Overheidstrends 2021: een versnelde digitale overheid

Article

Overheidstrends 2021: locatievrijheid

Flexibel werken binnen de overheid

COVID-19 was een test voor een groot deel van de wereld: kunnen we in een digitale omgeving blijven werken zoals we dat gewend waren? Deze grote test heeft de manier waarop veel sectoren, waaronder de publieke sector, nadenken over werken op afstand veranderd. De gedwongen verschuiving naar een gedistribueerd en virtueel model toont aan dat mensen hun werk efficiënt, effectief en comfortabel kunnen doen, zelfs als ze thuiswerken.

Nu medewerkers in de publieke en particuliere sectoren thuiswerken door de COVID-19-pandemie, ondergaan organisaties mogelijk een transitie die onomkeerbaar zal blijken. Workflows zullen moeten worden aangepast en de balans tussen werk en privé verschuift. Wanneer het weer veilig is elke dag om naar kantoor te komen, zullen medewerkers mogelijk terugkeren naar banen die zijn veranderd. Sommigen zullen mogelijk ervaren dat de aard van hun werk en de verwachtingen van hun functies zijn gewijzigd.

In plaats van tijdelijke overlast, is thuiswerken mogelijk de eerste stap naar een transformatie die door de COVID-19-pandemie is versneld. Locatievrijheid en de mogelijkheid om van waar dan ook te werken zijn een feit. We zien hierbij veranderingen in hoe en waar we werken en wat we nodig hebben om samen effectief ons werk te kunnen doen.

De voordelen van online werken

De voordelen die online werken met zich meebrengt kunnen worden onderverdeeld in vier categorieën:

Effectiviteit: zonder de afleiding die wordt ervaren in een traditionele kantooromgeving en zonder de tijd die men kwijt is aan woon-werkverkeer, kan online werken werknemers productiever maken. Jean-Yves Duclos, voorzitter van de Canadese Treasury Board, meldt dat de productiviteit van veel ambtenaren is toegenomen door thuiswerken.

Efficiëntie/kostenbesparing: online werken kan operationele kosten verlagen, omdat organisaties minder geld kwijt zijn aan kantoorartikelen, kantoorruimte, meubilair, apparaten, eten en drinken, en schoonmaak. De cijfers laten zien dat de federale overheid 25% minder kantoorruimte nodig zou hebben als alle Amerikaanse federale ambtenaren die daarvoor in aanmerking komen de helft van de tijd zouden thuiswerken.

Empowerment: de flexibiliteit die thuiswerken ambtenaren biedt, kan leiden tot meer betrokkenheid en empowerment. Onderzoek toont aan dat van de ambtenaren die thuiswerken 16% meer betrokken en 19% meer tevreden is, en dat 11% minder ambtenaren hun organisatie wil verlaten dan zij die niet thuiswerken.

Aantrekkelijkheid van de werkgever: met de mogelijkheid om te werken vanaf iedere locatie hebben overheidsinstanties toegang tot een groter aanbod aan talent, vooral voor functies die moeilijk te vervullen zijn of vakgebieden waar een tekort aan de juiste vaardigheden is ('gewilde vaardigheden'). De flexibiliteit die hiermee geboden wordt, kan de overheid helpen een populaire werkgever te worden onder jong talent en zo te kunnen concurreren met het bedrijfsleven.

Het ontstaan van flexibele werkplekken

Als gevolg van de COVID-19-uitbraak waren er bijna dagelijks andere marktomstandigheden en veranderende eisen van klanten. Doordat organisaties daar snel op moesten kunnen reageren, veranderde hun manier van werken. Hetzelfde geldt voor overheidsinstanties, die hun thuiswerkbeleid en IT-infrastructuur hebben moeten aanpassen.

