repetitief werk, zowel intern als extern. Zo heeft de gemeente Amsterdam Robotics ingezet om te onderzoeken of een deel van haar interne processen kan worden versneld en is ze dit nu structureel aan het inrichten. Het Ministerie van Defensie zet Robotics heel breed in, op meer dan 30 HR-taken binnen in- door- en uitstroomprocessen, van planning voor militaire inzet, logistieke ondersteuning en veiligheidschecks tot het ondersteunen bij het maken van roosters voor opleidingen. Tevens zet Defensie Cognitive en AI al veel in, o.a. met chatbots, NLG en intelligent zoeken met AIDA. 

Daarbij is het altijd van belang dat technologie wordt beschouwd als ondersteuning en niet als vervanging van menselijk werk, alsook dat er bij toepassing nadrukkelijk oog is voor ethiek en privacy: wordt er zodanig geprogrammeerd dat er geen normen worden geschonden? 

Multidisciplinaire teams verhogen wendbaarheid

Binnen veel organisaties – ook bij de overheid – is een verschuiving gaande naar een agile manier van werken. “Daarbij werken multidisciplinaire teams in sprints samen aan het vervullen van een concrete missie,” zegt Frederike Rip. Door deze manier van werken kunnen organisaties sneller en meer flexibel reageren op vragen die buiten de standaardprocedures vallen. Een agile werkwijze vraagt om andere vaardigheden van werknemers, zegt Frederike Rip. “Met name op het vlak van soft skills: samenwerken, adaptief vermogen en ondernemerschap.”

In de publieke sector heeft Waternet, het waterbedrijf van Amsterdam, Amstel, Gooi en Vecht, al een aantal jaren geleden de ontwikkeling naar wendbaar en adaptief werken ingezet voor de hele organisatie. De werknemers van de klantcontactafdelingen van Waternet worden een aantal uren per week vrijgespeeld om naast hun reguliere werkzaamheden samen te werken in multidisciplinaire zelforganiserende teams. 

Aandacht voor soft skills is ook van belang voor de andere belangrijke trend bij de overheid: meer aandacht voor de menselijke maat. “Werknemers bij de overheid, met name bij de uitvoeringsinstanties, worden nog vaak beschouwd als productiecapaciteit,” zegt Van der Werf. “De focus verschuift nu van het volgen van procedures naar het daadwerkelijk helpen van burgers en bedrijven. Deze andere invulling van de taakopvatting vraagt om een andere benadering en mindset.”

Aandacht voor talent en wellbeing

Om de menselijke maat in uitvoering te bevorderen zal de overheid ook haar eigen medewerkers op een menselijke manier moeten benaderen. “Geef medewerkers de kans om hun talenten te ontwikkelen en hun potentieel ten volste te benutten,” zegt Van der Werf. “Dat gaat niet zozeer om het aanbieden van cursussen of trainingen, maar door ontwikkeling op het werk zelf centraal te stellen: ‘learning in the flow of work’. Schep ruimte voor medewerkers om te reflecteren op hoe het gaat en wat beter kan, geef seniore medewerkers tijd om hun kennis en ervaring over te dragen op nieuwe talenten, trek lessen uit hun ervaringen en bevorder individuele ontwikkeling. Zo creëer je een lerende organisatie.”  

We zien ook dat wat flexibiliteit van medewerkers vergt, in een virtuele context, de aandacht voor het welzijn van medewerkers belangrijker dan ooit maakt. Niet voor niets staan belonging en wellbeing bovenaan in de Human Capital Trends 2021 van Deloitte. In tijden van COVID-19, waarbij mensen op grote schaal thuiswerken, is dat nog urgenter dan anders. “Ongeveer een kwart van de medewerkers bij de overheid heeft moeite met  virtueel werken,” zegt Frederike Rip. “Dat gaat deels om technische barrières, maar het wegvallen van een kantooromgeving maakt ook dat mensen zich minder verbonden voelen met de organisatie. Het is belangrijk om deze groep betrokken te houden en creatieve oplossingen te vinden voor de behoefte aan informeel contact. Ook het leidinggeven op afstand is iets wat vraagt om nieuwe manieren van werken." 

Voor een ander deel van de werknemers heeft werken op afstand juist een positief effect op hun welzijn, zegt Van der Werf. “Het wegvallen van reistijd en de mogelijkheid om werktijd meer flexibel in te richten kan uitkomst bieden aan bijvoorbeeld ouders van jonge kinderen en mantelzorgers. Voor hen moeten manieren gevonden worden om werken op afstand ook na de COVID 19-crisis duurzaam in te bedden in de organisatie. 

Al met al zien wij een geweldige kans om nieuwe gewoontes en nieuwe manieren van werken duurzaam te verankeren in organisaties. Dit kan nog wel eens versnellend werken bij de uitdagingen die het onderzoek Werk aan Uitvoering stelt. Zoals bijvoorbeeld het gebrek aan flexibiliteit en wendbaarheid bij de Belastingdienst, UWV, SVB en DUO." 

Verder lezen over trends in Human Capital: Deloitte Human Capital Trends 2021

Toekomst van de Rijksoverheid

Dit artikel is onderdeel van de serie artikelen 'Toekomst van de Rijksoverheid'. In deze serie nemen onze experts u mee in de ontwikkelingen binnen en buiten de Rijksoverheid die van invloed zijn op het functioneren van de overheid. De serie behandelt vier thema's en biedt concrete handvatten om in te spelen op deze ontwikkelingen. 

Did you find this useful?