Service Design voor grote overheidsinstanties | Public Sector | Deloitte Nederland

Article

Service Design voor grote overheidsorganisaties

7 succesfactoren voor Service Design bij grote overheidsorganisaties    

Besluitvormers die een manier zoeken om de waarde voor de burger te verdriedubbelen – hogere klanttevredenheid, efficiëntere processen en verbeterde effectiviteit – kiezen er steeds vaker voor om de klant centraal te stellen. Publieke organisaties passen regelmatig Design Thinking (mindset) en Service Design (aanpak) toe om hun dienstverlening voor burgers en klanten te verbeteren. In dit artikel delen Deloitte en het UWV hun succesfactoren.

Design Thinking

‘Design Thinking, dat gaat toch over persona’s en klantreizen?’ Ja, inderdaad. Zowel bij Design Thinking als bij Service Design is dit tastbare ‘output’, maar geen doel op zich. Bij Design Thinking gaat het vooral over de manier van denken en werken, de ‘mindset’. Een denk- en werkwijze waar empathie voor de klant/burger/medewerker centraal staat. Hun pijnpunten en behoeften worden omgezet in kansen en oplossingen. Deze oplossingen worden snel tastbaar gemaakt in prototypes. De prototypes worden direct getest en zo snel mogelijk in de echte omgeving live gezet. Bij Design Thinking heeft men een brede, holistische blik en wordt er gewerkt in multidisciplinaire teams. In de bekende ‘Double Diamond’-aanpak is er ruimte om breed te exploreren (divergeren), om daarna weloverwogen keuzes te kunnen maken (convergeren).

 
7 succesfactoren voor Service Design bij grote overheidsorganisaties
deloitte-nl-ps-service-design

Service Design

Service Design (SD) is een holistische benadering gericht op de end-to-end service-ervaring van alle kanalen en tijdens elk contactmoment, altijd vanuit het perspectief van een klant/burger en de organisatie. Service Design is deels (customer) experience design (front-stage) en deels business design. Oftewel, wat moet je als (overheids)organisatie op orde hebben (backstage) om de gewenste burgerervaring (front-stage) te realiseren? Bij de backstage ervaring gaat het om mensen, processen en systemen, waar veelal outside wordt gewerkt. Het gaat vaak om tientallen systemen die door diverse bedrijfsonderdelen worden beheerd.

deloitte-nl-ps-service-design

Implementatie Service Design

Veel publieke en private organisaties hebben de ambitie om te werken vanuit de behoefte van de klant en burger. Vaak begint dit met veel goede wil en mooie klantreisposters aan de muur. Toch vinden veel organisaties het lastig om duurzaam de klant en diens wensen voorop te stellen. Wij zien een aantal valkuilen voor de implementatie van Service Design:

  • Verschillende afdelingen hebben hun eigen persona’s en klantreizen en hanteren hun eigen definities hiervan.
  • Er is geen eigenaar van de klantreis en de voorgestelde verbeteringen op managementniveau.
  • Er is geen capaciteit en budget om verbeteringen uit een klantreistraject te realiseren.

In dit artikel delen we 7 succesfactoren om duurzaam te werken op basis van de behoeften van de klant en hun klantreis. Deze factoren zijn gebaseerd op ervaring van Deloitte in de publieke en private sector en het implementeren van Service Design bij UWV in het bijzonder.
 

Service Design bij UWV

Het uitgangspunt van Service Design bij UWV is dat de klant/burger centraal staat en dat de klantreis breder kijkt dan één divisie en (losse) wetten. Wie langdurig ziek wordt, kan te maken krijgen met (o.a.) de Ziektewet en de WIA. Ook krijgt de zieke burger te maken met meerdere divisies van de organisatie. Bij het in kaart brengen van de klantreis wordt gekeken naar de interactie met UWV, los van welk bedrijfsonderdeel daar verantwoordelijk voor is, of onder welke wet een burger op dat moment valt.

Uit de ervaringen bij onder andere UWV zijn er 7 succesfactoren gedefineerd om service design bij grote overheidsorganisaties goed te organiseren. Download het volledige PDF hiernaast om meer te lezen over deze factoren. 

7 succesfactoren voor service design bij grote overheidsinstanties

Meer weten?

Meer weten over Service Design? Neem dan contact met Daniëlle Koning of Franklin Heijnen.

 
Did you find this useful?