De pandemie heeft organisaties gedwongen verder te kijken dan alleen de keuze tussen thuiswerken of werken op kantoor. Veel organisaties hebben het concept van flexplekken omarmd vanuit de gedachte dat mensen en teams moeten kunnen werken van plekken waar ze het meest productief, gemotiveerd en betrokken zijn, afhankelijk van de taak. Dit concept omvat flexibele werktijden waardoor medewerkers hun uren of dagen kunnen variëren: flexibel verlofbeleid; flexibele werklocaties, en flexibel werk op zich (werk opnieuw vormgeven door middel van chatbots/selfservicekanalen). Het omvat zelfs flexibele rollen waarbij gebruik wordt gemaakt van modellen zoals gefaseerde pensionering en seizoenswerk om medewerkers te helpen richting te geven aan hun loopbaan.

In april 2020 heeft de overheid van de Verenigde Arabische Emiraten besloten om voor sommige medewerkers een thuiswerkbeleid in te stellen op fulltime of parttime basis, niet alleen tijdens de pandemie, maar als een blijvende verandering.

Nieuw-Zeeland heeft in 2018 een 'flexibel-werken-als-de-norm'-beleid in zijn publieke sector geïntroduceerd. Dit model dat sinds eind 2020 volledig is ingevoerd, gaat ervan uit dat elke functie geschikt is voor flexibel werken, tenzij er een goede zakelijke reden is om ervan af te zien. In plaats van dat er in alle gevallen allerlei soorten flexibiliteit mogelijk zijn, bepalen ambtenaren welke benadering haalbaar is voor een bepaalde functie. Een baliemedewerker kan bijvoorbeeld niet vanuit huis werken, maar misschien wel zijn of haar uren variëren. Sinds november 2019 bieden 15 van de 32 dienstenafdelingen van de nationale overheid flexibele werkomstandigheden aan bij wijze van proef.

AI en toegang tot cloudtechnologie hebben overheidsinstanties in staat gesteld om werk op een andere manier te benaderen. Volgens een rapport van NASCIO uit 2020 heeft bijna driekwart van de Amerikaanse staten chatbots ingezet om te helpen bij vragen met betrekking tot COVID-19, WW-voorzieningen en andere diensten waarop vaker een beroep werd gedaan tijdens de pandemie. 'Larry the Chat Bot' van de Texas Workforce Commission werd bijvoorbeeld opgezet in vier dagen en heeft vragen van 1,2 miljoen mensen beantwoord.

Silo's doorbreken met online werken

De COVID-19-pandemie heeft laten zien hoe wendbaar mensen en bedrijven kunnen zijn wanneer dat nodig is. In de Verenigde Staten hebben instanties als het ministerie van Binnenlandse Veiligheid, de National Labor Relations Board en de Equal Opportunity Employment Commission snel hun regels omtrent werving en manieren van werken aangepast. De normalisering van werken op afstand ondersteunt de trend richting het doorbreken van de silo's binnen de overheid, met positieve gevolgen voor meer multidisciplinair werken. Het gebruik van samenwerking in de cloud en met virtuele whiteboard-tools heeft medewerkers in staat gesteld om samen te werken en gedeelde problemen op te lossen, zelfs in een virtuele omgeving. Virtueel werken heeft ook bijgedragen aan het herplaatsen van medewerkers, waaraan veel behoefte was in de begindagen van de pandemie. In Ierland zijn bijvoorbeeld meer dan 1000 ambtenaren en semiambtenaren van zorginstanties en universiteiten ingezet voor het opsporen van contacten.

In de nasleep van de pandemie heeft het technische team van het ministerie voor Werk en Pensioenen (DWP) in het Verenigd Koninkrijk snel een IT-kit samengesteld waarmee meer medewerkers konden thuiswerken. Om de druk op het personeel van het DWP te verlichten, heeft het ministerie ook de manier van werken aangepast en tijdelijk 10.000 medewerkers overgeplaatst om te helpen met het verwerken van kredietaanvragen. Hiermee voldeed het ministerie aan dringende behoeften, werden gaten in de capaciteit gedicht en nieuwe manieren van werken ondersteund.

