Deloitte helpt de Rijksoverheid in haar dienstverlening naar de burger

Article

Deloitte helpt de Rijksoverheid in haar dienstverlening naar de burger

Deloitte is de komende jaren partner van de overheid op Usability onderzoek en Webanalyse

De Rijksoverheid optimaliseert continu digitale producten (websites, intranet-omgevingen, online magazines en/of (externe) apps). Deloitte Digital is de komende jaren de partner van de Rijksoverheid op het gebied van Webanalyse en UX-onderzoek om de dienstverlening richting de burger te optimaliseren.

Raamovereenkomst voor de komende jaren

Het doel van de webanalyse mantel is om de volwassenheid van Webanalyse binnen de Rijksoverheid naar een hoger niveau te brengen. Deloitte doet dit door opdrachtgevers binnen het Rijk (ministeries en uitvoeringsorganisaties) te ondersteunen en faciliteren bij het zelfstandig uitvoeren van webanalyse via onder andere adviesprojecten, analyseprojecten en trainingen.

Binnen de raamovereenkomst voor User Experience (UX) wordt er voornamelijk gekeken naar hoe de burger de digitale middelen van de Rijksoverheid ervaart, zoals bijvoorbeeld het gebruik van de MijnAangifte app, of MijnOverheid diensten. De resultaten van dergelijke onderzoeken geven richting waarop de applicatie of site vervolgens kan worden (door)ontwikkeld of geoptimaliseerd.

Door de raamovereenkomst kan Deloitte Digital bij webanalyse vraagstukken direct worden ingezet. Bij UX kan de opdracht via een minicompetitie worden gegund. Hieronder worden een aantal voorbeelden gegeven.

Voorbeelden van Webanalyse vraagstukken

Vraagstukken op het gebied van webanalyse gaan over de digitale klantreis van de burger, of dit nu gaat om het vinden van de juiste kandidaten voor de invulling van vacatures van de Rijksoverheid zelf of het geven van antwoorden op vragen van burgers waardoor deze sneller geholpen worden.

Voorbeelden van opdrachten zijn:

  • Het inrichten van een digitale prestatiemonitor, waarbij de KPI's worden weergegeven in een overzichtelijk dashboard
  • Datagedreven besturing van digitale campagnes, om de juiste burger op het goede tijdstip en kanaal met een relevante boodschap te bereiken
  • Integrale analyses over digitale en niet-digitale kanalen om de volledige ervaring van de burger te optimaliseren
  • Segmentatie van digitale bezoekers met overeenkomstige kenmerken d.m.v. Machine Learning

Download het volledige overzicht van de dienstverlening en deelnemende organisaties aan de rechterzijde.

Voorbeelden van UX vraagstukken

Binnen de raamovereenkomst voor User Experience (UX), gaat het om zowel vraag gestuurde onderzoeken (waar exploratie en een vraag van een departement of uitvoeringsorganisatie centraal staat), als het uitvoeren van specifieke onderzoeksmethodes zoals een usability onderzoek of een co-creatiesessie. Deloitte Digital biedt UX-onderzoeksmethoden in de volledige breedte aan, van diepte-interviews en service safari's tot lab-studies en expert reviews. Hierdoor kan, afhankelijk van de doelstellingen, en fase van het project, voor elk departement of uitvoeringsorganisatie een passend aanbod gedaan worden.

Voorbeelden van specifieke UX-onderzoeksopdrachten:

  • Het in kaart brengen van de klantreis door middel van customer journey mapping
  • Het uitvoeren van een usability test met eindgebruikers op een webapplicatie of mobiele app
  • Het meten van de ervaring van de burger door middel van eyetracking en neurowetenschap (EEG's of Facial Expression)
  • Het langdurig observeren van burgers hun gedrag, motivate en wensen door middel van interviews en dagboekstudies
  • Het faciliteren van co-creatieworkshops zodat de burger betrokken blijft bij het ontwikkelen of verbeteren van digitale middelen binnen de Rijksoverheid

Download het overzicht van de dienstverlening, deelnemende departementen en voorbeelden van vraaggestuurd UX-onderzoek aan de rechterzijde. 

burger centraal

Het Digital Analytics Framework van Deloitte voor het centraal stellen van de burger

Vond u dit nuttig?