Article

Digitaal = de nieuwe normaal

Als gevolg van de COVID-19 pandemie verandert onze samenleving nog sneller in één die wordt gekenmerkt door ‘Digital First’. Dit geldt ook voor de publieke sector. Zorg, onderwijs of dienstverlening; digitaal wordt de nieuwe normaal.

Dit biedt uitdagingen in de operatie, maar ook kansen. Al jaren is bekend dat door middel van digitale kanalen producten en diensten effectiever en efficiënter kunnen worden aangeboden, echter door de snelle ontwikkeling van technologie wordt het voor organisaties nu ook mogelijk om 24/7 op maat gesneden persoonlijke dienstverlening aan te bieden en veel meer samen met burgers op te trekken.

Digital becomes human

“Computer says no!" Onpersoonlijk, niet empatisch en afstandelijk. Aannames die veel mensen nog steeds hebben wanneer zij denken aan digitaal contact. Onterecht. De snelle ontwikkeling van cognitieve technologieën zoals AI maken laagdrempelige, persoonlijke en op maat gesneden interactie tussen organisaties en hun klanten mogelijk die ongeëvenaard is.

Digitale assistenten zetten al je favoriete muziek voor je op, vertellen je wat het weer wordt en kunnen je helpen bij het boeken van je vliegticket of het vinden van de juiste outfit. In het publieke domein zijn ze echter nog grotendeels afwezig. Waarom?

Bij GovLab geloven we dat de komende jaren een snelle opmars en ontwikkeling van digitale assistenten zullen laten zien. Daarmee zijn zij in staat om de customer experience ook in de publieke sector op een (veel) hoger plan te brengen. Belangrijk daarbij is wel dat zij qua vorm en inhoud aansluiten bij de wensen en behoeften van de gebruiker. Het centraal stellen van de gebruiker en de toepassing van human centered design bij de ontwikkeling en implementatie zijn dan ook belangrijke uitgangspunten die GovLab hanteert voor het succesvol implementeren van digitale assistenten.

Virtueel agent Wout

In co-creatie met de Politie heeft GovLab virtueel agent Wout ontwikkeld, een inspirerend voorbeeld van de mogelijkheden die nieuwe technologie biedt om de verbondenheid met burgers te vergroten.

Wout is de eerste virtuele agent van de Nederlandse Politie. Wout is een chatbot die deels op kunstmatige intelligentie werkt. De chatbot is gemaakt in samenwerking met basisteams, medewerkers van het RSC, recherche en cybercrime specialisten. Door gebruik van methodologieën als Design Thinking, Lean Start-up, designsprints en Scrum is Wout in co-creatie tot leven gebracht.

Tijdens de periode tussen december 2018 en december 2019 zijn er regionale en landelijke pilots geweest op het vlak van vuurwerkoverlast, geluidsoverlast en cyber crime (ransomware en helpdeskfraude). Recentelijk is Wout landelijk in gebruik geweest voor het beantwoorden van FAQ’s omtrent COVID-19. 

Assistent Katie

In co-creatie met de Politie en stichting Slachtofferhulp heeft GovLab virtueel assistent Katie ontwikkeld.

Katie ondersteunt slachtoffers, getuigen en verdachten met het beantwoorden van hun veel gestelde vragen met betrekking tot hun proces en de strafrechtketen. Daarbij is Katie in staat om vragen af te handelen op een taalniveau dat is afgestemd op dat van de individuele burger.

Het bepalen van een taalniveau is een onderdeel van Natural Language Processing dat nogsterk in ontwikkeling is, zeker voor de Nederlandse taal. Met de ontwikkeling van Katie doen we dus mee met de laatste technologische ontwikkelingen en gebruiken we modellen die slechts in de afgelopen paar jaar zijn gepubliceerd in de wetenschap. Katie maakt gebruik van verschillende algoritmes om het taalniveau vast te stellen.

Zuster Wendy

Samen met zorginstelling Omring en Deloitte Digital heeft GovLab Wendy ontwikkeld. Wendy is een ‘digital human’ en beantwoordt veel gestelde vragen van ouderen op het terrein van COVID-19.

Een ‘Digital Human’ is een door kunstmatige intelligentie (AI) aangedreven maar levensecht persoon die menselijke gesprekken kan voeren door te zien, horen, en begrijpen. Het bezit en simuleert, met een vriendelijke stem en gezichtsuitdrukkingen, de beste delen van menselijke interactie – waaronder conversatie, communicatie, en emotie. Ook begrijpt het de context van een gesprek.

Did you find this useful?