Bouwen aan vertrouwen en welzijn bevorderen

De pandemie heeft de kwetsbaarheid van ons werkende bestaan laten zien. Veel werkgevers en werknemers zijn uitgeput en gestrest door het zoeken naar een balans tussen werk en privé en leggen daarom meer nadruk op welzijn, zowel fysiek als mentaal. Overheidsinstanties proberen hun medewerkers hier ook mee te helpen.

Dit doen ze bijvoorbeeld in de vorm van online tools en hulpmiddelen om welzijnsbehoeften virtueel te beheren, welzijnsprogramma's gericht op de meest dringende behoefte en organisatiebeleid waarin gezondheid en veiligheid centraal staan voor een positieve werknemerservaring.

San Mateo County in Californië geeft overheidsinstanties bijvoorbeeld fondsen om welzijn onder het personeel te verbeteren. De programma's waarin dit heeft geresulteerd hebben geleid tot minder verzuim en zaken als cholesterolgehaltes, bloeddruk en lichaamsgewicht verbeterd. Een programma gericht op het verminderen van rugklachten heeft een rendement op investering van 250% opgeleverd.

De overheid van de Verenigde Arabische Emiraten biedt een programma van fysieke en morele ondersteuning en ggz-consultaties om ambtenaren te helpen omgaan met de gevolgen van COVID-19.

Al voor COVID-19 had de Britse National Health Service (NHS) gezondheid, welzijn en geestelijke gezondheid een prioriteit gemaakt voor zijn werknemers. Vanwege COVID-19 is de NHS gaan samenwerken met drie organisaties om gratis ggz-apps te kunnen aanbieden aan zorgmedewerkers.

Technologie voor thuiswerkscenario's

Voor veel werk geldt nog steeds dat het niet goed kan worden uitgevoerd zonder nauwe samenwerking en dat is een uitdaging wanneer veel mensen thuiswerken. COVID-19 heeft laten zien dat mens en technologie samen krachtiger kunnen presteren dan afzonderlijk van elkaar. Voor veel instanties was het een logische eerste reactie op de COVID-19-crisis om te automatiseren en nieuwe technologieën te omarmen. Naarmate technologie een hogere prioriteit krijgt, kan deze verschuiving instanties ook helpen met de voorbereiding op meer samenwerking tussen mens en technologie in de toekomst. Het biedt een kans om het personeel door middel van bijscholing en omscholing toekomstbestendiger te maken. Technologie vervangt samenwerking niet, maar maakt het gemakkelijker. Hulpmiddelen zoals organisatorische netwerkanalyses bestuderen de structuur van sociale relaties binnen een groep om informele contacten tussen mensen te ontdekken. Dit toont mogelijke routes voor samenwerking en schijnt een licht op hoe het werk wordt verricht, wie er waarde toevoegt, waar de samenwerking stroef loopt en waar talent en deskundigheid beter ingezet kunnen worden. Dit kan leidinggevenden helpen bij het herkennen van uitdagingen en leiden tot acties die bijdragen aan het welzijn en de productiviteit van de werknemers.

Om staatsinstanties te helpen met het wegwerken van achterstanden en om overbelaste medewerkers te ontlasten, heeft het bureau voor technologische diensten van Lousiana Robotic Process Automation (RPA) aan zijn portfolio van diensten toegevoegd. Zo heeft dit bureau bijvoorbeeld een instantie drie RPA-oplossingen gegeven om te helpen met het verwerken van formulieren die zijn ontvangen vanuit de bevolking. Een bot verwerkt de meeste formuleren en wanneer hij een formulier tegenkomt dat hij niet kan verwerken, wordt deze doorgestuurd naar een menselijke medewerker voor een probleemoplossing. Deze aanpak heeft de tijd die nodig is om bepaalde taken af te ronden met wel 70% verminderd.

