Dienstverlening bij de overheid baseren op levensgebeurtenissen vraagt om veel meer samenwerking

Article

Overheidsdienstverlening gebaseerd op levensgebeurtenissen vereist meer samenwerking

De kracht van service design

Het verbeteren van dienstverlening staat hoog op de agenda van de overheid, met de menselijke maat als sturend uitgangspunt. Als overheden levensgebeurtenissen van burgers centraal stellen in hun dienstverlening, zullen ze méér gaan samenwerken, wat een gestroomlijnde dienstverlening ten goede komt, stelt Franklin Heijnen, senior manager en creative director binnen Deloitte. 'Dienstverlening gebaseerd op levensgebeurtenissen voorkomt dat burgers, bijvoorbeeld na het overlijden van een dierbare, bij twintig loketten moeten aankloppen'.

Het verbeteren van dienstverlening staat hoog op de agenda van veel overheidsinstanties in Nederland. Zo staat in de eerste paragraaf van het regeerakkoord dat er gewerkt moet worden aan 'een overheid die transparant, toegankelijk en begrijpelijk is.' De coalitie wil op zoek naar herstel van vertrouwen; in het akkoord worden regelmatig de woorden 'maatwerk' en 'menselijke maat' genoemd, én wordt de belofte gemaakt dat er altijd een loket open zal zijn. Ook minister-president Mark Rutte benadrukte onlangs nog in een interview met Sven Kockelmann dat hij langsgaat bij de grote uitvoerders om daar zijn oor te luisteren te leggen over de dienstverlening, en wat de overheid daarin kan verbeteren voor de burger.

Het sturende element in dienstverlening wordt daarbij steeds meer de 'menselijke maat', een term waar inmiddels zelfs congressen over worden georganiseerd. Ook Kim Putters die dit jaar vertrok als directeur van het Sociaal Cultureel Planbureau, schreef de afgelopen tijd nog meerdere artikelen over het onderwerp. Kortom: verbeteren van overheidsdienstverlening volgens de menselijke maat is een hot topic.
 

De grote uitdaging

Iemand die al deze ontwikkelingen op de voet volgt, is Franklin Heijnen. Vanuit Deloitte houdt hij zich bezig met service design, en het verbeteren van dienstverlening op strategisch gebied. Dat betekent dat hij, met behulp van onder meer design sprints, ontwerpsessies, onderzoek, klantreizen en co-creatiesessies, burgers, klanten en medewerkers betrekt om tot een betere dienstverlening te komen. Dienstverlening die draait om die menselijke maat. Een term waar nogal wat definities van zijn, al geeft Heijnen er een heldere uitleg over. Volgens hem zijn er twee aspecten vooral van belang als het gaat om de menselijke maat. 'Om te beginnen betekent het dat je als overheid je dienstverlening afstemt op de behoeften, wensen én vaardigheden van de burger. Als een persoon minder digitaal vaardig is, hou je daar bijvoorbeeld rekening mee. Dan dwing je zo iemand niet om alles online te doen, maar laat je die persoon langskomen bij een medewerker die het oplost.' Het tweede aspect dat Heijnen belicht is dat er wordt gewerkt vanuit de bedoeling van wet- en regelgeving. Heijnen wijst op maatwerkplaatsen. 'Veel overheden hebben onder meer in de eigen organisatie een maatwerkplaats waar ze onderzoeken waar dit soort processen fout gaan. Bij het UWV kijken ze bijvoorbeeld waar medewerkers 'professionele buikpijn' van krijgen, bij de Belastingdienst hebben ze een 'menselijke maat team' dat per casus uitzoekt welke zaken er misgaan in hun eigen organisatie.

Een goede ontwikkeling is dat steeds meer overheden actief luisteren naar de stem van de burger en dat er design thinking technieken worden gebruikt om dienstverlening te verbeteren, ziet Heijnen. 'Overheden doen onderzoek, maken gebruik van burgermonitors, passen design thinking toe, doen co-creatie met burgers, maken burgerreizen en noem maar op. Er wordt steeds vaker gekeken naar het 'doenvermogen' van burgers, zodat processen daarop kunnen worden aangepast, en niet andersom.' Maar design thinking gaat een stap verder dan mooie posters over de ideale dienstverlening, benadrukt Heijnen. 'Wij geloven in de kracht van service design. Dat betekent dat je niet alleen denkt en ontwerpt vanuit de burgerreis, maar ook werkelijk doorpakt als het gaat om onder meer de processen die moeten worden aangepast. Neem bijvoorbeeld de vraag welke IT-systemen moeten worden verbeterend voor de medewerker.' Heijnen vertelt dat medewerkers bij overheden soms wel in 30 systemen moeten inloggen om een burger te helpen, in plaats van dat er één klantbeeld is voor bijvoorbeeld de klantenservicemedewerker.' Heijnen ziet dat veel overheden daar wel stappen in zetten, 'maar het gaat nog niet snel genoeg'. Commerciële organisaties zoals banken en verzekeraars passen volgens hem customer relationship management (CRM) toe, en hebben vaak één klantbeeld, maar bij overheden loopt dat proces trager. Daarbij gebeurt veel van het verbeteren van dienstverlening nu vooral in de eigen organisatie, merkt Heijnen. 'Daar liggen zoals gezegd de grote uitdagingen: zorgen dat de burger in één keer goed geholpen wordt, dat je rekening houdt met de vaardigheden van de burger, en tegelijkertijd ervoor zorgt dat de medewerker één klantbeeld zien. De volgende stap is dat al die gegevens gedeeld worden tussen overheden, wat voorkomt dat mensen naar meerdere loketten moeten om hun zaken te regelen. Uiteraard op een manier die veilig en in lijn is met wet- en regelgeving rond gegevensdeling.'
 