De Amerikaanse instantie voor veteranenuitkeringen gebruikt een systeem met kunstmatige intelligentie (AI) om aanvragen te verwerken die binnenkomen via post, fax en digitale bronnen, zodat menselijke medewerkers die taak niet langer hoeven uit te voeren. Dit heeft de tijd die nodig is om aanvragen te sorteren verminderd van tien dagen naar een halve dag.

Een nieuwe benadering van organisatorische processen voor virtuele omgevingen

Veel processen die organisaties voorheen volledig offline afhandelden, worden vanwege de gezondheid en veiligheid van medewerkers nu online uitgevoerd door thuiswerkers.

Werving. Hoewel het nog steeds gebruikmaakt van externe jobboards, heeft het Amerikaanse ministerie van Binnenlandse Veiligheid een reeks wervingswebinars ontwikkeld. Met deze reeks webinars willen ze meer kandidaten aan hogescholen en universiteiten bereiken en fysieke evenementen voor werving en selectie vervangen.

Training/onderwijs. De Voedsel- en Warenautoriteit van het Amerikaanse ministerie van Landbouw (USDA) maakt gebruik van virtual reality (VR) om cursussen veterinaire volksgezondheid te geven. De cursussen bieden ook ervaringen zoals een rondleiding door de werkomgeving van een inspecteur in een interactieve VR-omgeving. Verder geeft de USDA geïnteresseerde sollicitanten de mogelijkheid om een slachthuisinspectie mee te maken door middel van een VR-simulatie, waardoor sollicitanten beter weten wat de functie inhoudt.

Performance management. Managers van de Amerikaanse Environmental Protection Agency (EPA) werken aan performance management op de virtuele werkvloer door wekelijkse 'onderonsjes' te houden met medewerkers en teams. Deze korte bijeenkomsten van een kwartier stellen teams in de gelegenheid om even niet naar hun lange to-do-lijsten te kijken en zich te richten op het grotere plaatje.

Gegevens gebruiken om werk te optimaliseren

Een organisatie heeft gegevens nodig om te kunnen begrijpen welke taken er beter, slechter of op hetzelfde niveau worden verricht in vergelijking met hoe het was voor de virtualisatie, zowel op het niveau van medewerkers, functies als teams. Deze gegevens worden verkregen via leidinggevenden, managers en teams.

Met welke uitdagingen hebben medewerkers te maken? Wat is er beter aan virtueel werken en wat is er slechter? Welke taken zijn echt noodzakelijk? Hoe kan het werk worden ontleed om een zeer gedetailleerd inzicht te krijgen in die echt noodzakelijke activiteiten? We bevinden ons op onbekend terrein. Om onze weg te vinden, moeten we eerst nauwkeurige, op ervaringen gebaseerde inzichten verzamelen van mensen op de werkvloer.

Dat doet het departement van algemene diensten in Californië met het bijhouden van de gevolgen van online werken sinds veel medewerkers in maart 2020 gingen thuiswerken. Een openbaar dashboard toont belangrijke cijfers over online werken, waaronder het aantal medewerkers dat thuiswerkt, de gevolgen voor het woon-werkverkeer van die medewerkers en de geschatte besparingen die de verandering oplevert. Het dashboard is onderdeel van een breder programma om succesvol online werken voor staatsinstanties en hun medewerkers te bevorderen.

Noorwegen verzamelt gegevens door middel van een reeks 'pulse'-enquêtes onder medewerkers. Het land hanteert ook een portaal voor werkgevers in de publieke sector waarop hr-informatie en advies voor managers te vinden is dat dagelijks wordt bijgewerkt.

Het maximaliseren van de strategie voor een verspreid personeelsbestand

De coronacrisis heeft van de ene op de andere dag gezorgd voor een verspreid personeelsbestand. Verspreid personeel plaatst managers en leidinggevenden voor een nieuwe uitdaging: in plaats van het managen van projecten, moeten ze nu projectteams managen. Veel leidinggevenden binnen het ambtenarenapparaat hebben nieuwe strategieën omarmd om in contact te blijven met hun medewerkers en ervoor te zorgen dat teamleden, waar ze ook zijn, over de juiste middelen beschikken. Dit betekent ook dat hardware beschikbaar gesteld moet worden, zoals mobiele apparaten of technologievergoedingen, om online werken of samenwerkingstools te ondersteunen. Kostenbesparingen op het vlak van vastgoed kunnen worden ingezet voor de online werkinfrastructuur voor medewerkers.

De Australische Public Service gebruikt GovTEAMS om ambtenaren en externe partners te laten samenwerken, ongeacht organisatie en locatie. De applicatie biedt de mogelijkheid voor online vergaderingen en evenementen op afstand, een berichtendienst, documentbeheer en snelle webpublicaties waarmee flexibiliteit en werken op afstand wordt ondersteund. Meer dan 30.000 gebruikers in de publieke sector en 6200 industriepartners hebben zich aangemeld om gebruik te maken van GovTEAMS. In Dubai gebruiken de medewerkers van 58 overheidsinstanties een mobiele app genaamd Smart Employee om op afstand toegang te hebben tot een scala aan hr- en inkoopdiensten en om te allen tijde in contact te blijven met het kantoor, waar ze ook zijn.

Het Amerikaanse ministerie van Defensie heeft zijn online werkvoorzieningen uitgebreid met een commerciële online samenwerkingsomgeving. De omgeving faciliteert de uitwisseling van niet-geheime gegevens met een laag risico onder gebruikers. Voor geheime informatie houdt het ministerie momenteel pilots en werkt men aan een geheime online werkvoorziening voor Windows.

Gegevenssignalen

  • Het Amerikaanse ministerie van Defensie is van plan om veel van zijn opgevoerde online werkcapaciteiten op de lange termijn aan te houden. Het Amerikaanse leger kent een stijging van 400% in online werkcapaciteit. De Amerikaanse marine is van plan haar thuiswerkend personeelsbestand te verdubbelen van 250.000 tot 500.000 en de Amerikaanse luchtmacht werkt aan een bandbreedte-uitbreiding van 130%.
  • Maar liefst 75% van de ambtenaren in Denemarken, Noorwegen en Nederland hebben de optie om thuis te werken.
  • Minstens 136 landen hebben meteen gehandeld door thuiswerkrichtlijnen voor ambtenaren op te stellen als onderdeel van hun reactie op COVID-19.

Richting de toekomst

  • Wees flexibel: begrijp dat doelen, planning en vaardigheden wellicht aangepast moeten worden om de uitdagingen rond samenwerking op afstand op te vangen, of om tegemoet te komen aan de behoeften van fysieke toegang tot gegevens of systemen.
  • Streef naar authenticiteit: maak tijd vrij voor virtuele 'ganggesprekken' of 'koffieafspraken' om aan relaties te bouwen en het personeelsbestand te ondersteunen. Overweeg innovatieve manieren om teamleden met elkaar in contact te brengen en een vertrouwensband te creëren.
  • Verzamel gegevens om te begrijpen wat werkt: zet werkmethoden op om gegevens te verzamelen op het niveau van taken, teams en functies met betrekking tot welk werk hetzelfde, beter of slechter wordt gedaan dan voor de overstap naar virtualisatie.
  • Bied infrastructuurondersteuning: thuiswerkers moeten voldoende bandbreedte hebben en toegang krijgen tot andere tools om normaal te kunnen werken.
  • Maak een strategie voor de toekomst: maak haast met het uitwerken van scenario's en ontwikkel een werkplekstrategie voor de periode na COVID-19 waarin de nieuwe ‘werkplek' wordt overwogen.
  • Investeer in training en opleidingen: investeer in opleidingsprogramma's die medewerkers in staat stellen zich aan te passen aan nieuwe werkprocessen en -methodes en die bijdragen aan een cultuurverandering.
Did you find this useful?