Werken vanuit levensgebeurtenissen

Wat volgens Heijnen voor een grote verbetering kan zorgen, is als overheden de levensgebeurtenissen van burgers centraal gaan stellen in hun dienstverlening. Op levensgebeurtenissen gebaseerde dienstverlening is gericht op de individuele burger of het bedrijf, legt hij uit. In plaats van mensen te dwingen om verschillende overheidsinstanties te contacteren na bijvoorbeeld een geboorte of overlijden, werken alle instanties samen om proactief aan de behoeften van burgers te voldoen. Heijnen: 'Neem het moment dat je je bedrijf inschrijft bij de Kamer van Koophandel. Tegenwoordig schrijf je op zo'n moment niet alleen je bedrijf in bij het handelsregister, maar registreer je je ook bij de belastingdienst. Hier is gedacht vanuit de levensgebeurtenis 'ik start een bedrijf'. Een ander voorbeeld is wanneer iemand overlijdt. Heijnen: 'De gemeente noteert een overlijden en brengt daarna andere instanties op de hoogte: van de pensioenuitvoerder tot de belastingdienst. De belastingdienst biedt bijvoorbeeld een apart telefoonnummer voor nabestaanden die vragen hebben over zaken als toeslagen, inkomstenbelasting en erfbelasting. Samenwerking tussen overheden, maar ook tussen publieke en private sector, zorgt ervoor dat de burger niet meer van loket naar loket hoeft te gaan. Een mooi voorbeeld daarvan is het programma Mens Centraal. Met de levensgebeurtenis als startpunt hebben overheden samengewerkt om de behoeften van burgers te onderzoeken en zo de gezamenlijke dienstverlening te verbeteren. 

Design principes voor alle overheden

Een grote uitdaging die Heijnen signaleert is dat overheden op dit moment binnen hun eigen organisatie al met veel uitdagingen te maken krijgen, waardoor er niet altijd genoeg energie overblijft om de samenwerking met anderen te zoeken. Neem bijvoorbeeld het eerdere punt over het hebben van één klantbeeld binnen een organisatie. Heijnen: 'Om dat binnen de eigen organisatie voor elkaar te krijgen, is voor veel overheden al zo'n klus, dat het samenwerken met anderen een grote stap is. Nederland is een polderland waarin we dingen graag in overleg doen, dus deze ontwikkeling vraagt veel energie, afstemming en overleg.' En dan is er natuurlijk nog de technische kant, vervolgt Heijnen. 'Hoe zorg je dat data uitgewisseld wordt, en hoe ga je ethisch om met data en algoritmes? Hoe zorg je dat burgers controle hebben over hun data en hoe zorg je ervoor dat alles wat je doet in lijn is met wet- en regelgeving op gebied van privacy.' Heijnen ziet in de praktijk dat wanneer overheden samenwerken en hun kennis delen het direct leidt tot versnelling in tastbare verbeteringen voor de burger.

Drie adviezen

Tot slot de vraag waar overheden vandaag nog mee kunnen beginnen. Wat zijn eerste stappen die kunnen worden gezet richting meer samenwerking rondom op levensgebeurtenissen gebaseerde dienstverlening. Heijnen geeft drie adviezen.

1. Zoek de samenwerking en gebruik design thinking
Zoek de gebieden waarop je kunt samenwerken en zorg dat je kunt laten zien wat het succes van die samenwerking is. Maak het niet groot. Kies een aantal gebieden waar je kunt zorgen dat burgers niet naar meerdere loketten hoeven te gaan en gebruik design thinking als je bij elkaar komt. Dat wil zeggen: Praat niet alleen, maar ga aan de slag met het betrekken van burgers, co-creatie, een burgerreis of een prototype en test dat ook. Zo maak je de toekomst van jullie samenwerking tastbaar.

2. Gebruik je netwerk en adviseurs
Maak gebruik van je netwerk om de juiste mensen bij elkaar te brengen. Als daarin iets ontbreekt, gebruik dan je adviseurs. Vanuit Deloitte brengen we continu mensen bij elkaar, en zoeken we naar nieuwe verbindingen. Voor ons zijn die lijnen kort, omdat we meerdere overheden adviseren over dienstverlening en zien wat er buiten Nederland gebeurt.

3. Betrek de private sector
Dit onderwerp ligt in Nederland gevoelig, maar voor de toekomst zien we kansen om de private sector te betrekken bij het verbeteren van dienstverlening. Er bestaat in Europa al een bank die het bijvoorbeeld mogelijk maakt om je toeslag aanvragen vanuit je bankierapp. En in Estland kun je, wanneer je een kind krijgt, het kind online aangeven, maar ook gelijk je kinderbijslag aanvragen. Dat soort zaken zijn voor Nederland vaak nog net een stap te ver, maar de kansen zijn er.
 

Did you find this useful?